鄉(xiāng)鎮(zhèn)大廳窗口管理制度一、總則（一）目的為了加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)大廳窗口管理，規(guī)范窗口服務行為，提高服務質量和效率，樹立良好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)大廳內各窗口工作人員及相關管理人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，依法履行職責。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為宗旨，簡化辦事流程，提高辦事效率。3.公開透明原則：公開辦事依據(jù)、程序、時限、結果等，接受群眾監(jiān)督。4.優(yōu)質服務原則：樹立服務意識，熱情、周到、文明地為群眾提供服務。二、窗口設置與職責（一）窗口設置根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作實際和群眾需求，合理設置各類服務窗口，包括但不限于民政、社保、醫(yī)保、計生、農業(yè)、林業(yè)、水利、國土、規(guī)劃、建設等。（二）窗口職責1.負責辦理本窗口職責范圍內的各類行政審批、公共服務事項。2.受理群眾咨詢、投訴和建議，及時解答群眾疑問。3.按照規(guī)定的程序和標準，對申請材料進行審核、受理、登記、發(fā)證等工作。4.做好窗口業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、上報和歸檔工作。5.配合鄉(xiāng)鎮(zhèn)其他部門開展相關工作。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)窗口業(yè)務量和工作需要，合理配備窗口工作人員，確保窗口工作正常運轉。2.窗口工作人員應具備相應的業(yè)務知識和技能，熟悉相關法律法規(guī)和辦事流程。（二）人員培訓1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平和服務能力。2.鼓勵窗口工作人員自主學習，不斷更新知識結構，適應工作需要。（三）人員考核1.建立健全窗口工作人員考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、服務質量、工作紀律等進行考核。2.考核結果與績效工資、評先評優(yōu)等掛鉤，激勵工作人員積極工作，提高服務質量。四、服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.窗口工作人員應著裝整齊、儀表端莊、舉止文明，使用文明用語，熱情接待辦事群眾。2.對辦事群眾提出的問題要耐心解答，不得推諉、敷衍、刁難。（二）服務流程1.制定詳細的辦事指南，明確各類事項的辦理依據(jù)、程序、時限、所需材料等，并在窗口顯著位置公示。2.嚴格按照辦事指南的要求辦理業(yè)務，不得擅自增加或減少辦事環(huán)節(jié)、延長或縮短辦事時限。3.對申請材料齊全、符合法定形式的，應及時受理，當場辦結或在承諾時限內辦結；對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性告知辦事群眾需要補正的全部內容。（三）服務質量1.建立服務質量跟蹤反饋機制，定期對辦事群眾進行回訪，了解服務質量和群眾滿意度。2.對群眾反映的問題要及時處理，認真整改，不斷提高服務質量。五、工作紀律（一）考勤制度1.窗口工作人員應嚴格遵守鄉(xiāng)鎮(zhèn)的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離崗。（二）工作紀律1.遵守工作時間，不得在工作時間內擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲、上網(wǎng)購物等。2.嚴格遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。3.不得接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請等，不得利用職務之便謀取私利。（三）廉潔自律1.嚴格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，自覺抵制各種不正之風。2.不得在辦理業(yè)務過程中故意刁難群眾，不得索取、收受辦事群眾的財物或其他利益。六、監(jiān)督檢查（一）內部監(jiān)督1.鄉(xiāng)鎮(zhèn)大廳管理部門負責對窗口工作進行日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.建立內部監(jiān)督考核機制，對窗口工作人員的工作紀律、服務質量等進行定期考核和不定期抽查。（二）群眾監(jiān)督1.在鄉(xiāng)鎮(zhèn)大廳設立意見箱、舉報電話等，接受群眾的監(jiān)督和舉報。2.對群眾反映的問題要及時調查處理，并將處理結果及時反饋給群眾。（三）社會監(jiān)督1.邀請人大代表、政協(xié)委員、行風監(jiān)督員等對鄉(xiāng)鎮(zhèn)大廳窗口工作進行監(jiān)督，聽取他們的意見和建議。2.定期向社會公開窗口工作情況，接受社會各界的監(jiān)督。七、投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，受理群眾的投訴和舉報。2.對群眾的投訴要及時登記，并按照規(guī)定程序進行處理。（二）投訴調查1.接到投訴后，應及時組織人員對投訴事項進行調查核實，查明事實真相。2.調查過程中要充分聽取雙方當事人的陳述和申辯，收集相關證據(jù)。（三）投訴處理1.根據(jù)調查結果，依法依規(guī)對投訴事項進行處理，并將處理結果及時反饋給投訴人。2.對經(jīng)查實存在違規(guī)違紀行為的窗口工作人員，要按照有關規(guī)定嚴肅處理。八、信息化建設（一）網(wǎng)絡設施1.完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)大廳的網(wǎng)絡設施建設，確保網(wǎng)絡暢通，滿足窗口業(yè)務辦理和信息共享的需要。2.配備必要的計算機、打印機、復印機等辦公設備，保障窗口工作正常開展。（二）信息系統(tǒng)1.建立健全鄉(xiāng)鎮(zhèn)大廳信息系統(tǒng)，實現(xiàn)各類行政審批和公共服務事項的網(wǎng)上受理、辦理、查詢、反饋等功能。2.加強信息系統(tǒng)的安全管理，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全。（三）信息公開1.利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務網(wǎng)站、微信公眾號等平臺，及時公開窗口業(yè)務辦理信息、政策法規(guī)、辦事指南等，方便群眾查詢和辦事。2.推進政務信息資源共享，實現(xiàn)與上級部門和其他相關部門的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同。九、應急管理（一）應急預案制定1.制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)大廳突發(fā)事件應急預案，明確突發(fā)事件的類型、應急處置流程、責任分工等。2.定期對應急預案進行演練，提高應急處置能力。（二）應急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，窗口工作人員應立即按照應急預案的要求進行處置，確保群眾生命財產安全和大廳正常秩序。2