物業滿意度調查制度

物業滿意度調查制度一、總則（一）目的為全面、客觀、準確地了解小區業主對物業管理服務的意見和建議，不斷提升物業管理服務質量，改進工作方法，提高業主滿意度，特制定本物業滿意度調查制度。（二）適用范圍本制度適用于本高端小區物業管理公司對全體業主開展的滿意度調查活動。（三）調查原則1.科學性原則：調查方案設計、調查方法選擇、調查數據處理等過程應遵循科學的原則和方法，確保調查結果的真實性、可靠性和有效性。2.客觀性原則：調查過程應保持客觀公正，不受任何主觀因素干擾，如實記錄業主的意見和評價。3.全面性原則：調查內容應涵蓋物業管理服務的各個方面，包括但不限于安全管理、環境衛生、綠化養護、設施設備維護、客服服務等，以全面了解業主的需求和滿意度。4.保密性原則：嚴格保護業主的個人信息和反饋意見，不得泄露給任何無關人員。二、調查組織與職責（一）成立調查小組成立以物業公司總經理為組長，各部門負責人為成員的物業滿意度調查小組。調查小組負責統籌規劃、組織實施、協調推進滿意度調查工作。（二）各成員職責1.總經理：全面領導滿意度調查工作，對調查結果進行最終審核和決策，根據調查結果制定改進措施和發展戰略。2.客服部門負責人：協助制定調查方案，負責組織客服人員進行問卷調查的發放、回收和初步整理工作；收集業主的口頭意見和建議，并及時反饋給相關部門。3.其他部門負責人：配合調查小組開展工作，提供本部門相關信息和數據；根據調查結果，制定本部門的改進措施并組織實施。4.調查專員：具體負責調查方案的制定、調查工具的設計、調查數據的統計分析和報告撰寫工作；對調查過程進行監督和指導，確保調查工作的順利進行。三、調查內容與指標（一）調查內容1.安全管理-小區門禁管理情況，包括門禁設施的運行狀況、保安對人員和車輛的出入登記情況等。-小區巡邏情況，巡邏頻率、巡邏路線的合理性以及保安的精神面貌和履職情況。-消防安全管理，消防設施設備的配備、維護和檢查情況，消防通道的暢通情況等。2.環境衛生-小區公共區域（如樓道、電梯、大廳、道路等）的清潔衛生狀況，是否有垃圾堆積、異味等問題。-垃圾分類工作的開展情況，包括垃圾桶的設置、垃圾分類宣傳和引導以及垃圾清運的及時性。-小區綠化養護情況，植物的生長狀況、修剪整齊度、綠化景觀的美觀度等。3.設施設備維護-小區內各類設施設備（如電梯、水電設備、健身器材等）的運行狀況，是否經常出現故障。-設施設備的維修及時性和維修質量，業主報修后的響應時間和維修效果。-設施設備的日常保養工作是否到位，是否有定期的檢查和維護記錄。4.客服服務-客服人員的服務態度，是否熱情、禮貌、耐心地解答業主的問題。-客服人員的工作效率，處理業主投訴和建議的及時性和滿意度。-物業公司與業主之間的溝通渠道是否暢通，是否定期組織業主溝通會或發布服務信息。5.其他服務-小區內的便民服務設施（如快遞柜、充電樁等）的配備和使用情況。-物業公司組織的社區文化活動的豐富程度和參與度。（二）調查指標針對上述調查內容，制定具體的調查指標，采用量化評分的方式進行評價。例如：1.安全管理滿意度-門禁管理滿意度：分為非常滿意（9-10分）、滿意（7-8分）、一般（5-6分）、不滿意（3-4分）、非常不滿意（1-2分）。-巡邏滿意度：評分標準同上。-消防安全滿意度：評分標準同上。-安全管理綜合滿意度=（門禁管理滿意度得分+巡邏滿意度得分+消防安全滿意度得分）÷32.環境衛生滿意度-公共區域清潔滿意度：評分標準同安全管理滿意度評分。-垃圾分類滿意度：評分標準同安全管理滿意度評分。-綠化養護滿意度：評分標準同安全管理滿意度評分。-環境衛生綜合滿意度=（公共區域清潔滿意度得分+垃圾分類滿意度得分+綠化養護滿意度得分）÷33.設施設備維護滿意度-設施設備運行滿意度：評分標準同安全管理滿意度評分。-維修及時性滿意度：評分標準同安全管理滿意度評分。-維修質量滿意度：評分標準同安全管理滿意度評分。-設施設備維護綜合滿意度=（設施設備運行滿意度得分+維修及時性滿意度得分+維修質量滿意度得分）÷34.客服服務滿意度-服務態度滿意度：評分標準同安全管理滿意度評分。-工作效率滿意度：評分標準同安全管理滿意度評分。-溝通滿意度：評分標準同安全管理滿意度評分。-客服服務綜合滿意度=（服務態度滿意度得分+工作效率滿意度得分+溝通滿意度得分）÷35.其他服務滿意度-便民服務設施滿意度：評分標準同安全管理滿意度評分。-社區文化活動滿意度：評分標準同安全管理滿意度評分。-其他服務綜合滿意度=（便民服務設施滿意度得分+社區文化活動滿意度得分）÷26.總體滿意度總體滿意度=（安全管理綜合滿意度得分+環境衛生綜合滿意度得分+設施設備維護綜合滿意度得分+客服服務綜合滿意度得分+其他服務綜合滿意度得分）÷5四、調查方法與周期（一）調查方法1.問卷調查：設計詳細的調查問卷，內容涵蓋上述調查內容和指標。問卷采用選擇題和簡答題相結合的方式，方便業主作答。通過上門發放、小區公告欄張貼、線上平臺推送等多種方式向業主發放問卷，并設定合理的回收時間。2.電話訪談：對于部分未能及時填寫問卷的業主，安排專人進行電話訪談，記錄業主的意見和評價。3.現場訪談：在小區內設置現場訪談點，隨機抽取業主進行面對面的訪談，深入了解業主的需求和想法。4.業主座談會：定期組織業主座談會，邀請不同樓號、不同年齡段的業主代表參加，集中聽取業主的意見和建議，解答業主的疑問。（二）調查周期物業滿意度調查每半年開展一次，上半年調查時間為[具體月份]，下半年調查時間為[具體月份]。每次調查應在一個月內完成問卷發放、回收、數據統計和報告撰寫等工作。五、調查實施流程（一）調查準備階段1.制定調查方案：調查專員根據調查目的、范圍和原則，結合小區實際情況，制定詳細的調查方案，明確調查內容、方法、周期、人員安排等。2.設計調查工具：根據調查內容和指標，設計調查問卷、訪談提綱等調查工具。調查問卷應語言簡潔、易懂，問題具有針對性和可操作性。3.培訓調查人員：組織參與調查的工作人員進行培訓，使其熟悉調查內容、方法和流程，掌握調查技巧和溝通方法，確保調查工作的質量。4.宣傳動員：通過小區公告欄、微信公眾號、短信等多種渠道向業主宣傳滿意度調查的目的、意義和方式，提高業主的參與度和配合度。（二）調查實施階段1.問卷發放與回收-客服人員按照既定的發放方式和計劃，向業主發放調查問卷。在發放過程中，應向業主詳細說明問卷的填寫方法和注意事項。-設定專門的問卷回收點，方便業主投遞問卷。同時，安排專人負責問卷的回收工作，對回收的問卷進行初步檢查，確保問卷的完整性和有效性。2.電話訪談與現場訪談-按照隨機抽樣的原則，確定電話訪談和現場訪談的業主名單。-訪談人員按照訪談提綱的要求，與業主進行溝通交流，認真記錄業主的意見和評價。3.業主座談會組織-提前發布業主座談會的通知，邀請業主代表參加。-座談會由物業公司總經理或客服部門負責人主持，會議過程中應營造輕松、和諧的氛圍，鼓勵業主暢所欲言。-安排專人負責會議記錄，對業主提出的問題和建議進行詳細記錄。（三）調查數據分析階段1.數據錄入：調查專員將回收的有效問卷數據和訪談記錄數據錄入專門的統計軟件中，確保數據的準確性和完整性。2.數據整理：對錄入的數據進行整理和分類，按照不同的調查內容和指標進行匯總，計算各項滿意度得分和總體滿意度得分。3.數據分析：運用統計學方法對數據進行深入分析，如相關性分析、差異性分析等，找出影響業主滿意度的關鍵因素和存在的問題。4.撰寫調查報告：根據數據分析結果，撰寫詳細的物業滿意度調查報告。報告應包括調查背景、目的、方法、結果、存在的問題及改進建議等內容。報告應圖文并茂，數據準確，分析客觀，建議具有針對性和可操作性。（四）調查結果反饋與應用階段1.結果反饋-召開滿意度調查結果反饋會議，由調查專員向物業公司全體員工通報調查結果，包括各項滿意度得分、業主的意見和建議等。-通過小區公告欄、微信公眾號等渠道向業主公示調查結果，接受業主的監督。2.制定改進措施-各部門根據調查結果，深入分析本部門存在的問題，制定詳細的改進措施和工作計劃，明確責任人和整改期限。-物業公司總經理對各部門的改進措施進行審核和批準，確保改進措施的合理性和有效性。3.跟蹤整改落實-建立整改跟蹤機制，由調查小組定期對各部門的整改情況進行檢查和評估，及時發現整改過程中存在的問題并進行調整。-將整改情況向業主進行反饋，讓業主了解物業公司的改進工作進展和成效，增強業主對物業公司的信任。4.結果應用-將物業滿意度調查結果與員工績效考核掛鉤，對在提升業主滿意度工作中表現突出的部門和個人進行表彰和獎勵；對工作不力、導致業主滿意度下降的部門和個人進行相應的處罰。-根據調查結果，調整物業公司的管理策略和服務重點，不斷優化服務流程，提高服務質量，滿足業主日益增長的需求。六、調查資料管理（一）資料收集調查過程中形成的各類資料，包括調查問卷、訪談記錄、會議紀要、統計數據、調查報告等，均應進行收集和整理。（二）資料歸檔將收集到的資料按照調查時間、調查類型等進行分類歸檔，建立