代賬公司客戶管理制度一、總則（一）目的為了規范代賬公司客戶管理工作，提高客戶服務質量，增強客戶滿意度，促進公司業務的持續健康發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于代賬公司全體員工在客戶開發、客戶維護、客戶關系管理等方面的工作。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、專業的服務，滿足客戶合理要求，努力超越客戶期望。2.誠實守信原則：在與客戶交往過程中，保持誠實、守信，如實告知客戶服務內容、流程、費用等信息，不欺詐、不隱瞞。3.專業規范原則：以專業的知識、技能和態度為客戶提供服務，嚴格遵守財務、稅務等相關法律法規和行業規范，確保服務質量。4.持續改進原則：不斷總結客戶管理工作中的經驗教訓，持續優化客戶服務流程和方法，提高客戶管理水平。二、客戶開發（一）市場調研1.定期開展市場調研活動，了解同行業競爭對手的服務內容、價格、優勢等情況，分析市場動態和客戶需求變化趨勢。2.收集潛在客戶信息，包括企業規模、行業類型、財務狀況、稅務需求等，建立潛在客戶數據庫。（二）客戶拓展渠道1.網絡營銷建立公司官方網站，優化網站內容，提高網站在搜索引擎中的排名，吸引潛在客戶訪問。利用社交媒體平臺，如微信、微博、抖音等，發布公司服務信息、行業資訊等內容，與潛在客戶進行互動交流，拓展客戶資源。參與行業相關的網絡論壇、社區，回答客戶問題，分享專業知識，樹立公司專業形象，吸引潛在客戶關注。2.線下推廣參加各類行業展會、研討會、交流會等活動，展示公司服務優勢，與潛在客戶進行面對面溝通交流，拓展客戶渠道。與工商注冊代理機構、稅務師事務所、律師事務所等相關機構建立合作關系，互相推薦客戶。發放公司宣傳資料，如傳單、手冊等，提高公司知名度和影響力。3.客戶推薦鼓勵現有客戶推薦新客戶，對于成功推薦新客戶的老客戶，給予一定的獎勵，如現金獎勵、服務優惠等。建立客戶推薦機制，規范推薦流程，確保推薦客戶的質量和效果。（三）客戶開發流程1.客戶信息收集業務人員通過各種渠道獲取潛在客戶信息后，及時填寫《客戶信息登記表》，詳細記錄客戶名稱、聯系人、聯系方式、企業規模、行業類型、財務狀況、稅務需求等信息。對收集到的客戶信息進行初步整理和分析，評估客戶的潛在價值和合作可能性。2.客戶拜訪根據客戶信息登記表，業務人員制定客戶拜訪計劃，明確拜訪目的、時間、地點、拜訪人員等內容。拜訪前，業務人員要充分了解客戶需求和背景，準備好相關資料，如公司介紹、服務方案、成功案例等，以便在拜訪過程中能夠準確、清晰地向客戶介紹公司服務。拜訪過程中，業務人員要注重與客戶的溝通交流，傾聽客戶需求和意見，解答客戶疑問，展示公司專業形象和服務優勢，爭取與客戶建立合作意向。3.合作洽談如果客戶對公司服務感興趣，業務人員要及時與客戶進行合作洽談，詳細介紹公司服務內容、流程、費用、服務期限等條款，解答客戶關心的問題。根據客戶需求和實際情況，為客戶量身定制服務方案，確保服務方案具有針對性和可操作性。在合作洽談過程中，要注意與客戶協商確定服務費用、付款方式、服務期限等重要條款，簽訂合作協議前，要確保雙方對各項條款達成一致意見。4.合作協議簽訂合作洽談達成一致意見后，業務人員負責起草合作協議，明確雙方權利義務、服務內容、服務期限、服務費用、付款方式、保密條款、違約責任等內容。合作協議起草完成后，提交公司審核，審核通過后，與客戶簽訂正式合作協議。合作協議簽訂后，業務人員要及時將合作協議副本提交給相關部門，如財務部門、服務部門等，以便各部門按照協議要求開展工作。三、客戶服務（一）服務團隊組建1.根據公司業務發展需要，組建專業的客戶服務團隊，包括會計、稅務專員、客服人員等。2.明確各崗位人員職責和分工，確保客戶服務工作的順利開展。（二）服務流程1.客戶需求受理客服人員負責接聽客戶電話、接收客戶郵件或在線咨詢等，及時受理客戶需求。對客戶需求進行詳細記錄，填寫《客戶需求登記表》，包括客戶名稱、需求內容、聯系方式等信息。將客戶需求登記表及時傳遞給相關業務人員或服務部門，確保客戶需求得到及時響應。2.服務方案制定業務人員或服務部門根據客戶需求登記表，結合客戶實際情況，制定具體的服務方案。服務方案要明確服務內容、服務流程、服務標準、服務期限、服務費用等內容，確保服務方案具有針對性和可操作性。服務方案制定完成后，提交給客戶審核，根據客戶意見進行修改完善，直至客戶滿意。3.服務執行服務部門按照服務方案要求，組織相關人員開展服務工作，確保服務質量和進度。會計人員負責客戶賬務處理工作，包括賬務核算、報表編制、稅務申報等；稅務專員負責客戶稅務籌劃、稅務咨詢、稅務申報等工作；客服人員負責與客戶溝通協調，及時反饋服務進展情況，解答客戶疑問。在服務執行過程中，要嚴格遵守財務、稅務等相關法律法規和行業規范，確保服務工作合法合規。4.服務質量監控建立服務質量監控機制，定期對服務工作進行檢查和評估，確保服務質量符合要求。服務部門負責人要定期對服務工作進行抽查，檢查服務人員工作記錄、服務質量等情況，及時發現問題并督促整改。定期收集客戶反饋意見，了解客戶對服務工作的滿意度，根據客戶反饋意見及時調整服務方案和服務措施，提高客戶滿意度。（三）服務標準1.響應及時：客服人員接到客戶需求后，要在[X]小時內給予響應，及時受理客戶需求。2.服務專業：服務人員要具備扎實的專業知識和技能，能夠為客戶提供準確、專業的服務。3.態度熱情：服務人員要熱情、耐心地與客戶溝通交流，解答客戶疑問，為客戶提供優質的服務體驗。4.質量保證：服務工作要嚴格按照服務方案和服務標準執行，確保服務質量，客戶對服務工作的滿意度要達到[X]%以上。（四）服務費用管理1.明確服務費用標準，根據客戶服務需求和工作量等因素，制定合理的服務費用收費標準。2.在與客戶簽訂合作協議時，要明確服務費用金額、付款方式、付款期限等條款。3.服務費用的收取要嚴格按照合作協議執行，確保服務費用及時、足額收取。4.財務部門要建立服務費用臺賬，詳細記錄客戶服務費用的收取情況，定期與客戶進行核對，確保賬目清晰。四、客戶關系維護（一）定期回訪1.制定客戶回訪計劃，定期對客戶進行回訪，了解客戶對服務工作的滿意度和意見建議。2.回訪方式可以采用電話回訪、郵件回訪、上門回訪等方式，回訪周期根據客戶重要程度和服務期限等因素確定，一般為每季度或每半年回訪一次。3.回訪過程中，要認真傾聽客戶意見和建議，記錄客戶反饋問題，及時反饋給相關部門進行處理，并將處理結果及時告知客戶。（二）客戶關懷1.關注客戶需求變化，及時為客戶提供相關的財務、稅務等方面的政策法規信息和行業動態資訊，幫助客戶了解最新情況。2.在客戶生日、節假日等特殊時期，向客戶發送祝福短信或賀卡，表達公司對客戶的關懷。3.定期組織客戶活動，如客戶座談會、行業研討會、培訓講座等，加強與客戶的溝通交流，增進客戶感情，提高客戶忠誠度。（三）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴，確保客戶投訴得到妥善處理。2.客服人員接到客戶投訴后，要詳細記錄投訴內容，填寫《客戶投訴登記表》，包括客戶名稱、投訴事項、聯系方式等信息。3.將客戶投訴登記表及時傳遞給相關部門負責人，相關部門負責人要在[X]個工作日內組織調查處理，并將處理結果反饋給客服人員。4.處理客戶投訴過程中，要認真傾聽客戶訴求，積極與客戶溝通協調，采取有效措施解決客戶問題，確保客戶滿意。5.對客戶投訴處理情況進行跟蹤和反饋，定期對客戶投訴案例進行分析總結，查找問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發生。五、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.業務人員在客戶開發、服務過程中，要及時收集客戶相關信息，包括客戶基本信息、財務信息、稅務信息、業務信息等。2.客戶信息收集要全面、準確、及時，確保客戶信息的完整性和真實性。（二）客戶信息整理1.對收集到的客戶信息進行分類整理，建立客戶信息檔案，包括客戶基本信息表、財務報表、稅務申報記錄、服務合同等資料。2.客戶信息檔案要按照客戶名稱進行分類存放，便于查詢和管理。（三）客戶信息保密1.加強客戶信息保密管理，制定客戶信息保密制度，明確客戶信息保密責任和措施。2.公司全體員工要嚴格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶信息，不得將客戶信息用于非業務目的。3.在客戶信息傳遞、存儲、使用過程中，要采取必要的安全措施，確保客戶信息安全。（四）客戶信息更新1.定期對客戶信息進行更新，確保客戶信息的準確性和時效性。2.業務人員在與客戶溝通交流過程中，如發現客戶信息發生變化，要及時收集并更新客戶信息檔案。六、客戶風險管理（一）風險識別1.建立客戶風險識別機制，定期對客戶進行風險評估，識別潛在風險。2.風險識別內容包括客戶財務狀況、經營狀況、信用狀況、稅務風險等方面。（二）風險評估1.根據風險識別結果，對客戶風險進行評估，確定風險等級。2.風險評估可以采用定性評估和定量評估相結合的方法，如風險矩陣法、評分法等。（三）風險應對1.根據客戶風險等級，制定相應的風險應對措施。2.對于低風險客戶，保持密切關注，定期進行回訪和溝通；對于中等風險客戶，加強風險管理，采取必要的風險控制措施，如增加服務監督頻率、要求客戶提供擔保等；對于高風險客戶，要及時調整服務策略，甚至終止合作關系。七、考核與激勵（一）考核指標1.客戶開發指標：包括新客戶開發數量、客戶增長率等。2.客戶服務指標：包括服務質量、客戶滿意度、服務響應及時率等。3.客戶關系維護指標：包括客戶回訪率、客戶投訴處理及時率、客戶忠誠度等。4.客戶信息管理指標：包括客戶信息完整性、客戶信息準確性、客戶信息保密情況等。5.客戶風險管理指標：包括風險識別準確率、風險評估有效性、風險應對措施執行情況等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對員工客戶管理工作進行考核，根據考核指標完成情況進行評分。2.不定期考核：根據工作需要，對員工客戶管