中介公司服務管理制度一、總則（一）目的為規范中介公司服務行為，提高服務質量，保障客戶權益，樹立公司良好形象，特制定本服務管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于業務人員、客服人員、后臺支持人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優質、高效、專業的服務。2.誠實守信原則：秉持誠實、守信的經營理念，如實向客戶提供信息，不隱瞞、不欺詐。3.專業規范原則：員工應具備專業的業務知識和技能，嚴格按照行業規范和公司流程開展服務。4.團隊協作原則：各部門、各崗位之間要密切配合，協同工作，共同為實現公司目標而努力。二、服務流程規范（一）客戶接待1.業務人員在接待客戶時，應主動、熱情、禮貌，使用文明用語。2.詳細了解客戶需求，包括但不限于服務類型、服務要求、預算等，并做好記錄。3.向客戶介紹公司的服務內容、優勢、流程及收費標準等，確保客戶清楚知曉。（二）需求分析與方案制定1.根據客戶需求，業務人員會同相關專業人員進行深入分析，制定個性化的服務方案。2.服務方案應包括具體的服務內容、實施步驟、時間節點、預期效果及費用明細等，并提交客戶審核確認。（三）合同簽訂1.服務方案經客戶認可后，由法務人員擬定服務合同。2.合同內容應明確雙方的權利義務、服務標準、收費方式、違約責任等條款，確保合法合規、公平合理。3.業務人員負責與客戶溝通合同條款，協助客戶簽訂合同，并確保合同原件妥善保管。（四）服務實施1.按照服務合同約定，組建項目服務團隊，明確各成員職責分工。2.服務團隊嚴格按照服務方案和流程開展工作，確保服務質量和進度。3.在服務過程中，及時與客戶溝通進展情況，解答客戶疑問，根據客戶反饋適時調整服務方案。（五）服務驗收1.服務完成后，業務人員提前通知客戶進行驗收。2.客戶按照合同約定的服務標準進行驗收，驗收合格后簽署驗收報告。3.如客戶提出異議，服務團隊應及時整改，直至客戶滿意為止。（六）售后服務1.建立客戶售后服務檔案，定期回訪客戶，了解客戶滿意度及需求。2.對客戶反饋的問題及時響應，在規定時間內解決問題，確保客戶權益得到持續保障。3.針對客戶提出的合理建議和意見，及時進行總結分析，不斷改進服務質量。三、服務質量標準（一）準確性1.提供的信息準確無誤，包括房源、客源、市場數據等。2.合同條款清晰明確，無歧義、無漏洞。（二）及時性1.及時響應客戶咨詢，在規定時間內給予答復。2.按照服務合同約定的時間節點完成各項服務任務，不拖延。（三）專業性1.員工具備扎實的專業知識和豐富的實踐經驗，能夠為客戶提供專業的建議和解決方案。2.服務過程符合行業規范和標準，操作流程規范、嚴謹。（四）完整性1.服務內容全面，涵蓋客戶需求的各個方面。2.服務檔案資料完整，包括客戶信息、服務記錄、合同文件等。（五）滿意度1.通過客戶調查等方式，確保客戶對服務的滿意度達到[X]%以上。2.積極處理客戶投訴和糾紛，客戶投訴處理率達到100%，客戶投訴解決滿意度達到[X]%以上。四、人員培訓與管理（一）培訓計劃1.人力資源部門根據公司業務發展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內容。（二）培訓內容1.業務知識培訓：包括房地產市場動態、法律法規、房源客源信息管理、服務流程等。2.專業技能培訓：如溝通技巧、談判技巧、營銷技巧、數據分析等。3.職業素養培訓：如職業道德、團隊合作、客戶服務意識等。（三）培訓方式1.內部培訓：由公司內部資深員工或邀請外部專家進行授課。2.外部培訓：選派員工參加行業內專業培訓課程、研討會等。3.在線學習：利用網絡學習平臺，提供豐富的學習資源，供員工自主學習。4.實踐鍛煉：通過實際項目操作，讓員工在實踐中積累經驗，提升能力。（四）培訓考核1.建立完善的培訓考核機制，對員工的培訓效果進行評估。2.考核方式可采用考試、撰寫報告、實際操作、客戶評價等多種形式。3.培訓考核結果與員工的績效評估、晉升、薪酬調整等掛鉤。（五）人員管理1.建立員工檔案，記錄員工的基本信息、培訓經歷、工作業績、獎懲情況等。2.加強員工日常管理，規范員工考勤、請假、離職等手續。3.定期對員工進行績效評估，根據評估結果進行激勵和改進。五、客戶信息管理（一）信息收集1.業務人員在服務過程中，應主動收集客戶信息，包括但不限于客戶姓名、聯系方式、需求偏好、購買能力等。2.確保客戶信息的真實性和完整性，不得擅自編造或篡改客戶信息。（二）信息錄入1.客戶信息收集后，業務人員應及時將其錄入公司客戶信息管理系統。2.錄入的信息應準確無誤，確保系統數據的一致性和有效性。（三）信息存儲1.公司采用安全可靠的存儲設備和技術，對客戶信息進行備份存儲。2.嚴格限制客戶信息的訪問權限，只有經過授權的人員才能查看和使用客戶信息。（四）信息保密1.全體員工應嚴格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶信息。2.在與客戶溝通或開展業務活動時，注意保護客戶隱私，避免不當披露客戶信息。3.如因工作需要必須使用客戶信息，應經過客戶書面授權，并按照規定的用途使用。（五）信息更新與維護1.定期對客戶信息進行更新和維護，確保信息的時效性和準確性。2.根據客戶反饋和業務發展情況，及時調整客戶信息管理策略。六、投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、電子郵箱、在線投訴平臺等。2.客戶投訴時，應詳細記錄投訴內容、投訴人信息及聯系方式等。3.對客戶投訴進行及時響應，告知客戶公司已收到投訴，并承諾在規定時間內處理。（二）投訴調查1.接到投訴后，由客服部門牽頭，會同相關部門對投訴事項進行調查核實。2.調查過程中，收集相關證據，與投訴人、被投訴人進行溝通，了解事情全貌。（三）投訴處理1.根據調查結果，制定具體的處理方案，明確責任部門和責任人。2.處理方案應包括解決問題的措施、時間節點及對相關責任人的處理意見等。3.及時向投訴人反饋處理進度和結果，確保投訴人知曉處理情況。（四）糾紛調解1.對于客戶與公司之間的糾紛，積極進行調解，尋求雙方都能接受的解決方案。2.調解過程中，秉持公平、公正、客觀的原則，充分聽取雙方意見，維護雙方合法權益。3.如調解成功，簽訂調解協議，明確雙方權利義務，確保糾紛得到妥善解決。（五）法律訴訟1.如糾紛無法通過調解解決，根據情況決定是否通過法律訴訟途徑解決。2.法律事務部門負責準備相關法律文件，配合律師進行訴訟活動。3.在訴訟過程中，積極應對，維護公司合法權益。（六）投訴與糾紛案例分析1.定期對投訴與糾紛案例進行整理分析，總結經驗教訓。2.根據案例分析結果，提出改進措施和預防建議，完善公司服務管理制度和流程。七、監督與檢查（一）內部監督1.成立內部監督小組，定期對公司服務質量、員工行為規范等進行檢查。2.監督小組通過現場檢查、查閱資料、客戶回訪等方式，發現問題及時提出整改意見。（二）客戶監督1.建立客戶監督機制，定期向客戶發放滿意度調查問卷，收集客戶意見和建議。2.對客戶提出的問題和投訴，及時進行處理和反饋，接受客戶監督。（三）社會監督1.積極接受社會各界的監督，關注媒體報道和行業評價。2.對社會反映的問題，認真對待，及時整改，不斷提升公司社會形象。（四）檢查結果應用1.將監督檢查結果與員工績效評估、獎懲掛鉤，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵。2.對存在問題的部門和個人，下達整改通知書，限期整改，并跟蹤整改效果。3.根據監督檢查情況，及時調整和完善公司服務管理制度和流程，持續提升公司服務水平。八、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務之星獎：每月評選出在服務質量、客戶滿意度等方面表現突出的員工，授予“服務之星”稱號，并給予一定的物質獎勵。2.創新獎：對在服務模式、業務流程、管理方法等方面提出創新性建議并取得良好效果的員工，給予獎勵。3.團隊協作獎：對在團隊協作方面表現優秀，為公司項目成功做出突出貢獻的團隊，進行表彰和獎勵。（二）