自來水公司用戶管理制度總則目的為加強公司用戶管理，規范服務行為，提高服務質量，保障用戶權益，促進公司與用戶之間的良好溝通與合作，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本自來水公司所有用戶，包括居民用戶、商業用戶、工業用戶等各類用水主體。基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規以及相關政策規定，確保用戶管理工作依法依規進行。2.優質服務原則：以用戶需求為導向，提供優質、高效、便捷的供水服務，不斷提升用戶滿意度。3.公平公正原則：對待所有用戶一視同仁，公平公正地處理用戶相關事務，維護市場秩序。4.溝通協調原則：加強與用戶的溝通交流，及時了解用戶需求和意見，有效協調解決用戶問題。用戶檔案管理用戶信息收集1.在用戶辦理用水業務時，詳細收集用戶基本信息，包括但不限于用戶名稱、地址、聯系人、聯系電話、用水性質、用水量、水表編號等。2.對于新用戶，要求提供有效的身份證明文件及相關產權證明等資料，并確保信息的真實性和準確性。3.定期對用戶信息進行更新維護，如用戶地址、聯系電話等發生變更時，及時通知用戶辦理信息變更手續，并做好記錄。用戶檔案建立1.根據收集到的用戶信息，為每戶用戶建立獨立的檔案，檔案內容應包括用戶基本資料、用水歷史記錄、繳費記錄、維修記錄、投訴處理記錄等。2.用戶檔案應采用電子化管理與紙質檔案相結合的方式，確保檔案資料的完整性和可追溯性。3.明確檔案管理人員職責，嚴格檔案查閱、借閱制度，防止用戶信息泄露。用戶檔案保管1.設立專門的檔案保管場所，確保檔案存放安全，具備防火、防潮、防蟲、防盜等條件。2.按照檔案類別和時間順序對檔案進行分類存放，便于查找和管理。3.定期對檔案進行清查核對，確保檔案資料無缺失、無損壞。用戶檔案清理1.對于長期欠費且無法聯系到的用戶，在履行相關告知程序后，可對其檔案進行單獨標識和分類管理。2.根據公司規定的檔案保存期限，對已過保存期限的檔案進行清理銷毀，銷毀過程應進行記錄，并由專人負責監督。用戶新裝與過戶管理用戶新裝1.用戶新裝申請：用戶如需新裝用水，應向公司指定的營業網點提交書面申請，并填寫《用水申請表》，同時提供相關資料。2.現場勘查：接到用戶申請后，安排專業人員進行現場勘查，確定供水方案，包括水源接入、管道鋪設路徑等，并向用戶說明相關情況。3.工程安裝：根據勘查確定的供水方案，組織施工隊伍進行工程安裝，確保安裝質量符合相關標準和規范。4.驗收通水：工程安裝完成后，由公司組織相關部門和人員進行驗收，驗收合格后辦理通水手續，正式向用戶供水。用戶過戶1.過戶申請：用戶因房屋買賣、轉讓等原因需要辦理用水過戶手續的，應向公司提出書面申請，并填寫《用水過戶申請表》，同時提供房屋產權變更證明等相關資料。2.資料審核：公司對用戶提交的過戶申請資料進行審核，核實相關信息的真實性和準確性。3.費用結算：對于原用戶存在欠費等情況的，在過戶前應結清相關費用，確保過戶手續順利辦理。4.信息變更：審核通過后，對用戶檔案中的相關信息進行變更，重新簽訂供水合同等相關協議。用戶繳費管理繳費方式1.公司提供多種繳費方式供用戶選擇，包括銀行代扣、網上繳費、自助繳費終端繳費、營業網點現金繳費等。2.向用戶宣傳各類繳費方式的操作流程和注意事項，方便用戶自主選擇適合自己的繳費方式。繳費周期1.根據用戶用水性質和用水量等因素，合理確定繳費周期，一般為每月[具體日期]。2.在繳費周期前，通過多種渠道向用戶發送繳費提醒通知，告知用戶繳費金額、繳費期限等信息。欠費管理1.用戶逾期未繳納水費的，按照相關規定收取滯納金。2.對長期欠費用戶，采取停水處理措施前，應提前向用戶發出欠費催繳通知，并告知停水處理的原因和時間。3.建立欠費用戶臺賬，對欠費用戶進行跟蹤管理，及時與用戶溝通協商欠費解決方案，督促用戶盡快繳費。用戶服務管理服務渠道建設1.設立24小時客服熱線，及時接聽用戶咨詢、投訴、報修等電話，并做好記錄和反饋處理。2.開通網上營業廳、微信公眾號等線上服務渠道，方便用戶辦理用水業務、查詢用水信息、繳納水費等。3.在各營業網點配備專業的服務人員，為用戶提供面對面的優質服務，解答用戶疑問，辦理相關業務。服務標準制定1.制定詳細的用戶服務標準，包括服務態度、服務流程、服務時限等方面的要求，確保服務質量的一致性和穩定性。2.服務人員應嚴格遵守服務標準，使用文明規范的語言與用戶溝通，熱情接待每一位用戶。服務響應與處理1.對于用戶的咨詢、投訴、報修等問題，應及時響應，在規定的時間內給予用戶答復和處理。2.一般咨詢問題應在[X]個工作日內回復用戶；投訴問題應在接到投訴后[X]個工作日內處理完畢，并將處理結果反饋給用戶；報修問題應根據故障緊急程度，按照相應的搶修時限要求進行處理。3.建立服務跟蹤回訪制度，對已處理的用戶問題進行跟蹤回訪，了解用戶對處理結果的滿意度，不斷改進服務質量。用戶投訴與糾紛處理投訴受理1.用戶投訴可通過客服熱線、網上平臺、來信來訪等方式進行，公司應設立專門的投訴受理崗位，負責接收和記錄用戶投訴信息。2.對用戶投訴內容進行詳細登記，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯系方式等，并及時將投訴信息傳遞給相關責任部門進行處理。調查核實1.接到投訴后，相關責任部門應立即展開調查核實工作，通過查閱資料、現場勘查、走訪用戶等方式，了解投訴事項的真實情況。2.在調查過程中，應客觀公正地收集證據，確保調查結果的準確性和可靠性。處理反饋1.根據調查核實結果，制定具體的處理方案，并及時與用戶溝通協商，爭取達成一致意見。2.在規定的時間內將處理結果反饋給用戶，并跟蹤用戶對處理結果的滿意度。若用戶對處理結果不滿意，應進一步了解原因，重新進行處理，直至用戶滿意為止。糾紛調解1.對于用戶與公司之間的用水糾紛，應積極進行調解，通過溝通協商、解釋說明等方式，化解矛盾，維護雙方合法權益。2.調解過程中，可邀請相關專業人員或第三方機構參與，確保調解結果公平公正。3.如調解不成，引導用戶通過合法途徑解決糾紛，如申請仲裁或提起訴訟等。水表管理水表安裝1.水表安裝應符合國家相關標準和規范要求，確保水表安裝位置合理、牢固，便于讀數和維護。2.安裝完成后，對水表進行編號管理，并在用戶檔案中記錄水表編號等相關信息。水表抄表1.制定規范的抄表制度，明確抄表周期、抄表人員職責等。抄表人員應按時準確抄錄水表讀數，并做好記錄。2.抄表數據應及時錄入系統，確保數據的準確性和及時性，為用戶繳費計算和用水分析提供依據。水表校驗與更換1.定期對水表進行校驗，確保水表計量準確。校驗周期根據水表類型和使用情況按照相關規定執行。2.如發現水表計量不準確或損壞等情況，應及時通知用戶進行更換，并按照規定程序辦理水表更換手續。3.新更換的水表應經過校驗合格后方可安裝使用，并做好相關記錄。設施維護管理維護計劃制定1.根據公司供水設施的實際情況和運行狀況，制定年度、季度、月度設施維護計劃，明確維護項目、維護時間、責任人等。2.維護計劃應充分考慮用戶用水需求，盡量減少對用戶正常用水的影響。維護實施1.按照維護計劃組織專業維修人員進行設施維護工作，確保維護質量和安全。2.在維護過程中，如發現影響用戶用水的問題，應及時采取臨時供水措施，并盡快修復設施，恢復正常供水。3.維護工作完成后，對維護情況進行記錄，包括維護時間、維護內容、維修人員等信息，并歸檔保存。用戶設施維護1.對于用戶自有產權范圍內的供水設施，公司可提供技術咨詢和指導，但不承擔維修責任。2.如用戶需要公司提供有償的設施維修服務，應與公司簽訂相關協議，明確維修內容、費用標準等事項。安全管理安全制度制定1.建立健全公司用戶安全管理制度，明確用戶安全責任、安全操作規程、安全檢查等方面的要求。2.加強對用戶的安全宣傳教育，提高用戶的安全意識和自我保護能力。安全檢查1.定期對用戶用水設施進行安全檢查，重點檢查用戶內部的供水管道、閥門、水表等設施是否存在安全隱患。2.對檢查中發現的安全問題，及時向用戶發出整改通知，要求用戶限期整改，并跟蹤整改情況，確保用戶用水安全。應急管理1.制定用戶用水安全應急預案，明確應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。2.定期組織應急演練，提高應對突發事件的能力。一旦發生用水安全事故，能夠迅速啟動應急預案，及時采取