中式快餐前廳管理制度一、總則1.目的為了規范中式快餐前廳的運營管理，提高服務質量和工作效率，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于中式快餐前廳所有工作人員，包括收銀員、服務員、領位員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、熱情的服務。標準化原則：建立統一的服務標準和操作流程，確保服務質量的穩定性和一致性。團隊協作原則：前廳各崗位之間要密切配合，協同工作，共同完成餐廳的運營任務。持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時改進，持續提升前廳管理水平和服務質量。二、崗位職責1.店長全面負責中式快餐前廳的日常管理工作，確保餐廳的正常運營。制定和執行前廳工作計劃，組織員工完成各項工作任務。負責員工的培訓、考核和激勵，提高員工的業務素質和工作積極性。與顧客保持良好溝通，及時處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。監督餐廳的環境衛生和食品安全，確保顧客用餐環境舒適、安全。負責與其他部門的協調溝通，共同完成餐廳的整體運營目標。2.收銀員負責顧客點餐和收款工作，確保收款準確無誤。熟練掌握餐廳菜品、價格、促銷活動等信息，為顧客提供準確的點餐服務。負責開具發票和收據，妥善保管現金和票據。及時與廚房溝通顧客點餐信息，確保菜品及時準確制作。協助服務員做好餐廳的清潔和整理工作。3.服務員負責迎接顧客，引導顧客就座，為顧客提供菜單并介紹菜品。根據顧客需求，準確記錄點餐信息，并及時傳達給廚房。為顧客提供優質的用餐服務，包括倒水、遞紙巾、清理桌面等。及時為顧客添加茶水，關注顧客用餐情況，解決顧客在用餐過程中遇到的問題。負責餐廳的清潔衛生工作，包括餐桌、椅子、地面等的清潔和整理。協助收銀員做好收款和結賬工作。4.領位員負責在餐廳門口迎接顧客，引導顧客進入餐廳就座。根據餐廳客流量合理安排顧客座位，確保顧客用餐秩序良好。解答顧客關于餐廳環境、菜品等方面的疑問，為顧客提供必要的幫助。關注餐廳門口情況，及時發現潛在顧客并主動迎接。協助服務員做好餐廳的清潔和整理工作。三、工作流程1.營業前準備店長組織召開班前會，傳達餐廳的工作任務和要求，檢查員工的儀容儀表。收銀員領取備用金、發票、收據等物品，做好收款準備工作。服務員和領位員對餐廳進行清潔衛生，包括餐桌、椅子、地面、餐具等的清潔和擺放。檢查餐廳的設備設施是否正常運行，如空調、燈光、音響等。領位員在餐廳門口做好迎接顧客的準備工作。2.營業期間顧客進入餐廳，領位員主動迎接，引導顧客就座，并遞上菜單。服務員及時為顧客倒水，并詢問顧客是否需要點餐。顧客點餐時，服務員準確記錄點餐信息，并及時傳達給廚房。收銀員根據顧客點餐信息進行收款，收款時要唱收唱付，確保收款準確無誤。廚房根據服務員傳達的點餐信息制作菜品，服務員及時將制作好的菜品送到顧客餐桌。顧客用餐過程中，服務員要關注顧客需求，及時為顧客添加茶水、清理桌面等，解決顧客遇到的問題。如有顧客投訴，服務員要及時安撫顧客情緒，并報告店長，店長要及時處理顧客投訴，確保顧客滿意。營業高峰時段，服務員和收銀員要密切配合，提高服務效率，減少顧客等待時間。3.營業結束店長組織召開班后會，總結當天的工作情況，表揚優秀員工，指出存在的問題和不足，并提出改進措施。收銀員核對現金、票據等，與店長交接備用金，整理收款記錄。服務員和領位員對餐廳進行全面清潔衛生，包括餐桌、椅子、地面、餐具等的清洗和消毒。檢查餐廳的設備設施是否關閉電源、水源等，確保安全。整理餐廳的桌椅、菜單等物品，擺放整齊。四、服務規范1.儀容儀表員工應穿著統一的工作服，保持整潔干凈，無污漬、破損。頭發應梳理整齊，男員工頭發不宜過長，女員工應束發或盤發。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹指甲油。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止員工應使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。接待顧客時應面帶微笑，熱情主動，不得冷漠、生硬。與顧客交流時應保持目光接觸，不得東張西望、心不在焉。不得在餐廳內大聲喧嘩、追逐打鬧，保持餐廳安靜。不得在顧客面前做與工作無關的事情，如玩手機、聊天等。3.服務態度以顧客為中心，全心全意為顧客服務，滿足顧客的合理需求。耐心傾聽顧客意見和建議，不得與顧客爭吵或頂撞。對顧客的投訴要及時處理，不得推諉、拖延。不斷提高服務質量和水平，為顧客提供優質、高效、個性化的服務。五、培訓與考核1.培訓計劃店長應根據餐廳的實際情況和員工的業務水平，制定年度培訓計劃。培訓內容包括服務規范、菜品知識、收銀操作、溝通技巧等。培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、實地演練等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織員工參加培訓，確保培訓效果。培訓過程中要注重理論與實踐相結合，讓員工在實際工作中運用所學知識。定期對培訓效果進行評估，了解員工對培訓內容的掌握情況和實際應用能力。3.考核制度建立員工考核制度，對員工的工作表現、業務能力、服務質量等進行定期考核。考核方式可以采用自評、互評、上級評價等多種形式。根據考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對表現不佳的員工進行批評教育或采取相應的處罰措施。六、衛生與安全管理1.環境衛生餐廳應保持清潔衛生，每天營業前和營業結束后要進行全面清潔。餐桌、椅子、地面等要定期擦拭、消毒，餐具要嚴格按照消毒流程進行清洗和消毒。垃圾桶要及時清理，保持垃圾不堆積，無異味。餐廳內不得隨地吐痰、亂扔垃圾，保持環境整潔。2.食品安全嚴格遵守食品安全法律法規，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環節的安全。食品原材料要新鮮、衛生，不得采購變質、過期食品。食品加工過程要符合衛生標準，生熟食品要分開加工、存放。餐廳工作人員要持健康證上崗，定期進行健康檢查。3.安全管理加強餐廳的安全管理，確保顧客和員工的人身安全。餐廳內要配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護。員工要掌握基本的消防知識和應急處理技能，如火災逃生、滅火器使用等。注意餐廳的用電、用水安全，不得私拉亂接電線，不得在餐廳內使用大功率電器。加強對餐廳的防盜措施，確保餐廳財產安全。七、獎勵與處罰1.獎勵制度對工作表現優秀、服務質量高、為餐廳做出突出貢獻的員工，給予以下獎勵：物質獎勵：如獎金、獎品等。精神獎勵：如表彰、榮譽證書等。晉升機會：優先考慮晉升到更高的職位。具體獎勵標準如下：每月評選出“優秀員工”，給予[X]元獎金和榮譽證書。對提出合理化建議并被采納，為餐廳帶來顯著經濟效益或社會效益的員工，給予[X]元獎金。在顧客滿意度調查中，得分排名前[X]%的員工，給予[X]元獎金。2.處罰制度對違反本管理制度、工作表現不佳、給餐廳造成損失的員工，給予以下處罰：警告：對初次違反規定的員工，給予口頭警告或書面警告。罰款：根據情節輕重，給予[X]元至[X]元的罰款。辭退：對嚴重違反規定、屢教不改、給餐廳造成重大損失的員工，予以辭退。具體處罰標準如下：員工遲到、早退一次，給予口頭警告；累計遲到、早退三次以上，給予書面警告，并罰款[X]元。員工曠工一天，給予書面警告，并罰款[