城市客運部管理制度一、總則（一）目的為加強城市客運部的管理，規范工作流程，提高服務質量，確保城市客運工作的安全、有序、高效運行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于城市客運部全體員工，包括駕駛員、乘務員、調度員、維修人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客安全放在首位，確?？瓦\服務過程中的安全無事故。2.服務至上原則：以乘客需求為導向，提供優質、高效、便捷的客運服務。3.規范管理原則：建立健全各項規章制度，實現規范化、標準化管理。4.公平公正原則：在考核、獎懲等方面做到公平公正，激勵員工積極工作。二、崗位職責（一）駕駛員崗位職責1.嚴格遵守交通法規，安全駕駛，文明行車，確保乘客安全。2.按照規定的線路、班次和時間運行，不得擅自更改。3.做好車輛日常維護和檢查，確保車輛技術狀況良好。4.保持車內整潔衛生，為乘客提供舒適的乘車環境。5.熱情服務乘客，解答乘客咨詢，協助乘客上下車。6.服從調度安排，完成臨時交辦的任務。（二）乘務員崗位職責1.協助駕駛員做好安全行車工作，提醒乘客注意安全事項。2.負責售票、驗票工作，準確收取票款，不得擅自減免票款。3.維護車內秩序，制止乘客的不文明行為。4.為乘客提供必要的幫助和服務，如解答疑問、照顧特殊乘客等。5.做好車內衛生清潔工作，保持車廂整潔。6.及時反饋乘客的意見和建議，協助改進服務質量。（三）調度員崗位職責1.合理安排客運車輛的運行計劃，確保線路暢通。2.實時監控車輛運行狀態，及時處理突發情況。3.根據客流量變化，靈活調整班次和運力。4.與駕駛員、乘務員保持密切溝通，傳達調度指令。5.統計分析客運數據，為運營決策提供依據。6.協調與其他部門的工作關系，保障客運工作順利進行。（四）維修人員崗位職責1.負責客運車輛的日常維修和保養工作，確保車輛性能良好。2.及時排除車輛故障，保障車輛正常運行，減少因車輛故障導致的晚點。3.做好維修記錄，建立車輛維修檔案。4.對車輛的技術狀況進行定期檢查和評估，提出改進建議。5.協助駕駛員解決車輛使用過程中的技術問題。6.負責維修工具和設備的保管和維護。三、工作流程（一）出車前準備1.駕駛員提前到達停車場，檢查車輛外觀、輪胎、制動、燈光等情況，確保車輛技術狀況良好。2.領取行車路單、票款等相關物品。3.乘務員做好售票準備工作，檢查票款、票據等是否齊全。（二）車輛運行1.駕駛員按照規定的線路、班次和時間準時發車，不得無故晚點。2.在運行過程中，嚴格遵守交通規則，安全駕駛，文明行車。3.乘務員做好售票、驗票和服務工作，維護車內秩序。4.調度員實時監控車輛運行狀態，及時處理突發情況，如車輛故障、道路擁堵等。（三）收車后工作1.駕駛員將車輛停放在指定停車場，關閉發動機，拉手剎，關閉電源。2.對車輛進行清潔和檢查，填寫車輛運行記錄。3.將行車路單、票款等交回相關部門。4.乘務員整理票款、票據，結算當日營收。5.維修人員對車輛進行檢查，對發現的問題及時進行維修。四、安全管理（一）安全培訓1.定期組織駕駛員、乘務員、調度員、維修人員等參加安全培訓，提高安全意識和操作技能。2.培訓內容包括交通法規、安全操作規程、應急處置等。（二）安全檢查1.建立車輛安全檢查制度，駕駛員每天出車前、收車后進行車輛安全檢查，維修人員定期對車輛進行全面檢查。2.檢查內容包括車輛制動、轉向、燈光、輪胎等關鍵部位。3.對檢查中發現的問題及時進行整改，確保車輛安全運行。（三）應急預案1.制定完善的應急預案，包括交通事故、火災、突發疾病等應急處置措施。2.定期組織應急演練，提高員工的應急處置能力。3.發生緊急情況時，駕駛員、乘務員等要按照應急預案迅速采取措施，保障乘客生命財產安全。五、服務質量管理（一）服務標準1.制定明確的服務標準，包括駕駛員、乘務員的著裝、用語、行為規范等。2.要求員工熱情服務、禮貌待客，為乘客提供優質的服務。（二）服務監督1.設立服務監督電話和意見箱，接受乘客的投訴和建議。2.定期對服務質量進行檢查和評估，對發現的問題及時進行整改。3.將服務質量納入員工績效考核，激勵員工提高服務水平。（三）服務改進1.根據乘客的意見和建議，及時調整和改進服務措施。2.關注行業動態和先進經驗，不斷提升服務質量和水平。六、票務管理（一）售票規定1.嚴格按照規定的票價售票，不得擅自提高或降低票價。2.售票時要使用統一的票據，做到票款相符。3.對特殊乘客，如老年人、殘疾人、兒童等，要按照規定給予優惠。（二）票款結算1.乘務員每天將票款交回公司財務部門，填寫票款結算表。2.財務部門對票款進行核對和結算，確保票款準確無誤。（三）票據管理1.建立票據管理制度，對票據的購買、使用、保管等進行規范。2.定期對票據進行盤點，確保票據安全。七、車輛管理（一）車輛調度1.根據客流量和運營需求，合理調度車輛，確保線路暢通。2.對車輛的運行情況進行實時監控，及時調整調度計劃。（二）車輛維護1.制定車輛維護計劃，定期對車輛進行保養和維修。2.車輛維護要按照規定的標準和流程進行，確保車輛性能良好。3.建立車輛維護檔案，記錄車輛的維護情況。（三）車輛報廢更新1.對達到報廢標準的車輛，及時辦理報廢手續。2.根據運營需要，適時更新車輛，提高車輛裝備水平。八、人員考核（一）考核內容1.工作業績：包括安全行車、服務質量、票務營收等方面。2.工作態度：包括責任心、敬業精神、團隊合作等方面。3.業務能力：包括專業知識、操作技能等方面。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度進行一次考核。2.不定期考核：根據工作需要，對員工進行不定期考核。3.考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。（三）考核應用1.考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。2.對考核不合格的員工，進行培訓或調整崗位，仍不能勝任工作的，予以辭退。九、獎懲制度（一）獎勵1.對在安全行車、服務質量、工作業績等方面表現突出的員工，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽稱