外部服務(wù)方管理制度總則1.目的為了規(guī)范公司外部服務(wù)方的管理，確保外部服務(wù)的質(zhì)量和效率，保障公司的合法權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于與公司簽訂服務(wù)合同的所有外部服務(wù)方，包括但不限于供應(yīng)商、承包商、合作伙伴等。3.基本原則合法合規(guī)原則：外部服務(wù)方的選擇、使用和管理應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)定。公平公正原則：在選擇外部服務(wù)方時(shí)，應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確保競(jìng)爭(zhēng)的充分性。質(zhì)量?jī)?yōu)先原則：優(yōu)先選擇能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的外部服務(wù)方，確保服務(wù)滿足公司需求。合作共贏原則：與外部服務(wù)方建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同發(fā)展。外部服務(wù)方的選擇與評(píng)估1.需求識(shí)別各部門根據(jù)工作需要，提前識(shí)別所需的外部服務(wù)，并填寫《外部服務(wù)需求申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容、要求、預(yù)算等信息。申請(qǐng)表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后提交至公司采購(gòu)部門或相關(guān)管理部門。2.供應(yīng)商篩選采購(gòu)部門或相關(guān)管理部門根據(jù)需求申請(qǐng)表，通過(guò)多種渠道收集外部服務(wù)方信息，建立供應(yīng)商庫(kù)。對(duì)供應(yīng)商庫(kù)中的服務(wù)方進(jìn)行初步篩選，排除不符合基本要求的供應(yīng)商，如無(wú)相關(guān)資質(zhì)、信譽(yù)不佳等。3.評(píng)估與選擇組成評(píng)估小組，成員包括采購(gòu)部門、需求部門、財(cái)務(wù)部門等相關(guān)人員。評(píng)估小組根據(jù)服務(wù)方的資質(zhì)、業(yè)績(jī)、服務(wù)能力、價(jià)格、信譽(yù)等因素，制定詳細(xì)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分細(xì)則。對(duì)篩選后的服務(wù)方進(jìn)行實(shí)地考察或邀請(qǐng)其參加項(xiàng)目投標(biāo)，按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，選擇得分最高的服務(wù)方作為中標(biāo)候選人，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，與中標(biāo)服務(wù)方簽訂服務(wù)合同。服務(wù)合同管理1.合同簽訂合同簽訂前，由法務(wù)部門對(duì)合同條款進(jìn)行審核，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同簽訂過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照公司合同審批流程進(jìn)行，確保合同簽訂的準(zhǔn)確性和完整性。合同簽訂后，由專人負(fù)責(zé)合同的保管和存檔，建立合同臺(tái)賬，記錄合同的簽訂時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、金額、期限等信息。2.合同執(zhí)行服務(wù)方應(yīng)按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和期限提供服務(wù)，公司相關(guān)部門應(yīng)定期對(duì)服務(wù)方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查。如服務(wù)方在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)違約行為，公司有權(quán)按照合同約定追究其違約責(zé)任，要求其承擔(dān)賠償損失等責(zé)任。公司應(yīng)按照合同約定及時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，財(cái)務(wù)部門在支付前應(yīng)審核服務(wù)方提供的發(fā)票等憑證，確保支付的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。3.合同變更與終止如因業(yè)務(wù)需要或其他原因，需要對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行變更，應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。合同期滿或雙方協(xié)商一致提前終止合同的，應(yīng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，如結(jié)算服務(wù)費(fèi)用、清理資產(chǎn)等。合同終止后，應(yīng)及時(shí)對(duì)合同進(jìn)行歸檔和銷毀，確保合同信息的安全和保密。外部服務(wù)方的日常管理1.服務(wù)監(jiān)督公司指定專人作為服務(wù)監(jiān)督聯(lián)系人，負(fù)責(zé)與外部服務(wù)方保持溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)了解服務(wù)進(jìn)展情況。服務(wù)監(jiān)督聯(lián)系人應(yīng)定期對(duì)服務(wù)方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，填寫《外部服務(wù)質(zhì)量檢查表》，記錄服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足之處。如發(fā)現(xiàn)服務(wù)方的服務(wù)質(zhì)量不符合合同要求，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)方提出整改意見，并跟蹤整改情況，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。2.溝通協(xié)調(diào)建立定期的溝通會(huì)議制度，由服務(wù)監(jiān)督聯(lián)系人組織，公司相關(guān)部門和服務(wù)方參加，共同商討服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和解決方案。加強(qiáng)與服務(wù)方的日常溝通，及時(shí)了解其工作進(jìn)展、困難和需求，為其提供必要的支持和幫助。對(duì)于服務(wù)方提出的合理訴求，應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)和解決，維護(hù)良好的合作關(guān)系。3.培訓(xùn)與指導(dǎo)根據(jù)服務(wù)方的需求和實(shí)際情況，為其提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提高服務(wù)水平和能力。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括公司業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程等方面，培訓(xùn)方式可以采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種形式。通過(guò)培訓(xùn)和指導(dǎo)，使服務(wù)方更好地了解公司的要求和期望，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。外部服務(wù)方的考核與評(píng)價(jià)1.考核指標(biāo)制定詳細(xì)的外部服務(wù)方考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、成本控制、客戶滿意度等方面。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)可以包括服務(wù)的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性等；服務(wù)效率指標(biāo)可以包括響應(yīng)時(shí)間、交付時(shí)間等；成本控制指標(biāo)可以包括費(fèi)用支出的合理性、節(jié)約情況等；客戶滿意度指標(biāo)可以通過(guò)客戶反饋、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行收集和評(píng)價(jià)。2.考核周期對(duì)外部服務(wù)方的考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對(duì)服務(wù)方當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行評(píng)價(jià)；季度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，增加對(duì)成本控制等方面的考核；年度考核則是對(duì)服務(wù)方全年的綜合表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。3.考核方式考核方式可以采用定量考核和定性考核相結(jié)合的方式。定量考核主要根據(jù)考核指標(biāo)體系中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分，如服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)率、成本節(jié)約率等；定性考核則主要根據(jù)服務(wù)監(jiān)督聯(lián)系人的檢查記錄、客戶反饋等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，如服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)能力等。4.評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)外部服務(wù)方進(jìn)行分類管理。對(duì)于考核優(yōu)秀的服務(wù)方，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如續(xù)簽合同、增加服務(wù)項(xiàng)目等；對(duì)于考核不合格的服務(wù)方，給予警告、限期整改等處理，如仍未達(dá)到要求，可終止合同。考核評(píng)價(jià)結(jié)果還可以作為公司選擇外部服務(wù)方的重要參考依據(jù)，為后續(xù)的合作提供參考。信息安全管理1.保密協(xié)議在與外部服務(wù)方簽訂服務(wù)合同的同時(shí)，應(yīng)與其簽訂保密協(xié)議，明確雙方在信息安全方面的權(quán)利和義務(wù)。保密協(xié)議應(yīng)包括保密范圍、保密期限、違約責(zé)任等內(nèi)容，確保公司的商業(yè)秘密和敏感信息得到有效保護(hù)。2.信息訪問(wèn)控制根據(jù)服務(wù)方的工作需要，合理授予其對(duì)公司信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)限，并進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限管理。定期對(duì)服務(wù)方的訪問(wèn)權(quán)限進(jìn)行審查和調(diào)整，確保其權(quán)限與工作任務(wù)相匹配，避免因權(quán)限濫用導(dǎo)致信息泄露。3.數(shù)據(jù)保護(hù)要求外部服務(wù)方采取必要的數(shù)據(jù)保護(hù)措施，如數(shù)據(jù)加密、備份等，確保公司數(shù)據(jù)的安全性和完整性。在服務(wù)結(jié)束后，監(jiān)督服務(wù)方及時(shí)刪除或歸還公司的數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)被非法留存或使用。4.安全培訓(xùn)為外部服務(wù)方提供信息安全培訓(xùn)，使其了解公司的信息安全政策和要求，提高其信息安全意識(shí)和防范能力。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)、數(shù)據(jù)保護(hù)措施、信息系統(tǒng)操作規(guī)范等方面，確保服務(wù)方在工作過(guò)程中遵守公司的信息安全規(guī)定。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定針對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)中斷、質(zhì)量問(wèn)題等突發(fā)事件，與外部服務(wù)方共同制定應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急響應(yīng)流程、責(zé)任分工、處理措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高服務(wù)方和公司相關(guān)部門的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容可以包括模擬服務(wù)中斷、質(zhì)量事故等場(chǎng)景，通過(guò)演練發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。3.應(yīng)急響應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，服務(wù)方應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急響應(yīng)流程進(jìn)行處理，并及時(shí)向公司報(bào)告事件情況。公司相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織力量進(jìn)行支援和協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，減少損失和影響。風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估定期對(duì)與外部服務(wù)方合作過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，如服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、合同風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)等。采用定性和定量相結(jié)合的方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。2.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)采取重點(diǎn)監(jiān)控、加強(qiáng)管理等措施；對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧档惋L(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性；對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)事件，可以進(jìn)行一般關(guān)注和監(jiān)控。3.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)控和分析，