物業普惠化規章

一、總則（一）目的為了提升本物業公司的服務質量，規范公司員工行為，優化工作流程，實現物業普惠化服務，確保為小區業主提供優質、高效、公平的物業服務，特制定本規章。（二）適用范圍本規章適用于本物業公司全體員工，涵蓋公司各個部門和層級，包括但不限于客服部、維修部、安保部、保潔部、綠化部等。同時，本規章所涉及的服務條款適用于本高端小區內全體業主及物業使用人。（三）基本原則1.公平公正原則：對待所有業主一視同仁，在服務資源分配、問題處理等方面確保公平公正，不偏袒任何一方。2.高效服務原則：優化工作流程，提高工作效率，及時響應業主需求，快速解決問題，最大限度減少業主等待時間。3.持續改進原則：定期對物業服務進行評估和總結，收集業主意見和建議，不斷完善服務內容和方式，提升服務質量。二、員工行為規范（一）職業道德1.誠實守信：員工應如實向業主提供信息，不隱瞞、不欺騙。在處理業務和與業主溝通時，保持誠實的態度，確保所提供的服務和承諾真實可靠。2.敬業奉獻：熱愛本職工作，全身心投入到物業服務中，具有高度的責任感和使命感。積極主動地完成工作任務，為公司發展和業主滿意度提升貢獻力量。3.團結協作：各部門和員工之間應相互支持、密切配合。在處理跨部門事務時，積極溝通協調，避免出現推諉扯皮現象，共同為業主提供優質服務。（二）服務態度1.禮貌待人：員工在與業主及物業使用人交流時，應使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。態度親切和藹，微笑服務，展現良好的精神風貌。2.耐心傾聽：當業主提出問題或投訴時，員工要耐心傾聽，不打斷業主說話，充分理解業主的需求和感受。以平和的心態對待業主的不滿，避免與業主發生爭執。3.積極回應：對于業主的咨詢和請求，員工應及時給予回應。能夠當場解決的問題，要立即解決；對于需要一定時間處理的問題，要向業主說明預計解決時間，并在承諾時間內反饋處理結果。（三）儀表儀態1.著裝規范：員工應按規定統一著裝，保持服裝整潔、得體。工作服應定期清洗和熨燙，不得有污漬、破損等情況。工作期間應佩戴工作牌，工作牌上的信息要清晰準確。2.舉止得體：站立時應挺直身體，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。行走時步伐穩健，不得奔跑、追逐打鬧。在與業主交流時，保持適當的距離和眼神交流。三、客服部工作流程與規范（一）接待服務1.前臺接待-客服人員應提前到達前臺崗位，做好接待準備工作。前臺環境應保持整潔、舒適，物品擺放整齊。-當業主前來咨詢或辦理業務時，客服人員應主動起身，微笑相迎，引導業主就座，并詢問業主需求。-對于業主提出的一般性問題，客服人員應準確、詳細地給予解答。如遇無法回答的問題，應及時向相關部門咨詢后再回復業主，不得敷衍了事。2.電話接待-客服電話應在鈴響三聲內接聽，接聽時應使用規范的問候語，如“您好，[小區名稱]物業服務中心，很高興為您服務！”-認真傾聽業主來電內容，做好詳細記錄。對于業主的訴求，要明確答復處理方式和預計處理時間。通話結束時，應向業主確認是否還有其他需求，并使用禮貌用語道別。（二）業主投訴處理1.投訴受理-無論業主以何種方式（當面、電話、網絡等）投訴，客服人員都應熱情接待，認真記錄投訴內容，包括投訴人姓名、房號、聯系方式、投訴事項、投訴時間等信息。-向業主承諾將及時處理投訴，并告知業主投訴處理的大致流程和反饋時間。2.投訴轉辦-客服人員應在接到投訴后立即將投訴信息轉至相關責任部門。對于緊急投訴，應通過電話等方式第一時間通知責任部門負責人。-在轉辦投訴時，要明確告知責任部門投訴的詳細情況和業主的期望處理時間。3.投訴處理與反饋-責任部門接到投訴后，應立即安排人員進行調查核實，并制定處理方案。處理過程中要及時與客服人員溝通進展情況。-投訴處理完成后，責任部門應將處理結果反饋給客服人員。客服人員應在第一時間向業主反饋處理結果，并詢問業主對處理結果是否滿意。如業主不滿意，應記錄業主意見，再次協調相關部門處理，直至業主滿意為止。（三）業主回訪1.回訪計劃制定-客服部應根據業主投訴、報修等服務記錄，制定詳細的回訪計劃。回訪比例應不低于一定標準（如80%），確保對重點服務事項進行全面回訪。2.回訪實施-客服人員通過電話或上門等方式對業主進行回訪。回訪時應態度親切，詢問業主對服務的滿意度，包括服務質量、處理速度、人員態度等方面。-認真記錄業主的反饋意見和建議，對于業主提出的問題要及時記錄并跟進處理。3.回訪結果統計與分析-客服部應定期對回訪結果進行統計分析，總結服務過程中存在的問題和不足之處。針對業主反映集中的問題，提出改進措施，并反饋給相關部門進行整改。四、維修部工作流程與規范（一）日常維修服務1.維修申請受理-客服部接到業主維修申請后，應詳細記錄維修內容、房號、業主聯系方式等信息，并立即轉至維修部。-維修部值班人員在接到維修申請后，應根據維修事項的緊急程度進行分類，確定維修人員和維修時間。2.維修準備-維修人員在接到維修任務后，應根據維修內容準備好所需的工具、材料等。對于特殊維修工具和材料，應提前向倉庫申請領用。-在前往業主家維修前，維修人員應提前與業主取得聯系，確認上門維修時間，并告知業主一些必要的注意事項。3.維修實施-維修人員應按照約定時間準時到達業主家，進門時應穿上自帶的干凈鞋套。維修過程中要保持專業、熟練的操作，確保維修質量。-維修人員在維修過程中應向業主說明維修情況，如發現需要增加維修項目或費用，應提前向業主解釋清楚，經業主同意后方可進行。-維修完成后，維修人員應清理維修現場，將垃圾帶走，保持現場整潔。請業主對維修結果進行驗收，并在維修記錄單上簽字確認。（二）設備設施維護保養1.維護保養計劃制定-維修部應根據小區內設備設施的種類、數量、使用年限等情況，制定詳細的設備設施維護保養計劃。維護保養計劃應包括維護保養項目、周期、責任人等內容。2.維護保養實施-維修人員按照維護保養計劃定期對設備設施進行維護保養。維護保養過程中要做好詳細記錄，包括維護保養時間、內容、更換的零部件等信息。-對于一些大型設備設施的維護保養，維修部應提前通知相關部門和業主，做好安全防護措施。3.設備設施巡檢-維修部應安排專人定期對小區內的設備設施進行巡檢，巡檢周期應根據設備設施的重要性和運行狀況確定。巡檢內容包括設備設施的運行狀態、外觀狀況、是否存在安全隱患等。-巡檢人員在巡檢過程中如發現問題，應及時記錄并上報，根據問題的嚴重程度采取相應的處理措施。對于緊急問題，應立即通知維修人員進行搶修。（三）應急維修處理1.應急預案制定-維修部應制定完善的應急維修預案，針對可能出現的突發設備設施故障、水電緊急情況等制定相應的應對措施。應急預案應明確應急處理流程、責任分工、應急物資儲備等內容。2.應急響應-當發生緊急維修情況時，維修部值班人員應立即啟動應急預案，通知相關維修人員趕赴現場。同時，及時向客服部和上級領導匯報情況。3.應急維修實施-維修人員到達現場后，應迅速判斷故障情況，采取有效的應急維修措施，確保設備設施盡快恢復正常運行，保障業主的正常生活。-在應急維修過程中，要注意安全操作，避免造成二次事故。維修完成后，對事故原因進行分析總結，提出改進措施，防止類似事故再次發生。五、安保部工作流程與規范（一）門禁管理1.人員出入管理-小區實行封閉式管理，安保人員應在小區出入口24小時值班，對進出小區的人員進行嚴格登記和核實。-業主憑有效證件進出小區，安保人員應禮貌問候并予以放行。外來人員進入小區時，安保人員應詢問來訪事由、被訪業主房號等信息，并與被訪業主取得聯系，經業主同意后，登記外來人員身份證信息，發放臨時出入證，方可放行。-對于攜帶大件物品或可疑物品的人員，安保人員應進行詢問和檢查，確保無安全隱患。2.車輛出入管理-小區內實行車輛登記制度，業主車輛應辦理停車證，憑證進出小區。安保人員應核對車輛信息與停車證信息是否一致，確認無誤后予以放行。-外來車輛進入小區時，安保人員應詢問來訪事由、被訪業主房號等信息，并與被訪業主取得聯系，經業主同意后，登記車輛信息，發放臨時停車證，指引車輛前往指定停車區域停放。-對于大型貨車、工程車輛等特殊車輛，安保人員應根據小區相關規定進行嚴格管理，如需進入小區，應提前與相關部門或業主協商，并在規定時間內完成作業后離開。（二）巡邏安保1.巡邏路線與時間安排-安保部應制定科學合理的巡邏路線和巡邏時間表，確保小區內各個區域都能得到有效巡邏。巡邏路線應覆蓋小區的公共區域、停車場、樓道、電梯間等重點部位。-巡邏時間應實行24小時不間斷巡邏，白天和夜間巡邏時間間隔應根據實際情況合理安排，一般白天每2小時巡邏一次，夜間每1小時巡邏一次。2.巡邏內容與要求-巡邏人員在巡邏過程中應注意觀察小區內的治安情況，包括是否有可疑人員、異常聲響、安全隱患等。發現問題應及時報告并采取相應措施。-檢查小區內的公共設施設備是否完好，如路燈、消防設施、監控設備等。如發現設施設備損壞，應及時記錄并通知相關部門維修。-對小區內的環境衛生進行監督，發現垃圾堆積、亂停亂放等現象，應及時通知保潔部和相關部門進行處理。-巡邏人員應嚴格按照巡邏路線和時間進行巡邏，不得擅自離崗、脫崗。巡邏過程中要保持通訊暢通，隨身攜帶對講機、手電筒等巡邏工具。（三）安全監控1.監控室值班-監控室實行24小時專人值班制度，值班人員應熟練掌握監控設備的操作方法，確保監控設備正常運行。-值班人員應密切關注監控畫面，對小區內的各個區域進行實時監控。發現異常情況應立即通知巡邏人員前往現場查看，并做好詳細記錄。2.監控資料管理-監控資料應進行定期備份，保存期限不少于規定時間（如30天）。備份資料應妥善保管，防止丟失、損壞或泄露。-如需查閱監控資料，應經相關領導批準，并辦理登記手續。查閱過程中，值班人員應全程陪同，確保監控資料的安全。（四）突發事件處理1.突發事件應急預案制定-安保部應制定針對各類突發事件的應急預案，如火災、盜竊、打架斗毆、自然災害等。應急預案應明確應急處理流程、責任分工、應急物資儲備等內容。2.突發事件應急響應-當發生突發事件時，安保人員應立即啟動應急預案，按照責任分工迅速開展應急處理工作。同時，及時向客服部、上級領導和相關部門報告情況。3.突發事件現場處理-在突發事件現場，安保人員應迅速采取措施控制局面，保護現場，疏散人群，確保人員安全。對于受傷人員，應及時撥打急救電話進行救助。-根據事件性質，配合相關部門（如公安、消防等）進行調查處理，提供必要的協助和信息。六、保潔部工作流程與規范（一）公共區域保潔1.樓道保潔-保潔人員應每日對樓道進行清掃，包括樓梯、扶手、窗臺等部位。清掃時應使用專用工具，確保清掃徹底，無雜物、灰塵。-定期對樓道地面進行拖地清潔，拖地頻率根據樓道使用情況確定，一般每周不少于2次。拖地時應注意防止地面濕滑，設置警示標識。-每月對樓道內的門窗、墻壁等進行擦拭，保持干凈整潔。對于樓道內的張貼物、小廣告等，應及時清理。2.電梯保潔-電梯轎廂應每日進行清潔，包括地面、四壁、天花板等部位。清潔時應使用專用清潔劑和清潔工具，確保清潔效果，無污漬、異味。-定期對電梯門軌道、按鍵等部位進行清潔和保養，防止出現故障。清潔電梯按鍵時，應使用消毒用品進行消毒，保障業主的健康安全。-每天更換電梯內的地毯或地墊，保持干凈整潔。如遇特殊情況（如業主嘔吐等），應及時進行清理和消毒。3.公共區域環境衛生維護-保潔人員應定時對小區內的公共區域（如廣場、花園、道路等）進行巡查，及時清理垃圾、雜物，保持環境整潔。-定期對公共區域的垃圾桶進行清理和消毒，確保垃圾桶無滿溢、無異味。垃圾桶周邊地面應保持干凈，無垃圾散落。（二）衛生間保潔1.小區公共衛生間保潔-公共衛生間應每日進行全面清潔，包括地面、墻面、洗手臺、馬桶、小便器等部位。清潔時應使用專用清潔劑，確保清潔徹底，無污漬、異味。-定時補充衛生間內的衛生紙、洗手液等用品，保證正常使用。-對衛生間內的設施設備進行檢查，如發現損壞應及時通知維修部進行維修。2.物業辦公區域衛生間保潔-物業辦公區域衛生間的保潔標準應高于公共衛生間，除每日全面清潔外，還應根據使用情況進行隨時保潔。-保持衛生間內空氣清新，可使用空氣清新劑等用品。對衛生間的鏡子、水龍頭等金屬部件進行定期保養，保持光亮。（三）特殊區域保潔1.地下室保潔-地下室應定期進行清掃，清除雜物、灰塵等。對于地下室的停車位，應定期進行清潔，保持地面干凈。-檢查地下室的排水系統是否暢通，如發現積水應及時清理，并通知維修部進行檢查維修。2.垃圾處理區域保潔-垃圾處理區域（如垃圾站、垃圾轉運點等）應每日進行清理和消毒，防止異味散發和滋生蚊蟲。-對垃圾處理設備進行定期維護和清潔，確保設備正常運行。垃圾運輸車輛在離開垃圾處理區域時，應進行沖洗，保持車身干凈。七、綠化部工作流程與規范