員工與投訴管理制度一、總則（一）目的為了規范公司員工行為，維護公司正常運營秩序，保護員工合法權益，及時、有效地處理員工投訴，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司存在勞動關系的各類人員。（三）基本原則1.公正公平原則：對員工投訴的處理應基于客觀事實，遵循公正、公平的原則，不偏袒任何一方。2.及時高效原則：對員工投訴應及時受理、調查和處理，提高處理效率，避免拖延。3.保密原則：在處理員工投訴過程中，應對涉及的個人信息、投訴內容等嚴格保密，保護員工隱私。二、投訴受理（一）投訴渠道1.書面投訴：員工可通過填寫投訴表格，詳細說明投訴事項、相關證據等，提交至公司人力資源部或指定的投訴受理部門。2.電子郵件投訴：員工可將投訴內容發送至公司指定的投訴郵箱，郵件主題應注明“投訴[投訴事項簡要描述]”。3.面談投訴：員工可直接前往公司人力資源部或相關負責人辦公室，進行面對面的投訴溝通。（二）投訴受理要求1.受理部門職責：公司人力資源部負責統一受理員工投訴，并對投訴進行初步登記和分類。對于涉及具體業務部門的投訴，及時將投訴材料轉交給相關部門進行調查處理。2.投訴登記：受理部門在收到員工投訴后，應立即進行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴時間等內容。3.投訴分類：根據投訴內容，將投訴分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴主要涉及員工日常工作中的一些小問題，如工作安排不合理、同事間的小摩擦等；重大投訴主要涉及嚴重違反公司規章制度、侵犯員工合法權益、可能對公司造成重大影響的問題，如性騷擾、貪污受賄等。（三）不予受理的情況1.超出投訴時效：投訴事項發生之日起超過規定時間（一般為[X]個工作日）提出的投訴，不予受理，但因不可抗力等特殊原因導致無法及時投訴的除外。2.無明確投訴對象或事項：投訴內容模糊不清，無法確定具體投訴對象和投訴事項的，不予受理。3.不屬于公司管理范圍：投訴事項與公司業務、管理無關的，不予受理。4.已通過其他合法途徑解決：投訴事項已經通過勞動仲裁、法院訴訟等其他合法途徑解決的，不予受理。三、投訴調查（一）調查程序1.成立調查組：對于一般性投訴，由相關業務部門負責人指定專人組成調查組進行調查；對于重大投訴，由公司人力資源部牽頭，聯合法務部門、相關業務部門等成立專門的調查組進行調查。2.調查準備：調查組在接到投訴后，應制定詳細的調查計劃，明確調查目的、調查范圍、調查方法、調查人員分工等內容。同時，收集與投訴事項相關的文件、資料、證據等。3.調查實施：調查組通過與投訴人、被投訴人及相關證人進行面談、查閱文件資料、實地走訪等方式，全面、深入地了解投訴事項的真實情況。在調查過程中，應做好調查記錄，確保調查過程的客觀性和公正性。4.調查期限：一般性投訴的調查期限一般為[X]個工作日，重大投訴的調查期限根據實際情況確定，但最長不超過[X]個工作日。如有特殊情況需要延長調查期限的，應及時向投訴人說明原因。（二）調查方法1.面談：與投訴人、被投訴人及相關證人進行面對面的交流，了解事件的經過、雙方的觀點和意見等。面談過程中，應注意營造良好的溝通氛圍，確保被訪談人能夠真實、客觀地反映情況。2.查閱資料：查閱與投訴事項相關的公司文件、規章制度、工作記錄、財務報表等資料，獲取相關證據。3.實地走訪：對于涉及工作場所、業務流程等方面的投訴，實地走訪相關地點，觀察實際情況，獲取第一手資料。（三）調查人員職責1.公正客觀：調查人員應秉持公正、客觀的態度，如實記錄調查情況，不偏袒任何一方。2.保守秘密：在調查過程中，調查人員應對涉及的個人信息、投訴內容等嚴格保密，不得泄露給無關人員。3.及時匯報：調查人員應及時向調查組負責人匯報調查進展情況，如發現新的問題或線索，應及時溝通。四、投訴處理（一）處理原則1.依據事實：根據調查結果，以事實為依據，依法依規進行處理。2.教育與處罰相結合：對于一般性違規行為，以教育為主，督促員工改正錯誤；對于嚴重違規行為，依法依規給予相應的處罰。3.維護雙方合法權益：在處理投訴過程中，既要維護公司的正常運營秩序，也要保護員工的合法權益。（二）處理方式1.溝通協商：對于一般性投訴，調查組可組織投訴人與被投訴人進行溝通協商，促使雙方達成和解。溝通協商過程中，應做好記錄，并形成書面協議。2.批評教育：對于員工存在的一般性錯誤行為，調查組可對其進行批評教育，幫助其認識錯誤，改正行為。3.紀律處分：對于違反公司規章制度的員工，根據情節輕重，給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等紀律處分。4.經濟賠償：對于因員工過錯給公司或其他員工造成經濟損失的，責令其承擔相應的經濟賠償責任。5.法律追究：對于嚴重違反法律法規的行為，依法移交司法機關處理。（三）處理決定的送達1.書面通知：投訴處理決定作出后，應以書面形式通知投訴人、被投訴人及相關部門。書面通知應包括處理決定的內容、事實依據、處理理由等。2.送達方式：書面通知可通過直接送達、郵寄送達、公告送達等方式進行。直接送達時，應由受送達人簽字確認；郵寄送達時，應保留郵寄憑證；公告送達時，應在公司內部公告欄及公司網站等顯著位置進行公告。（四）申訴程序1.申訴期限：投訴人或被投訴人對處理決定不服的，可在收到處理決定之日起[X]個工作日內，向公司人力資源部提出申訴。2.申訴受理：公司人力資源部收到申訴后，應進行登記，并對申訴內容進行初步審查。對于符合申訴條件的，予以受理；對于不符合申訴條件的，書面告知申訴人不予受理的理由。3.申訴調查：公司人力資源部受理申訴后，應組織相關人員對申訴事項進行再次調查核實。調查程序和方法與原投訴調查相同。4.申訴處理決定：公司人力資源部根據再次調查結果，作出申訴處理決定。申訴處理決定為最終決定，投訴人或被投訴人應予以執行。五、投訴反饋（一）反饋內容1.處理結果：向投訴人反饋投訴事項的處理結果，包括處理決定的內容、執行情況等。2.改進措施：對于投訴中反映出的公司管理方面存在的問題，向投訴人反饋公司采取的改進措施及改進計劃。（二）反饋方式1.面談反饋：對于一般性投訴，可通過與投訴人面談的方式進行反饋；對于重大投訴，可組織專門的反饋會議，向投訴人及相關人員進行反饋。2.書面反饋：以書面形式向投訴人反饋投訴處理結果及改進措施等內容。書面反饋應加蓋公司公章，并由專人送達投訴人。（三）跟蹤回訪1.回訪期限：在投訴處理結束后的[X]個工作日內，對投訴人進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度及公司改進措施的執行情況。2.回訪方式：通過電話回訪、問卷調查等方式進行跟蹤回訪。回訪過程中，應做好記錄，并及時整理回訪結果。3.持續改進：根據跟蹤回訪結果，及時發現公司管理中存在的問題，持續改進公司的管理制度和工作流程，不斷提高公司管理水平。六、投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求1.詳細準確：對員工投訴的受理、調查、處理等全過程進行詳細記錄，確保記錄內容準確、完整。2.分類歸檔：按照投訴的類別、時間等進行分類歸檔，便于查詢和管理。（二）檔案管理1.專人負責：指定專人負責投訴記錄與檔案的管理工作，確保檔案的安全和完整。2.保管期限：投訴檔案的保管期限為[X]年，期滿后按照公司檔案管理規定進行銷毀。3.查閱權限：未經公司批準，任何人不得擅自查閱投訴檔案。因工作需要查閱投訴檔案的，應按照公司檔案查閱規定辦理相關手續。七、監督與考核（一）監督機制1.內部監督：公司人力資源部定期對員工投訴處理情況進行檢查和監督，確保投訴處理工作的公正、公平、及時。2.員工監督：鼓勵員工對投訴處理過程進行監督，如發現處理過程中存在違規行為，可向上級領導或公司監察部門反映。（二）考核指標1.投訴處理及時率：考核投訴處理是否在規定時間內完成，計算公式為：投訴處理及時率=及時處理的投訴數量/投訴總數量×100%。2.投訴處理滿意度：通過對投訴人進行滿意度調查，考核投訴處理結果是否得到投訴人的認可，計算公式為：投訴處理滿意度=滿意的投訴人數量/參與調查的投訴人數量×100%。3.投訴重復發生率：考核公司管理中是否存在導致投訴重復發生的問題，計算公式為：投訴重復發生率=重復投訴的數量/投訴總數量×100%。（三）考核結果應用1.與績效掛鉤：將投訴處理相關考核指標納入員