物業(yè)大眾化規(guī)定

一、總則1.目的為加強(qiáng)本高端小區(qū)物業(yè)管理工作，規(guī)范物業(yè)公司員工行為，優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益，營造安全、舒適、整潔、有序的居住環(huán)境，特制定本物業(yè)大眾化規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于本高端小區(qū)物業(yè)管理公司全體員工以及在小區(qū)內(nèi)接受物業(yè)服務(wù)的全體業(yè)主和使用人。3.基本原則物業(yè)管理工作遵循依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一、公開透明、高效便捷的原則，致力于為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、全方位的物業(yè)服務(wù)。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德-全體員工應(yīng)秉持誠實守信、敬業(yè)愛崗、團(tuán)結(jié)協(xié)作、廉潔奉公的職業(yè)道德，以高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神對待工作。-尊重業(yè)主的人格和權(quán)利，不得歧視、刁難業(yè)主，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生爭吵或肢體沖突。在面對業(yè)主的意見和投訴時，要保持耐心、虛心接受，并積極解決問題。-保守公司商業(yè)機(jī)密和業(yè)主個人信息，不得私自泄露公司內(nèi)部文件、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及業(yè)主的聯(lián)系方式、家庭情況等隱私信息。2.著裝儀表-員工應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝要保持整潔、得體，不得有破損、污漬等情況。工作服應(yīng)佩戴公司統(tǒng)一標(biāo)志，便于業(yè)主識別。-男性員工頭發(fā)不得過長，不得留胡須；女性員工發(fā)型應(yīng)端莊大方，不得染過于鮮艷的發(fā)色，不得化濃妝。-工作期間不得穿拖鞋、短褲等不符合工作場合的服裝，保持良好的職業(yè)形象。3.言行舉止-員工在與業(yè)主和同事交流時，應(yīng)使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，嚴(yán)禁使用粗俗、不文明的語言。-接聽電話時要及時、禮貌，主動自報家門，認(rèn)真傾聽對方需求，并做好記錄。通話結(jié)束時，要等對方掛斷電話后再放下聽筒。-在小區(qū)內(nèi)行走時應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得勾肩搭背、嬉笑打鬧、奔跑喧嘩。進(jìn)入業(yè)主家中或辦公區(qū)域時，應(yīng)先輕輕敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。三、業(yè)主服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)-設(shè)立專門的物業(yè)服務(wù)中心，工作時間安排專人值班，為業(yè)主提供一站式服務(wù)。值班人員要熱情接待每一位來訪業(yè)主，主動詢問業(yè)主需求，并引導(dǎo)業(yè)主到相應(yīng)的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。-對于業(yè)主的咨詢，要給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。如果當(dāng)場無法回答，應(yīng)記錄業(yè)主問題，及時向相關(guān)部門或人員咨詢后，在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)業(yè)主。-建立業(yè)主意見和建議收集渠道，如設(shè)置意見箱、開展問卷調(diào)查、定期召開業(yè)主座談會等，及時了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求和不滿之處，并采取有效措施加以改進(jìn)。2.報修服務(wù)-建立24小時報修熱線，確保業(yè)主在遇到問題時能夠及時聯(lián)系到物業(yè)公司。接到業(yè)主報修電話后，值班人員要詳細(xì)記錄報修內(nèi)容、業(yè)主聯(lián)系方式、具體位置等信息，并立即通知維修人員前往處理。-維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（緊急故障30分鐘內(nèi)，一般故障2小時內(nèi)），對故障進(jìn)行初步檢查和判斷，向業(yè)主說明維修方案和預(yù)計維修時間。維修過程中要注意保護(hù)業(yè)主家中的物品和環(huán)境，盡量減少對業(yè)主正常生活的影響。-維修完成后，維修人員要請業(yè)主對維修質(zhì)量進(jìn)行驗收，并請業(yè)主在維修記錄單上簽字確認(rèn)。同時，對維修情況進(jìn)行跟蹤回訪，了解業(yè)主對維修服務(wù)的滿意度。3.投訴處理-高度重視業(yè)主投訴，建立完善的投訴處理機(jī)制。當(dāng)接到業(yè)主投訴時，要熱情接待，認(rèn)真傾聽業(yè)主的訴求，做好詳細(xì)記錄，并向業(yè)主承諾處理期限。-對業(yè)主投訴的問題進(jìn)行分類整理，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或人員進(jìn)行處理。責(zé)任部門或人員要在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴處理部門。-投訴處理部門要對投訴處理結(jié)果進(jìn)行審核，確保問題得到妥善解決。在處理期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，并征求業(yè)主對處理結(jié)果的意見。如果業(yè)主對處理結(jié)果不滿意，要進(jìn)一步了解業(yè)主需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門重新處理，直至業(yè)主滿意為止。四、小區(qū)安全管理規(guī)定1.人員出入管理-小區(qū)實行封閉式管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，業(yè)主和使用人憑有效證件（如門禁卡、身份證等）進(jìn)出小區(qū)。外來人員進(jìn)入小區(qū)時，需在門崗處進(jìn)行登記，說明來訪目的、被訪業(yè)主姓名及房號等信息，經(jīng)被訪業(yè)主確認(rèn)后，方可進(jìn)入小區(qū)。-對于快遞、外賣等服務(wù)人員，原則上不得進(jìn)入小區(qū)內(nèi)部。如業(yè)主有特殊需求，服務(wù)人員需將物品放置在指定的快遞柜或臨時存放點，由業(yè)主自行領(lǐng)取。特殊情況下，經(jīng)業(yè)主同意并在門崗登記后，服務(wù)人員可在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)入小區(qū)，但需按照指定路線行走，不得隨意逗留。-小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁無關(guān)人員閑逛、乞討、散發(fā)傳單等行為。門崗保安要加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)此類人員應(yīng)及時勸離小區(qū)。2.車輛管理-小區(qū)內(nèi)設(shè)置專門的停車場和停車位，實行車輛分區(qū)停放管理。業(yè)主車輛需辦理停車登記手續(xù)，領(lǐng)取停車證，并按照規(guī)定的位置停放。外來車輛進(jìn)入小區(qū)時，需在門崗處登記車牌號碼、進(jìn)入時間等信息，經(jīng)業(yè)主同意后，引導(dǎo)至臨時停車位停放。-加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)車輛行駛的管理，設(shè)置明顯的交通標(biāo)識和限速標(biāo)志，車輛應(yīng)按照規(guī)定的路線和速度行駛，嚴(yán)禁超速、鳴笛、亂停亂放等行為。保安人員要定期對停車場和小區(qū)內(nèi)道路進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)停車行為。-停車場配備專業(yè)的管理人員，負(fù)責(zé)車輛的引導(dǎo)、停放和安全管理。管理人員要定期對停車場的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。同時，要做好停車場的衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境整潔。3.治安巡邏-制定詳細(xì)的治安巡邏制度和巡邏路線，保安人員按照規(guī)定的時間間隔和路線進(jìn)行24小時不間斷巡邏。巡邏過程中要認(rèn)真觀察小區(qū)內(nèi)的情況，注意發(fā)現(xiàn)異常人員、異常聲響和安全隱患。-巡邏保安要配備必要的通訊設(shè)備和巡邏工具，如對講機(jī)、手電筒等，確保在巡邏過程中能夠及時與其他人員取得聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)問題時，要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。-做好巡邏記錄，詳細(xì)記錄巡邏時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。巡邏記錄要妥善保存，以備查閱。五、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定1.公共區(qū)域清潔-小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域（如樓道、電梯、大堂、走廊、花園、道路等）應(yīng)進(jìn)行定期清掃和消毒。樓道每天至少清掃一次，電梯每天至少清潔兩次，并進(jìn)行定期消毒；大堂、走廊等區(qū)域每天進(jìn)行清掃和擦拭；花園、道路等室外區(qū)域每天進(jìn)行清掃，及時清理雜物和垃圾。-公共區(qū)域的垃圾桶應(yīng)定期清理和消毒，保持垃圾桶的清潔無異味。垃圾應(yīng)及時清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清，避免垃圾堆積影響小區(qū)環(huán)境。-定期對公共區(qū)域的綠化植物進(jìn)行修剪、澆水、施肥、除蟲等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化植物生長良好，景觀美觀。2.垃圾分類管理-在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點，配備不同類型的垃圾桶，如可回收物垃圾桶、有害垃圾桶、廚余垃圾桶和其他垃圾桶等，并在垃圾桶上標(biāo)明垃圾分類標(biāo)識。-加強(qiáng)對業(yè)主的垃圾分類宣傳和指導(dǎo)工作，通過張貼宣傳海報、發(fā)放宣傳資料、舉辦垃圾分類知識講座等方式，提高業(yè)主的垃圾分類意識和能力。-安排專人對垃圾分類投放情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，對未按規(guī)定進(jìn)行垃圾分類投放的業(yè)主進(jìn)行提醒和糾正。對于多次不遵守規(guī)定的業(yè)主，可按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.衛(wèi)生死角清理-定期組織對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角進(jìn)行排查和清理，如地下室、樓頂、墻角、綠化帶深處等容易被忽視的區(qū)域。衛(wèi)生死角清理工作至少每月進(jìn)行一次，確保小區(qū)環(huán)境無衛(wèi)生死角。-在清理衛(wèi)生死角時，要注意安全，避免發(fā)生意外事故。清理出的垃圾要及時進(jìn)行分類處理，不得隨意丟棄。六、小區(qū)綠化管理規(guī)定1.綠化養(yǎng)護(hù)計劃-根據(jù)小區(qū)綠化植物的種類、數(shù)量和生長狀況，制定詳細(xì)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃。養(yǎng)護(hù)計劃應(yīng)包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作的具體時間、頻率和標(biāo)準(zhǔn)。-綠化養(yǎng)護(hù)計劃要根據(jù)季節(jié)變化和植物生長規(guī)律進(jìn)行調(diào)整，確保綠化植物在不同季節(jié)都能得到科學(xué)合理的養(yǎng)護(hù)。2.綠化養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容-澆水：根據(jù)天氣情況和植物需水特性，合理安排澆水時間和澆水量。夏季高溫時，每天早晚各澆一次水；冬季寒冷時，減少澆水次數(shù)。澆水要澆透，避免出現(xiàn)積水現(xiàn)象。-施肥：定期對綠化植物進(jìn)行施肥，以保證植物生長所需的養(yǎng)分。施肥應(yīng)根據(jù)植物的種類和生長階段選擇合適的肥料，并按照規(guī)定的施肥方法和用量進(jìn)行施肥。-修剪：對綠化植物進(jìn)行定期修剪，保持植物的形態(tài)美觀和良好的生長狀態(tài)。修剪應(yīng)根據(jù)不同植物的生長特點和修剪要求進(jìn)行，如喬木要修剪枯枝、病枝、徒長枝等，灌木要修剪造型，草坪要定期修剪保持平整。-病蟲害防治：加強(qiáng)對綠化植物病蟲害的監(jiān)測和防治工作。定期檢查植物的生長情況，及時發(fā)現(xiàn)病蟲害跡象。對于病蟲害的防治，應(yīng)采取生物防治、物理防治和化學(xué)防治相結(jié)合的方法，盡量減少化學(xué)農(nóng)藥的使用，避免對環(huán)境造成污染。3.綠化保護(hù)-加強(qiáng)對小區(qū)綠化植物的保護(hù)宣傳，提高業(yè)主的綠化保護(hù)意識。在綠化區(qū)域設(shè)置明顯的保護(hù)標(biāo)識，提醒業(yè)主愛護(hù)花草樹木，不得隨意踐踏、攀折、損壞綠化植物。-嚴(yán)禁在綠化區(qū)域內(nèi)堆放雜物、傾倒垃圾、搭建建筑物等破壞綠化環(huán)境的行為。如有特殊情況需要占用綠化區(qū)域，必須經(jīng)過相關(guān)部門批準(zhǔn)，并在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)綠化原狀。-對于人為破壞綠化植物的行為，物業(yè)公司應(yīng)及時制止，并要求責(zé)任人賠償損失。情節(jié)嚴(yán)重的，可按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。七、小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定1.設(shè)施設(shè)備登記與檔案管理-對小區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備（如電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等）進(jìn)行詳細(xì)登記，建立設(shè)施設(shè)備檔案。檔案內(nèi)容應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、安裝位置、維修保養(yǎng)記錄等信息。-設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)進(jìn)行分類管理，便于查詢和使用。同時，要定期對檔案進(jìn)行更新和完善，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)-制定設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)計劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的項目、內(nèi)容、周期和責(zé)任人。維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)按照計劃定期進(jìn)行，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。-維護(hù)保養(yǎng)人員在進(jìn)行設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)時，要做好詳細(xì)的記錄，記錄內(nèi)容包括維護(hù)保養(yǎng)時間、項目、內(nèi)容、更換的零部件等信息。維護(hù)保養(yǎng)記錄要妥善保存，作為設(shè)施設(shè)備管理和維修的重要依據(jù)。-定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和巡檢，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在的問題和安全隱患。對于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時進(jìn)行處理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對于重大安全隱患，要立即采取措施進(jìn)行整改，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。3.設(shè)施設(shè)備維修與更新改造-當(dāng)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時，維修人員應(yīng)及時進(jìn)行維修。維修工作應(yīng)按照維修流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保維修質(zhì)量。對于一些復(fù)雜的故障或維修難度較大的問題，應(yīng)及時聯(lián)系專業(yè)技術(shù)人員或設(shè)備廠家進(jìn)行維修。-建立設(shè)施設(shè)備維修費用管理制度，對維修費用進(jìn)行合理控制和管理。維修費用的支出應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，確保費用使用的合理性和透明度。-根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和實際需求，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計劃。更新改造計劃應(yīng)經(jīng)過充分的論證和評估，確保更新改造后的設(shè)施設(shè)備能夠滿足小區(qū)業(yè)主的需求，提高小區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平。八、物業(yè)費用管理規(guī)定1.費用項目與標(biāo)準(zhǔn)-明確物業(yè)費用的項目構(gòu)成，包括物業(yè)費、水電費、停車費、公共區(qū)域能耗費等。各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照物價部門的規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定執(zhí)行，并在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，接受業(yè)主的監(jiān)督。-物業(yè)費的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容和成本核算等因素確定。在制定物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)時，要充分考慮業(yè)主的承受能力和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，確保收費標(biāo)準(zhǔn)合理公正。-水電費等代收代繳費用應(yīng)按照相關(guān)部門的規(guī)定和實際用量進(jìn)行收取，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或加收其他費用。停車費的收取應(yīng)根據(jù)停車場的建設(shè)成本、管理成本和市場行情等因素合理確定。2.費用收繳與催繳-物業(yè)費用原則上按月或按季度收取。物業(yè)公司應(yīng)在每月或每季度初向業(yè)主發(fā)送繳費通知，明確繳費金額、繳費期限和繳費方式等信息。-業(yè)主可通過現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信、支付寶等多種方式繳納物業(yè)費用。物業(yè)公司應(yīng)提供便捷的繳費渠道，方便業(yè)主繳費。-對于逾期未繳納物業(yè)費用的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)進(jìn)行催繳。催繳方式可采用電話催繳、短信催繳、上門催繳等多種方式。在催繳過程中，要注意方式方法，避免與業(yè)主發(fā)生沖突。對于長期欠費且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，物業(yè)公司可通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。3.費用使用與公示-物業(yè)費用應(yīng)?？顚Ｓ茫饕糜谛^(qū)的物業(yè)服務(wù)支出，包括人員工資、辦公費用、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費用、綠化養(yǎng)護(hù)費用、環(huán)境衛(wèi)生清潔費用等。物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格按照財務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定對物業(yè)費用進(jìn)行管理和核算，確保費用使用的合理性和合規(guī)性。-定期向業(yè)主公示物業(yè)費用的收支情況，公示內(nèi)容應(yīng)包括收入明細(xì)、支出明細(xì)、結(jié)余情況等信息。公示期限不少于[X]天，公示地點應(yīng)選擇在小區(qū)內(nèi)顯著位置，以便業(yè)主查閱。同時，應(yīng)建立業(yè)主查詢和監(jiān)督機(jī)制，接受業(yè)主對物業(yè)費用收支情況的詢問和監(jiān)督。九、應(yīng)急管理規(guī)定1.應(yīng)急預(yù)案制定-制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、水浸、電梯故障、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容。-應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)小區(qū)的實際情況和可能面臨的風(fēng)險進(jìn)行制定，并定期進(jìn)行修訂和完善，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實用性和可操作性。2.應(yīng)急演練與培訓(xùn)-定期組織開展應(yīng)急演練