產(chǎn)科門(mén)診窗口管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范產(chǎn)科門(mén)診窗口服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保患者得到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于產(chǎn)科門(mén)診所有窗口工作人員，包括掛號(hào)窗口、收費(fèi)窗口、咨詢窗口、檢查預(yù)約窗口等。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、耐心的服務(wù)，確保患者滿意。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定，規(guī)范操作流程，確保醫(yī)療服務(wù)的合法性和規(guī)范性。3.高效便捷原則優(yōu)化窗口服務(wù)流程，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間，為患者提供便捷的服務(wù)體驗(yàn)。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則各窗口之間要密切配合，相互協(xié)作，形成工作合力，共同做好產(chǎn)科門(mén)診的服務(wù)工作。二、崗位職責(zé)（一）掛號(hào)窗口崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待患者，準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號(hào)手續(xù)，包括初診掛號(hào)、復(fù)診掛號(hào)、專(zhuān)家掛號(hào)等。2.解答患者關(guān)于掛號(hào)的疑問(wèn)，提供掛號(hào)相關(guān)信息，如科室分布、專(zhuān)家出診時(shí)間等。3.核對(duì)患者身份信息，確保掛號(hào)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.負(fù)責(zé)掛號(hào)系統(tǒng)的操作，及時(shí)錄入掛號(hào)信息，更新掛號(hào)數(shù)據(jù)。5.整理和保管掛號(hào)憑證及相關(guān)資料，定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和歸檔。6.協(xié)助維持掛號(hào)窗口秩序，引導(dǎo)患者有序排隊(duì)掛號(hào)。（二）收費(fèi)窗口崗位職責(zé)1.辦理各項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用的收取工作，包括掛號(hào)費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥費(fèi)等。2.認(rèn)真核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入患者收費(fèi)信息，打印收費(fèi)票據(jù)。4.解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問(wèn)，提供費(fèi)用明細(xì)清單，做好費(fèi)用解釋工作。5.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、銀行卡等收費(fèi)款項(xiàng)的收取、繳存和管理，確保資金安全。6.協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)做好收費(fèi)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表工作。（三）咨詢窗口崗位職責(zé)1.熱情接待前來(lái)咨詢的患者，耐心解答患者關(guān)于產(chǎn)科門(mén)診就診流程、科室特色、專(zhuān)家介紹、檢查項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等方面的問(wèn)題。2.為患者提供就醫(yī)指導(dǎo)，幫助患者合理安排就診時(shí)間和流程，提高就醫(yī)效率。3.收集患者意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.協(xié)助其他窗口工作人員解答患者的一般性問(wèn)題，提供必要的幫助和支持。5.負(fù)責(zé)咨詢窗口的環(huán)境衛(wèi)生和物品整理工作，保持窗口整潔有序。（四）檢查預(yù)約窗口崗位職責(zé)1.根據(jù)患者病情和檢查項(xiàng)目，為患者辦理檢查預(yù)約手續(xù)，包括B超、唐篩、無(wú)創(chuàng)DNA、胎心監(jiān)護(hù)等。2.與相關(guān)檢查科室溝通協(xié)調(diào)，合理安排檢查時(shí)間，確保檢查順利進(jìn)行。3.核對(duì)患者身份信息和檢查項(xiàng)目，確保預(yù)約信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.向患者告知檢查預(yù)約的注意事項(xiàng)，如檢查前準(zhǔn)備、檢查時(shí)間、地點(diǎn)等。5.負(fù)責(zé)檢查預(yù)約系統(tǒng)的操作和管理，及時(shí)更新預(yù)約信息，跟蹤預(yù)約執(zhí)行情況。6.協(xié)助解決檢查預(yù)約過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如患者臨時(shí)變更預(yù)約、檢查科室調(diào)整等。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.窗口工作人員要著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。2.對(duì)待患者要熱情主動(dòng)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。3.耐心傾聽(tīng)患者的訴求，不得推諉、敷衍患者，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵。4.對(duì)患者提出的問(wèn)題要認(rèn)真解答，做到有問(wèn)必答，答必準(zhǔn)確，解釋清楚。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)準(zhǔn)確、高效。2.認(rèn)真核對(duì)患者信息，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，如掛號(hào)信息錯(cuò)誤、收費(fèi)金額錯(cuò)誤等。3.及時(shí)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，減少患者等待時(shí)間，提高窗口服務(wù)效率。4.為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，如提供舒適的等候環(huán)境、飲水機(jī)、一次性水杯等。（三）服務(wù)紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)等。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露患者的個(gè)人信息和隱私。4.不得接受患者的禮品、紅包或其他不正當(dāng)利益。四、工作流程（一）掛號(hào)流程1.患者到達(dá)掛號(hào)窗口，向工作人員說(shuō)明就診科室和類(lèi)型（初診、復(fù)診、專(zhuān)家等）。2.工作人員核對(duì)患者身份信息，如身份證、醫(yī)保卡等。3.根據(jù)患者需求，在掛號(hào)系統(tǒng)中選擇相應(yīng)的科室和醫(yī)生，辦理掛號(hào)手續(xù)，打印掛號(hào)憑證。4.告知患者掛號(hào)科室的位置、就診時(shí)間和注意事項(xiàng)。（二）收費(fèi)流程1.患者持掛號(hào)憑證或檢查申請(qǐng)單到收費(fèi)窗口。2.工作人員核對(duì)患者身份信息和收費(fèi)項(xiàng)目，在收費(fèi)系統(tǒng)中錄入相關(guān)信息，計(jì)算收費(fèi)金額。3.患者選擇支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡等，進(jìn)行繳費(fèi)。4.工作人員打印收費(fèi)票據(jù)，將票據(jù)和相關(guān)資料交給患者。5.告知患者繳費(fèi)后的注意事項(xiàng)，如檢查地點(diǎn)、取藥窗口等。（三）咨詢流程1.患者來(lái)到咨詢窗口，向工作人員提出問(wèn)題。2.工作人員認(rèn)真傾聽(tīng)患者問(wèn)題，給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。3.如遇復(fù)雜問(wèn)題或無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，記錄患者聯(lián)系方式，告知患者會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。4.將患者的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。（四）檢查預(yù)約流程1.醫(yī)生根據(jù)患者病情開(kāi)具檢查申請(qǐng)單。2.患者持檢查申請(qǐng)單到檢查預(yù)約窗口。3.工作人員核對(duì)患者身份信息和檢查項(xiàng)目，在預(yù)約系統(tǒng)中查詢可預(yù)約時(shí)間。4.根據(jù)患者需求和檢查科室的工作安排，為患者預(yù)約檢查時(shí)間，并打印預(yù)約憑證。5.告知患者檢查預(yù)約的注意事項(xiàng)，如檢查前準(zhǔn)備、檢查時(shí)間、地點(diǎn)等。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括醫(yī)療知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作技能等方面的培訓(xùn)。2.邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行講座，提高工作人員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力。3.開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，通過(guò)模擬演練、案例分析等方式，提高工作人員解決實(shí)際問(wèn)題的能力。4.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，提高自身素質(zhì)。（二）考核1.建立健全考核機(jī)制，對(duì)窗口工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)能力、紀(jì)律遵守等方面。3.考核方式采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。4.對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。六、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見(jiàn)箱等，方便患者投訴。2.安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理患者投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)患者訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。（二）投訴調(diào)查1.對(duì)患者投訴進(jìn)行及時(shí)調(diào)查，了解事情真相，收集相關(guān)證據(jù)。2.與涉事窗口工作人員及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，核實(shí)情況。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行整改，采取有效措施避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。3.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，征求患者意見(jiàn)，確保患者滿意。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督崗位，對(duì)窗口服務(wù)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。2.定期對(duì)窗口工作進(jìn)行檢查，包括服務(wù)態(tài)度、工作流程、操作規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生等方面的檢查。3.收集患者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決窗口服務(wù)中存在的