酒店閉店流程管理規定

酒店閉店流程管理規定一、總則1.目的本規定旨在明確酒店閉店流程的各個環節和操作標準，確保酒店在每日營業結束后，各項工作能夠有序、高效地完成，保障酒店的財產安全、設施設備正常維護，為次日營業做好充分準備，同時提升客戶滿意度和酒店整體運營管理水平。2.適用范圍本規定適用于酒店內所有涉及閉店工作的部門和員工，包括但不限于前臺、客房、餐飲、保潔、工程維修、安保等部門。3.基本原則-規范性原則：閉店流程必須嚴格按照既定的標準和程序執行，確保各項工作的準確性和一致性。-安全性原則：在閉店過程中，要將安全放在首位，包括人員安全、財產安全和信息安全等方面。-高效性原則：各部門應在規定時間內完成各自的閉店工作任務，避免因工作拖延影響酒店整體閉店進度。-溝通協作原則：各部門之間要保持良好的溝通與協作，及時反饋問題，共同解決閉店過程中出現的各種情況。二、閉店前準備工作（一）前臺部門1.賬務核對-在閉店前1小時，前臺收銀員需對當天的所有交易進行詳細核對，包括客房入住、退房、餐飲消費、其他雜費等各項收入。確保每一筆交易記錄準確無誤，與系統數據一致。-對現金、信用卡、移動支付等各類收款方式進行盤點，確保實際收款金額與系統記錄相符。如有差異，需立即查找原因并進行調整，同時記錄詳細的差異情況報告。-整理當天的發票存根和各類票據，確保票據的完整性和準確性。將相關賬務數據進行備份，以防數據丟失。2.客戶信息整理-查看當天入住客人的信息，確認所有客人的入住手續均已辦理完畢，無遺漏情況。對于次日預計退房的客人，再次核對退房時間和相關信息，確保信息準確無誤。-將當天的客戶投訴和特殊需求記錄進行整理，及時反饋給相關部門，并跟進處理情況，確保客人的問題得到妥善解決。對于未處理完的問題，要明確交接給次日值班人員，并做好詳細的交接記錄。3.物品盤點-對前臺的辦公用品、宣傳資料、客房鑰匙等物品進行盤點，確保數量準確、物品完好。如有缺失或損壞，需及時記錄并查找原因。-檢查前臺展示的酒店商品庫存情況，如紀念品、特產等，對庫存不足的商品進行記錄，以便及時補貨。4.通知相關部門-在閉店前30分鐘，前臺通過酒店內部通訊系統向客房部、餐飲部、保潔部、安保部等相關部門發送閉店通知，告知各部門預計閉店時間，并提醒各部門做好相應的準備工作。（二）客房部門1.查房工作-在接到前臺閉店通知后，客房服務員開始對當天退房的房間進行全面查房。查房內容包括房間設施設備是否完好、物品是否齊全、房間衛生狀況等方面。-仔細檢查房間內的電器設備，如電視、空調、燈具等是否關閉，水龍頭是否關閉且無漏水現象。對發現的設施設備損壞或故障情況，及時記錄并報告給工程維修部門，以便安排維修。-檢查客房內的布草、洗漱用品、迷你吧食品等物品的數量和使用情況。對于缺失或損壞的物品，按照酒店規定進行記錄和處理。如客人有消費迷你吧食品或飲品，及時將消費信息反饋給前臺，以便準確記賬。2.客房整理-對查房后確定無問題的退房房間，進行簡單的整理工作，包括整理床鋪、清理垃圾、擦拭家具表面等，保持房間整潔，為次日的清潔工作做好準備。-對于住客房，在客人允許的情況下，進行必要的夜床服務和簡單整理。檢查住客房的設施設備運行情況，確保客人能夠正常使用。如發現客人有特殊需求或問題，及時記錄并反饋給前臺或相關部門進行處理。3.樓層巡查-客房領班在所有客房查房和整理工作完成后，對樓層進行全面巡查。檢查樓層公共區域的燈光、消防設施、安全通道等是否正常，確保樓層安全無隱患。-確認樓層的布草間、工作間等區域的門窗是否關閉，物品擺放是否整齊，衛生狀況是否良好。對樓層的各種設備設施進行最后檢查，如電梯按鈕、應急照明等，確保其正常運行。（三）餐飲部門1.餐廳清理-餐廳服務員在閉店前1小時停止接受新的訂單，并告知正在用餐的客人餐廳即將閉店。待客人用餐結束后，迅速清理餐桌，將餐具分類收集到洗碗間進行清洗消毒。-對餐廳的地面進行清掃和拖地，清除地面上的食物殘渣和污漬。擦拭餐桌、餐椅、門窗玻璃等，保持餐廳環境整潔。-檢查餐廳內的電器設備，如空調、照明、音響等是否關閉，確保能源節約和用電安全。將餐廳內的裝飾品、綠植等進行整理擺放，保持美觀。2.廚房清理-廚師和廚房工作人員在閉店前完成當天所有菜品的制作和供應后，開始對廚房進行全面清理。將剩余的食材進行分類存放，對于易腐壞的食材，按照規定進行妥善處理，如冷藏或丟棄。-清洗廚房的爐灶、烤箱、蒸箱、微波爐等烹飪設備，清除設備表面的油污和食物殘渣。對廚房的水槽、下水道進行疏通清理，防止堵塞。-整理廚房的刀具、餐具、廚具等物品，將其歸位存放，確保擺放整齊有序。關閉廚房的燃氣閥門、水龍頭和電器設備，檢查廚房的通風系統是否正常運行，確保廚房環境安全。3.庫存盤點-餐飲部的倉庫管理員在閉店前對餐廳和廚房的庫存物資進行盤點，包括食材、調料、酒水飲料、餐具等。記錄各類物資的實際庫存數量，并與庫存系統數據進行核對，確保賬實相符。-對庫存不足的物資進行記錄，填寫補貨申請單，提交給采購部門，以便及時補貨。對臨近保質期的物資進行標注和記錄，按照酒店規定進行相應處理，如促銷或報廢。（四）保潔部門1.公共區域清理-在閉店前1小時，保潔人員開始對酒店的公共區域進行全面清理，包括大堂、走廊、電梯、衛生間、會議室等。清掃地面垃圾，擦拭門窗、扶手、電梯按鈕等公共設施，確保公共區域干凈整潔。-清理公共區域的垃圾桶，更換垃圾袋，并將垃圾運至酒店指定的垃圾存放點。對垃圾存放點進行清理和消毒，防止異味和蚊蟲滋生。-檢查公共區域的綠植養護情況，對缺水的綠植進行澆水，清理綠植周圍的雜物，保持綠植美觀。2.清潔設備整理-將使用過的清潔工具，如掃帚、拖把、抹布等進行清洗和消毒，晾干后整齊存放于指定的清潔工具間。對清潔設備，如吸塵器、洗地機等進行檢查和維護，確保設備正常運行，電量充足或充滿氣（如使用燃氣設備）。-整理清潔用品庫存，記錄各類清潔用品的剩余數量，對庫存不足的清潔用品進行標注，及時向倉庫申請補貨。（五）工程維修部門1.設施設備檢查-在閉店前，工程維修人員對酒店的各類設施設備進行全面檢查，包括電力系統、給排水系統、空調系統、電梯系統等。檢查設備的運行狀態，查看是否有異常噪音、異味或故障報警等情況。-對酒店的照明系統進行檢查，確保所有區域的燈光正常亮起，無損壞燈泡或燈具。檢查公共區域和客房的插座、開關是否正常工作，如有問題及時進行維修更換。-檢查給排水系統的管道、閥門等設施，確保無漏水現象。對衛生間、廚房等區域的排水管道進行疏通檢查，防止堵塞。2.設備維護保養-根據設備的維護保養計劃，對部分設施設備進行日常維護保養工作。如對電梯進行清潔和潤滑，對空調機組進行濾網清洗等。-記錄當天設施設備的運行情況和維修保養工作內容，填寫設備運行日志和維修記錄。對于發現的設備故障或安全隱患，及時進行處理。如無法當場解決，需制定維修計劃，并告知相關部門注意事項。（六）安保部門1.巡邏檢查-安保人員在閉店前加強對酒店內外的巡邏檢查力度，提高巡邏頻率。重點檢查酒店的出入口、停車場、消防通道、樓梯間等區域，確保無異常人員逗留，無安全隱患。-檢查酒店的門窗是否關閉，門鎖是否正常。對酒店周邊的圍墻、柵欄等防護設施進行檢查，確保其完好無損，能夠有效防止非法入侵。-查看監控系統的運行情況，確保監控設備正常工作，所有監控畫面清晰可見。對監控室的設備進行檢查和維護，如硬盤錄像機、顯示器等，確保設備無故障，數據存儲正常。2.人員管控-在閉店前30分鐘，安保人員開始對酒店內的非住店人員進行統計和管控。引導尚未離店的訪客辦理離店手續，核實其身份信息，并記錄離店時間。-對酒店員工的出入情況進行登記，確保員工在閉店前有序離開酒店。對因工作需要仍需留在酒店內的員工，進行詳細登記，并告知其相關安全注意事項。三、閉店實施階段（一）各部門收尾工作確認1.前臺部門-在規定閉店時間前10分鐘，前臺再次確認所有賬務已核對無誤，客戶信息已整理完畢，物品盤點準確，且已完成與相關部門的溝通交接工作。-關閉前臺的電腦、打印機、復印機等辦公設備，切斷電源。將重要文件和資料放入保險柜妥善保管，確保信息安全。-檢查前臺區域的門窗是否關閉，燈光是否全部熄滅，確認無誤后，前臺工作人員離開前臺崗位。2.客房部門-客房服務員在完成所有客房的查房、整理和樓層巡查工作后，將工作車及清潔工具清理干凈，歸位存放于指定地點。-關閉樓層的公共區域燈光，只保留必要的應急照明。檢查樓層的防火門是否關閉到位，確保消防安全。-客房領班在確認所有客房服務員的工作已完成，樓層無異常情況后，將樓層鑰匙交回前臺保管，并填寫鑰匙交接記錄。然后離開客房區域。3.餐飲部門-餐廳和廚房的所有清理工作完成后，餐廳服務員和廚房工作人員關閉餐廳和廚房的所有電器設備、燃氣閥門和水龍頭。-餐飲部的倉庫管理員確認庫存盤點完成，補貨申請已提交，倉庫門窗關閉，物資存放安全后，離開倉庫。-餐飲部經理在檢查各區域工作完成情況，確認無問題后，通知安保人員對餐飲區域進行封閉。4.保潔部門-保潔人員完成公共區域的清理和清潔設備整理工作后，關閉保潔工具間的門窗，切斷工具間的電源。-將清潔用品庫存記錄和補貨申請單交給相關負責人，然后離開工作區域。5.工程維修部門-工程維修人員完成設施設備的檢查和維護保養工作后，關閉工程維修車間的設備和電源，整理好維修工具和材料。-將設備運行日志和維修記錄交給工程維修主管審核，審核無誤后存檔。工程維修主管確認所有維修工作已完成，無安全隱患后，離開工作區域。6.安保部門-安保人員在各部門完成收尾工作后，對酒店所有區域進行最后一次全面巡邏檢查。重點檢查各部門的門窗是否關閉，水電設施是否正常，有無異常情況。-關閉酒店的出入口大門，設置門禁系統，只保留一個緊急出入口，并安排專人值守。對酒店周邊區域進行巡查，確保無安全隱患。（二）整體閉店確認1.在所有部門完成閉店工作后，由行政經理或值班經理對酒店整體閉店情況進行檢查確認。檢查內容包括各部門的工作是否按照規定流程完成，各區域的設施設備是否關閉，安全措施是否到位等方面。2.行政經理或值班經理在檢查過程中，如發現問題，應立即通知相關部門進行整改，直至達到閉店標準。在確認酒店整體閉店工作無誤后，填寫閉店檢查表，簽字確認。3.閉店檢查表應詳細記錄各部門的閉店情況，包括賬務核對、物品盤點、設施設備檢查、安全措施等方面的內容。檢查表一式兩份，一份由行政經理或值班經理留存，另一份交至酒店檔案室存檔，以備后續查閱。四、閉店后特殊情況處理（一）緊急維修情況1.閉店后，如酒店設施設備出現緊急故障，影響到酒店的正常運營或安全，如電力故障、給排水管道爆裂等，值班人員應立即撥打工程維修人員的緊急聯系電話，通知其返回酒店進行維修。2.工程維修人員在接到通知后，應盡快趕到酒店現場，了解故障情況，制定維修方案，并立即進行維修。在維修過程中，要注意安全，確保維修工作的質量和效率。3.如維修工作需要其他部門配合，工程維修人員應及時通知相關部門，相關部門應積極協助，共同完成維修工作。維修完成后，工程維修人員應填寫維修報告，詳細記錄故障情況、維修過程和維修結果，交至行政經理或值班經理審核存檔。（二）客戶緊急需求1.閉店后，如遇住店客人有緊急需求，如突發疾病、遺失物品等，前臺值班人員應及時響應客人需求。對于客人突發疾病的情況，應立即撥打急救電話，并通知酒店的醫務室人員進行初步急救處理。同時，聯系客人的家屬或陪同人員，告知其情況。2.對于客人遺失物品的情況，前臺值班人員應根據客人提供的信息，協助客人查找物品。如在酒店內找到客人遺失的物品，應及時通知客人前來領取，并做好物品交接記錄。如未能找到物品，應向客人說明情況，并表示會繼續關注，如有消息及時通知客人。3.在處理客戶緊急需求的過程中，值班人員要保持耐心和專業，盡量滿足客人的合理需求，確保客人的滿意度。對于處理過程中遇到的問題和困難，及時向上級領導匯報，尋求支持和幫助。（三）安全事件處理1.閉店后，如酒店發生安全事件，如火災、盜竊、暴力事件等，安保人員應立即啟動應急預案。在確保自身安全的前提下，采取相應的措施進行處理。如發生火災，應立即撥打火警電話，組織人員疏散，并使用酒店內的消防設施進行滅火。2.安保人員在處理安全事件的過程中，要及時通知行政經理、值班經理和相關部門負責人。行政經理或值班經理應迅速趕到現場，指揮協調各部門進行應急處理工作。同時，保護好現場，配合相關部門（如消防部門、公安機關等）進行調查取證。3.安全事件處理完畢后，由行政經理組織相關部門進行總結分析，查找事件發生的原因，評估事件造成的損失和影響。制定相應的改進措施，防止類似事件再次發生。同時，按照酒店的規定，對相關責任人進行處理。五、監督與考核1.監督機制-酒店設立專門的閉店流程監督小組，成員包括行政經理、各部門主管等。監督小