同仁堂藥店管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范同仁堂藥店的運(yùn)營管理，確保藥店各項工作有序開展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、有效的藥品及服務(wù)，維護(hù)企業(yè)良好形象，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于同仁堂藥店全體員工，包括管理人員、銷售人員、藥師、收銀員、倉庫保管人員等。3.基本原則依法經(jīng)營：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展藥品經(jīng)營活動。質(zhì)量第一：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。顧客至上：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。誠實守信：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)同仁堂藥店設(shè)置店長、副店長、銷售部、藥學(xué)服務(wù)部、財務(wù)部、倉庫管理部等部門，各部門分工協(xié)作，共同保障藥店的正常運(yùn)營。2.崗位職責(zé)店長崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)藥店的日常管理工作，制定并組織實施藥店的經(jīng)營計劃和目標(biāo)。負(fù)責(zé)員工的管理與培訓(xùn)，合理調(diào)配人員，激勵員工工作積極性。監(jiān)督藥品質(zhì)量管理，確保藥品質(zhì)量安全。維護(hù)藥店與供應(yīng)商、顧客及相關(guān)部門的良好關(guān)系。負(fù)責(zé)藥店的財務(wù)管理，控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。副店長崗位職責(zé)協(xié)助店長開展工作，在店長不在時履行店長職責(zé)。負(fù)責(zé)銷售部的管理，制定銷售策略，完成銷售任務(wù)。組織開展市場調(diào)研，了解市場動態(tài)，為藥店經(jīng)營決策提供依據(jù)。協(xié)助店長做好員工培訓(xùn)與考核工作。銷售部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)藥品及相關(guān)產(chǎn)品的銷售工作，積極開拓市場，提高銷售額。了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的用藥咨詢和建議。收集顧客反饋，及時處理顧客投訴，提高顧客滿意度。協(xié)助藥學(xué)服務(wù)部做好顧客的藥學(xué)服務(wù)工作。藥學(xué)服務(wù)部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為顧客提供藥學(xué)服務(wù)，包括處方審核、調(diào)配、發(fā)藥、用藥指導(dǎo)等。開展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測與報告工作。組織員工參加藥學(xué)專業(yè)培訓(xùn)，提高員工藥學(xué)服務(wù)水平。負(fù)責(zé)藥店的藥品質(zhì)量管理工作，確保藥品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。財務(wù)部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)藥店的財務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、財務(wù)報表編制等。制定財務(wù)預(yù)算，控制成本費(fèi)用，提高資金使用效率。負(fù)責(zé)稅務(wù)申報與繳納工作，確保稅務(wù)合規(guī)。協(xié)助店長做好藥店的經(jīng)濟(jì)核算與分析工作。倉庫管理部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的采購、驗收、儲存、養(yǎng)護(hù)、銷售出庫等工作。建立健全藥品庫存管理制度，確保藥品庫存合理、安全。定期盤點(diǎn)庫存，保證賬實相符。負(fù)責(zé)倉庫的環(huán)境衛(wèi)生與安全管理工作。員工招聘與培訓(xùn)1.員工招聘根據(jù)藥店發(fā)展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等。對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試等環(huán)節(jié)，選拔合適的人才。對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其熟悉藥店的基本情況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等。2.員工培訓(xùn)培訓(xùn)計劃：每年年初制定員工培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容：包括藥品知識、銷售技巧、藥學(xué)服務(wù)、職業(yè)道德、法律法規(guī)等。培訓(xùn)方式：采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地考察等多種方式相結(jié)合。培訓(xùn)考核：對員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工績效掛鉤。藥品質(zhì)量管理1.藥品采購管理選擇合法、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案。簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方質(zhì)量責(zé)任。嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，確保所采購藥品的合法性。按照藥品采購計劃進(jìn)行采購，保證藥品供應(yīng)及時。2.藥品驗收管理制定藥品驗收標(biāo)準(zhǔn)和程序，確保驗收工作規(guī)范、準(zhǔn)確。對購進(jìn)藥品進(jìn)行逐批驗收，檢查藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、批準(zhǔn)文號等是否符合規(guī)定。檢查藥品的內(nèi)在質(zhì)量，如進(jìn)行藥品檢驗、查看檢驗報告等。做好驗收記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、供貨單位、驗收日期、驗收結(jié)論等，驗收記錄保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。3.藥品儲存管理按照藥品的儲存條件要求，設(shè)置相應(yīng)的倉庫設(shè)施設(shè)備，如冷藏庫、陰涼庫、常溫庫等。對藥品進(jìn)行分類儲存，藥品與非藥品、內(nèi)用藥與外用藥、處方藥與非處方藥應(yīng)分開存放。定期對倉庫進(jìn)行溫濕度監(jiān)測與調(diào)控，確保溫濕度符合規(guī)定要求。做好藥品的堆碼、搬運(yùn)等工作，防止藥品損壞、變質(zhì)。建立藥品養(yǎng)護(hù)制度，定期對藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，對近效期藥品、易變質(zhì)藥品等重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。4.藥品銷售管理嚴(yán)格執(zhí)行處方藥銷售管理制度，憑處方銷售處方藥。銷售人員應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、禁忌、不良反應(yīng)等，不得虛假夸大宣傳。做好藥品銷售記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、銷售日期、購買顧客等，銷售記錄保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。定期對銷售藥品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，收集顧客反饋，及時處理質(zhì)量問題。5.藥品不良反應(yīng)報告與監(jiān)測建立藥品不良反應(yīng)報告制度，指定專人負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)報告工作。對銷售的藥品進(jìn)行不良反應(yīng)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)及時報告。配合藥品監(jiān)督管理部門開展藥品不良反應(yīng)調(diào)查工作。銷售管理1.銷售策略根據(jù)市場需求和藥店實際情況，制定銷售策略，如促銷活動、會員制度、特色服務(wù)等。定期分析銷售數(shù)據(jù)，評估銷售策略的實施效果，及時調(diào)整優(yōu)化。2.銷售流程顧客進(jìn)店，銷售人員熱情接待，了解顧客需求。為顧客提供專業(yè)的用藥咨詢和建議，推薦合適的藥品及相關(guān)產(chǎn)品。開具銷售票據(jù)，收款找零。調(diào)配、核對、發(fā)藥，向顧客交代用法用量、注意事項等。對顧客進(jìn)行售后跟蹤，了解用藥效果，處理顧客投訴。3.促銷活動管理制定促銷活動計劃，明確活動主題、時間、方式、優(yōu)惠內(nèi)容等。做好促銷活動的宣傳推廣工作，吸引顧客參與。確保促銷活動的商品質(zhì)量和供應(yīng)，保證活動順利進(jìn)行。對促銷活動效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。藥學(xué)服務(wù)管理1.藥學(xué)服務(wù)規(guī)范藥師應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。為顧客提供準(zhǔn)確、清晰、易懂的藥學(xué)服務(wù)，解答顧客用藥疑問。對特殊人群，如老年人、兒童、孕婦、哺乳期婦女等，給予特別關(guān)注和指導(dǎo)。2.處方審核與調(diào)配藥師負(fù)責(zé)處方審核工作，嚴(yán)格按照處方管理辦法進(jìn)行審核。對處方的合法性、規(guī)范性、適宜性進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)生溝通。按照審核后的處方進(jìn)行藥品調(diào)配，做到“四查十對”。調(diào)配完成后，藥師對藥品進(jìn)行核對，確保調(diào)配準(zhǔn)確無誤。3.用藥指導(dǎo)向顧客詳細(xì)交代藥品的用法用量、注意事項、不良反應(yīng)等。根據(jù)顧客病情和用藥情況，提供合理的用藥建議。對顧客進(jìn)行用藥教育，提高顧客的自我藥療能力。4.藥學(xué)咨詢服務(wù)設(shè)立藥學(xué)咨詢臺，為顧客提供藥學(xué)咨詢服務(wù)。解答顧客關(guān)于藥品知識、健康保健、合理用藥等方面的問題。收集顧客對藥學(xué)服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。財務(wù)管理1.預(yù)算管理每年年初編制財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財務(wù)預(yù)算經(jīng)店長審核后報上級主管部門批準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)預(yù)算，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和考核。2.收入管理加強(qiáng)藥品銷售收入管理，確保銷售款項及時足額收回。規(guī)范銷售票據(jù)的開具和管理，保證收入記錄準(zhǔn)確無誤。做好其他收入的管理，如會員費(fèi)、促銷活動收入等。3.成本費(fèi)用管理控制藥品采購成本，通過與供應(yīng)商談判、優(yōu)化采購渠道等方式降低采購價格。加強(qiáng)庫存管理，合理控制庫存水平，減少庫存積壓和損耗。嚴(yán)格控制各項費(fèi)用支出，如人員工資、水電費(fèi)、差旅費(fèi)等，杜絕浪費(fèi)。4.財務(wù)報表與分析定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。對財務(wù)報表進(jìn)行分析，為藥店經(jīng)營決策提供依據(jù)。及時向上級主管部門報送財務(wù)報表和財務(wù)分析報告。倉庫管理1.倉庫布局與設(shè)施設(shè)備合理規(guī)劃倉庫布局，設(shè)置收貨區(qū)、儲存區(qū)、發(fā)貨區(qū)、退貨區(qū)等。配備必要的倉庫設(shè)施設(shè)備，如貨架、貨柜、溫濕度監(jiān)測儀、空調(diào)、消防設(shè)備等。2.藥品出入庫管理藥品入庫時，倉庫管理人員應(yīng)核對藥品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，確保與采購訂單一致。辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，記錄藥品的入庫日期、來源、數(shù)量、規(guī)格等信息。藥品出庫時，倉庫管理人員應(yīng)根據(jù)銷售部門的發(fā)貨通知進(jìn)行發(fā)貨。核對發(fā)貨藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等，確保準(zhǔn)確無誤。辦理出庫手續(xù)，填寫出庫單，記錄藥品的出庫日期、去向、數(shù)量、規(guī)格等信息。3.庫存盤點(diǎn)管理定期對倉庫庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實相符。制定盤點(diǎn)計劃，明確盤點(diǎn)時間、范圍、方法等。盤點(diǎn)結(jié)束后，編制盤點(diǎn)報告，對盤盈、盤虧情況進(jìn)行分析和處理。員工考勤與休假管理1.考勤制度員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。實行打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)打卡簽到、簽退。因特殊原因不能按時打卡的，應(yīng)提前向店長或部門負(fù)責(zé)人請假，并說明情況。2.請假制度員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，按照審批權(quán)限進(jìn)行審批。病假需提供醫(yī)院診斷證明。事假、年假等請假天數(shù)應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行。請假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。3.休假制度員工享有國家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權(quán)利。年假天數(shù)根據(jù)員工在公司的工作年限確定，員工應(yīng)提前安排年假申請。其他休假應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定和公司制度執(zhí)行。員工績效考核與激勵1.績效考核制度建立員工績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等。考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面。定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。2.激勵措