企業(yè)外包服務管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司外包服務的管理，確保外包服務的質量和效率，有效控制外包服務成本，保障公司業(yè)務的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有外包服務項目，包括但不限于信息技術外包、人力資源外包、物流外包、行政事務外包等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包服務的選擇、實施和管理應符合國家法律法規(guī)及公司相關規(guī)定。2.質量至上原則：確保外包服務能夠滿足公司業(yè)務需求，達到規(guī)定的質量標準。3.成本效益原則：在保證服務質量的前提下，合理控制外包服務成本，實現成本效益最大化。4.風險可控原則：對外包服務過程中的風險進行識別、評估和控制，降低潛在風險對公司的影響。二、外包服務的分類與定義（一）信息技術外包1.包括軟件開發(fā)、系統(tǒng)維護、網絡管理、數據處理等服務。2.由專業(yè)的信息技術服務提供商負責公司信息系統(tǒng)的建設、優(yōu)化和運營。（二）人力資源外包1.涵蓋招聘外包、培訓外包、薪酬福利外包、人事代理等業(yè)務。2.借助外部人力資源服務機構，完成公司部分人力資源管理工作。（三）物流外包1.主要指貨物運輸、倉儲管理、配送服務等外包給專業(yè)物流企業(yè)。2.利用物流服務商的資源和能力，提高公司物流運作效率。（四）行政事務外包1.包含辦公設備維護、保潔服務、餐飲服務、物業(yè)管理等。2.通過外包行政事務性工作，減輕公司內部管理負擔。三、外包服務的流程管理（一）需求評估與規(guī)劃1.業(yè)務部門提出需求：各業(yè)務部門根據工作需要，填寫《外包服務需求申請表》，詳細說明外包服務的內容、要求、預計時間和預算等。2.審核與評估：由相關部門（如采購部門、財務部門、技術部門等）對需求進行審核和評估，分析外包服務的必要性、可行性和成本效益。3.制定規(guī)劃：根據審核評估結果，制定外包服務規(guī)劃，明確外包服務的目標、范圍、實施步驟和責任人等。（二）供應商選擇與采購1.供應商篩選：通過多種渠道收集供應商信息，建立供應商庫。根據外包服務需求，從供應商庫中篩選出符合條件的供應商，邀請其參與投標或報價。2.供應商評估：成立評估小組，對供應商的資質、信譽、服務能力、價格、業(yè)績等方面進行綜合評估。評估方式可包括實地考察、問卷調查、參考案例等。3.采購決策：根據評估結果，選擇最優(yōu)供應商，簽訂采購合同。采購合同應明確服務內容、服務標準、價格、付款方式、服務期限、保密條款、違約責任等條款。（三）服務實施與監(jiān)控1.項目啟動：與供應商共同召開項目啟動會議，明確雙方的職責和工作流程，確保項目順利開展。2.進度監(jiān)控：建立定期溝通機制，供應商應按時提交項目進度報告，公司相關部門對項目進度進行跟蹤和監(jiān)控，及時發(fā)現并解決問題。3.質量控制：制定服務質量標準和驗收規(guī)范，定期對服務質量進行檢查和評估。對于不符合質量要求的服務，要求供應商限期整改，直至達到標準。4.溝通協(xié)調：加強與供應商的溝通協(xié)調，及時解決服務過程中出現的爭議和問題。建立有效的溝通渠道，確保信息傳遞及時、準確。（四）驗收與結算1.驗收準備：供應商完成服務后，提前通知公司相關部門進行驗收。公司相關部門應根據合同要求和驗收規(guī)范，準備驗收資料和工具。2.驗收實施：成立驗收小組，按照驗收規(guī)范對服務進行全面驗收。驗收內容包括服務質量、工作成果、文檔資料等。對于驗收合格的服務，出具驗收報告。3.結算支付：根據驗收報告和采購合同，辦理結算手續(xù)。財務部門按照合同約定的付款方式和時間，向供應商支付服務費用。（五）服務終止與交接1.服務終止：在服務期限屆滿或提前終止合同的情況下，按照合同約定辦理服務終止手續(xù)。2.交接工作：供應商應在服務終止前，完成相關工作的交接，包括工作成果、文檔資料、設備設施等。交接過程應進行詳細記錄，并由雙方簽字確認。3.后續(xù)跟進：服務終止后，公司相關部門應對外包服務的后續(xù)事宜進行跟進，確保業(yè)務不受影響。四、外包服務供應商的管理（一）供應商準入管理1.資質審核：對申請進入公司供應商庫的企業(yè)，審核其營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證等基本資質證書，確保其具備合法經營資格。2.信譽評估：通過查詢信用記錄、行業(yè)評價、客戶反饋等方式，評估供應商的信譽狀況，避免與信譽不良的供應商合作。3.能力考察：考察供應商的專業(yè)技術能力、人員配備、設備設施、服務經驗等，確保其能夠滿足公司外包服務需求。（二）供應商日常管理1.定期溝通：建立定期溝通機制，與供應商保持密切聯(lián)系，及時了解其服務進展情況和存在的問題。2.培訓與指導：根據需要，為供應商提供相關培訓和指導，幫助其提高服務質量和水平。3.績效評估：定期對供應商的服務質量、工作效率、成本控制等方面進行績效評估，評估結果作為供應商后續(xù)合作的重要依據。（三）供應商退出管理1.終止合作：對于績效評估不合格、違反合同約定或出現其他嚴重問題的供應商，及時終止合作關系。2.原因分析：對供應商退出的原因進行分析總結，采取相應措施，避免類似問題再次發(fā)生。3.信息更新：及時更新供應商庫信息，將退出的供應商從庫中刪除。五、外包服務的風險管理（一）風險識別1.市場風險：包括供應商市場變化、價格波動、服務中斷等風險。2.質量風險：如服務質量不達標、工作成果不符合要求等風險。3.安全風險：涉及信息安全、數據泄露、人員安全等風險。4.法律風險：如合同糾紛、知識產權糾紛、合規(guī)風險等。（二）風險評估1.可能性評估：分析風險發(fā)生的可能性大小，分為高、中、低三個等級。2.影響程度評估：評估風險對公司業(yè)務、聲譽、財務等方面的影響程度，同樣分為高、中、低三個等級。3.風險矩陣繪制：根據可能性和影響程度評估結果，繪制風險矩陣，確定風險的優(yōu)先級。（三）風險應對措施1.風險規(guī)避：對于高風險且無法有效控制的外包服務項目，考慮終止外包或選擇其他替代方案。2.風險減輕：采取措施降低風險發(fā)生的可能性或減輕風險的影響程度，如加強供應商管理、完善合同條款、增加安全措施等。3.風險轉移：通過購買保險、簽訂免責條款等方式，將部分風險轉移給第三方。4.風險接受：對于風險較低且采取應對措施成本過高的情況，可選擇接受風險，但需密切關注風險變化。六、外包服務的保密管理（一）保密協(xié)議簽訂1.在與供應商簽訂采購合同的同時，簽訂保密協(xié)議。保密協(xié)議應明確保密范圍、保密期限、保密責任等條款。2.要求供應商對在服務過程中知悉的公司商業(yè)秘密、技術秘密、客戶信息等予以保密。（二）保密措施實施1.對涉及公司機密信息的工作區(qū)域進行限制訪問，設置必要的安全防護設施。2.對存儲公司機密信息的設備和介質進行加密處理，并采取備份和恢復措施。3.加強對供應商員工的保密教育和培訓，提高其保密意識。（三）保密監(jiān)督與檢查1.定期對供應商的保密工作進行監(jiān)督檢查，發(fā)現問題及時要求其整改。2.對于違反保密協(xié)議的供應商，依法追究其法律責任，并要求其賠償公司因此遭受的損失。七、外包服務的文檔管理（一）文檔分類1.合同文檔：包括采購合同、保密協(xié)議、服務協(xié)議等。2.需求文檔：如《外包服務需求申請表》、需求調研報告等。3.項目文檔：項目計劃、進度報告、質量檢驗報告、驗收報告等。4.供應商文檔：供應商資質證明、業(yè)績報告、評估記錄等。（二）文檔存儲與保管1.建立專門的文檔存儲系統(tǒng)，對各類文檔進行分類存儲，確保文檔的完整性和可查閱性。2.定期對文檔進行備份，防止數據丟失。同時，做好文檔的防潮、防火、防盜等保管工作。（三）文檔使用與借閱1.明確文檔的使用權限，只有經過授權的人員才