商鋪收費(fèi)員管理制度一、總則1.目的為規(guī)范商鋪收費(fèi)員的工作行為，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、及時(shí)、高效，保障公司與商鋪之間的經(jīng)濟(jì)往來清晰有序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事商鋪收費(fèi)工作的人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：收費(fèi)工作嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定。準(zhǔn)確無誤原則：確保各項(xiàng)收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。及時(shí)高效原則：按時(shí)完成收費(fèi)任務(wù)，提高工作效率，不拖延。服務(wù)至上原則：以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待商鋪客戶，解答疑問，處理問題。二、崗位職責(zé)1.收費(fèi)操作負(fù)責(zé)商鋪各類費(fèi)用的收取，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，不得擅自更改或減免費(fèi)用。使用專業(yè)的收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，保證數(shù)據(jù)的完整性和及時(shí)性。2.票據(jù)管理妥善保管各類收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)的安全與完整。按照票據(jù)使用規(guī)定正確開具發(fā)票和收據(jù)，做到字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和核銷，防止票據(jù)丟失或?yàn)E用。3.客戶溝通熱情接待商鋪客戶，解答客戶關(guān)于收費(fèi)的疑問，提供必要的收費(fèi)信息和指導(dǎo)。及時(shí)反饋客戶的意見和建議，協(xié)助解決客戶在收費(fèi)過程中遇到的問題。對(duì)于客戶的投訴和糾紛，要耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)處理，維護(hù)公司良好形象。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表每日對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核對(duì)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。定期編制收費(fèi)報(bào)表，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)收費(fèi)情況，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并向上級(jí)報(bào)告。三、工作流程1.收費(fèi)準(zhǔn)備提前了解商鋪的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)周期及相關(guān)政策變化。檢查收費(fèi)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，確保各類收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。準(zhǔn)備好足額的發(fā)票、收據(jù)及其他收費(fèi)所需的辦公用品。2.收費(fèi)通知根據(jù)收費(fèi)周期，提前向商鋪發(fā)送收費(fèi)通知，明確收費(fèi)項(xiàng)目、金額、截止日期等信息。可以通過郵件、短信、張貼通知等多種方式進(jìn)行通知，確保商鋪及時(shí)收到收費(fèi)信息。3.收費(fèi)受理商鋪客戶前來繳費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)熱情接待，核對(duì)客戶身份及繳費(fèi)信息。按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)收金額，收取現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬等各類款項(xiàng)。使用收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行收費(fèi)操作，打印發(fā)票或收據(jù)，并加蓋收費(fèi)專用章。將收費(fèi)款項(xiàng)及時(shí)繳存公司指定賬戶，不得截留或挪用。4.欠費(fèi)處理對(duì)于逾期未繳費(fèi)的商鋪，及時(shí)進(jìn)行催繳。可以通過電話、郵件、上門拜訪等方式提醒客戶繳費(fèi)。記錄欠費(fèi)商鋪的信息及催繳情況，對(duì)于多次催繳仍未繳費(fèi)的商鋪，按照公司相關(guān)規(guī)定采取進(jìn)一步措施，如暫停服務(wù)、法律訴訟等。5.數(shù)據(jù)核對(duì)與報(bào)表編制每日工作結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天的收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保收費(fèi)金額與系統(tǒng)記錄一致。定期編制收費(fèi)報(bào)表，包括收費(fèi)明細(xì)報(bào)表、欠費(fèi)報(bào)表等，報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核。將收費(fèi)報(bào)表及相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，妥善保存。四、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與政策1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定公司根據(jù)商鋪的面積、位置、用途等因素制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、透明，并向商鋪客戶進(jìn)行公示。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，應(yīng)提前向商鋪客戶進(jìn)行通知，并說明調(diào)整的原因和依據(jù)。2.優(yōu)惠政策公司根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的優(yōu)惠政策，如租金減免、物業(yè)費(fèi)打折等。優(yōu)惠政策應(yīng)明確適用條件、范圍和期限。收費(fèi)員在執(zhí)行優(yōu)惠政策時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行操作，確保優(yōu)惠政策的準(zhǔn)確落實(shí)。3.特殊情況處理對(duì)于因不可抗力、政府政策調(diào)整等特殊原因?qū)е律啼伬U費(fèi)困難的情況，公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的解決方案。收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特殊情況，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，并按照決策結(jié)果執(zhí)行相關(guān)處理措施。五、票據(jù)管理1.票據(jù)種類公司使用的收費(fèi)票據(jù)包括發(fā)票、收據(jù)等。發(fā)票分為增值稅專用發(fā)票和增值稅普通發(fā)票，收據(jù)分為收款收據(jù)和往來收據(jù)。2.票據(jù)購(gòu)買與保管收費(fèi)員負(fù)責(zé)票據(jù)的購(gòu)買申請(qǐng)，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后，到稅務(wù)機(jī)關(guān)或其他指定機(jī)構(gòu)購(gòu)買票據(jù)。票據(jù)應(yīng)存放在專門的保險(xiǎn)柜或文件柜中，由專人負(fù)責(zé)保管，確保票據(jù)的安全。收費(fèi)員應(yīng)設(shè)置票據(jù)登記簿，詳細(xì)記錄票據(jù)的購(gòu)買、使用、結(jié)存情況。3.票據(jù)開具收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具票據(jù)，確保票據(jù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。發(fā)票開具應(yīng)符合稅務(wù)機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定，加蓋發(fā)票專用章；收據(jù)開具應(yīng)加蓋收款專用章。對(duì)于作廢的票據(jù)，應(yīng)加蓋“作廢”字樣，并妥善保管，不得隨意丟棄。4.票據(jù)核銷定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行核銷，確保已開具的票據(jù)存根聯(lián)與記賬聯(lián)、收款聯(lián)一致。核銷時(shí)，應(yīng)檢查票據(jù)的使用情況是否符合規(guī)定，如有問題應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。核銷后的票據(jù)存根聯(lián)應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存，以備查閱。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃公司定期組織商鋪收費(fèi)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、收費(fèi)系統(tǒng)操作、溝通技巧等。根據(jù)收費(fèi)員的實(shí)際情況和工作需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)內(nèi)容收費(fèi)政策法規(guī)培訓(xùn)：包括國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、公司收費(fèi)政策及制度等。收費(fèi)系統(tǒng)操作培訓(xùn)：熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，如收費(fèi)錄入、查詢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表生成等。溝通技巧培訓(xùn)：提高與商鋪客戶的溝通能力，學(xué)會(huì)傾聽客戶需求，解答客戶疑問，處理客戶投訴。職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)收費(fèi)員的職業(yè)道德意識(shí)，樹立良好的職業(yè)形象。3.考核制度建立收費(fèi)員考核制度，對(duì)收費(fèi)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。考核方式可以采用上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的收費(fèi)員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。七、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司財(cái)務(wù)部門定期對(duì)商鋪收費(fèi)工作進(jìn)行檢查，包括收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、票據(jù)管理情況、收費(fèi)流程執(zhí)行情況等。審計(jì)部門不定期對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行審計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員的日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正收費(fèi)員的違規(guī)行為。2.客戶監(jiān)督設(shè)立客戶意見反饋渠道，如投訴電話、意見箱等，接受商鋪客戶對(duì)收費(fèi)工作的監(jiān)督和投訴。對(duì)客戶的意見和投訴要及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。根據(jù)客戶反饋的意見，不斷改進(jìn)收費(fèi)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。八、違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定收費(fèi)員在工作中如有下列行為之一，視為違規(guī)：擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或減免費(fèi)用。截留、挪用收費(fèi)款項(xiàng)。開具虛假票據(jù)或不按規(guī)定開具票據(jù)。未按規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)操作，導(dǎo)致收費(fèi)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。與商鋪客戶串通作弊，損害公司利益。其他違反公司收費(fèi)管理制度的行為。2.處理措施對(duì)于違規(guī)行為較輕的收費(fèi)員，給予批評(píng)教育、警告處分，并要求其立即整