導購員銷售口才情景訓練

Stephanie情景1:試用完產(chǎn)品后，顧客稱并不購置情景說話在銷售過程中，試用成交法是與顧客交易的重要方法。通常來講，這種方法主要適用于顧客確有需要，但疑心又較重，難以下決心的情況，顧客在試用產(chǎn)品之后，能充分感受到產(chǎn)品的好處和帶來的利益，增強其對產(chǎn)品的信任感，并可加強導購和顧客間的關(guān)系。當然，這種說法也不是絕對的，有些產(chǎn)品比方衣服、飾品等，顧客一定要先試用才能決定是否購置。所以，顧客試過之后并不購置的情況也時有發(fā)生。銷售情景顧客：“這件衣服找一件我能穿的號，我想試一下“。導購員：“好的，請您等一下〞。三十秒后，導購員把衣服遞給顧客，客戶開始試穿穿好衣服后，顧客在鏡子面前看了看，搖了搖頭。導購員：“小姐，這件衣服挺適合您的〞。顧客：“我覺得不太好，謝謝！〞顧客試完衣服后，轉(zhuǎn)身就走。錯誤應對(1)默默收起衣服，一臉不快樂。〔2〕“別著急走呀，是誠心買嗎？〞〔3〕“有心要買嗎？沒心買干嘛要試呀？〞問題分析在店鋪營銷中，導購員之所以被稱為“導購〞，意思就是“引導客戶購置〞。如果每個顧客走進店鋪后就對產(chǎn)品十分滿意，并且馬上下決心購置，那么，導購員也就失去了存在的意義。明白這個道理后，導購員就要積極、熱情地對待每一位上門的顧客。顧客要求試用產(chǎn)品是很正當?shù)囊螅欠駴Q定購置也是顧客所應有的權(quán)力。在我們?nèi)粘Ｙ徫镏校鲜鲣N售情景經(jīng)常遇見。導購員的態(tài)度和言語對顧客是否購置產(chǎn)品非常關(guān)健，有時即便顧客本無心購置，但在導購員的引導和勸說下依然慷慨解囊。在上述情境中，顧客之所以試完衣服沒有發(fā)表任何意見迅速離去，在很大程度上是導購員自己造成的。1、顧客試用產(chǎn)品的同時，導購員一定要及時與其溝通，不要冷場，因為這是你說服顧客的最好時機。導購員一定要通過恰當?shù)恼Z文，與顧客溝通其試用產(chǎn)品的感受，導購員還要把產(chǎn)品的優(yōu)勢介紹給顧客，讓他在試用的時候有更加深刻的體會。2、顧客試用產(chǎn)品時，導購員要指導顧客合理使用有些產(chǎn)品不是所有客戶都會試用的，所以客戶在試用時，導購員要耐心地指導顧客合理使用，這樣不僅能讓客戶更加了解產(chǎn)品，還能加強感情溝通，從而提高成交率。3、即使顧客不購置，也不要不滿或者抱怨顧客情景訓練中，導購后導購員兩種錯誤的應答都表達了一各抱怨與不滿的情緒，這是絕對不應該有的。因為這種消極的情緒和想法，對于積極成交和提升門店業(yè)績沒有絲毫幫助，不僅如此，還可能會與顧客發(fā)生爭執(zhí)，這更是得不償失的。正確應對〔1〕導購員〔從客戶開始試穿衣服時，導購員就要與其交談〕：“這件衣服是我們剛剛到的新款，屬于韓版系列，顏色了是今年的流行色，質(zhì)地是采用了一種特質(zhì)的絲綢，夏天穿起來非常涼快。〞客戶：“我覺得不太好。〞導購：“這件衣服的顏色與您的膚色非常相稱，尤其提升您的氣質(zhì)，您是哪個地方覺得不滿意呢？〞客戶：“我覺得。。。。。〞〔導購員要引導客戶說出他不滿意的原因，這樣才能有針對性地去說明客戶。〞〔2〕〔如果客戶在試用產(chǎn)品的時候，導購沒有照顧到，等導購覺察后，客戶已經(jīng)試完產(chǎn)品，準備離去。〕導購員：“這位小姐，請留步！很抱歉，沒用及時為您效勞，這是我們店剛剛到的新款，請問您試過之后還滿意嗎?〞客戶：“不滿意。〞導購員〔微笑〕：“我是真心為您效勞的，并真誠向您請教：您能告訴我是哪方面不滿意嗎？因為這是我們店里新到的貨，我們要及時地關(guān)注客戶對它的反映。另外，如果您不滿意這件上衣，我再為您推薦其他幾款。〞情景2：導購員熱情介紹，顧客卻想購置其他品牌情景說明顧客們通常都會在同類產(chǎn)品中進行比照分析，以此來找到最好、最適合自己的產(chǎn)品。在銷售過程中，顧客常常用我們的產(chǎn)品和我們競爭對手的產(chǎn)品進行比照，沒有經(jīng)驗的導購員可能會直接丑化競爭對手，也可能無言應對，這些都會造成顧客的流失。其實向我們了解產(chǎn)品說明他們確實有需要，不購置僅僅是我們對產(chǎn)品介紹得不夠好，沒有充分感染顧客，沒有滿足他們的要求。銷售情景導購員：“您好小姐，這是我們××品牌今年最流行的款式，小姐試試吧？〞顧客：“我之前怎么沒有聽說過你們這個牌子，是新出的嗎？〞導購員：“不是，真是不好意思，看來我們的宣傳力度還不夠，我們店已經(jīng)開了××年了，小姐也許不了解，不過沒關(guān)系，今天剛好有時機讓小姐了解一下我們的產(chǎn)品。您看這款長裙，款式新穎，設計獨特，是我們店賣得最好的款式。〞顧客：“是挺好的，價錢是多少？〞導購員：“這件裙子××元。〞顧客：“這樣的裙子××品牌也挺多的。〞導購員：“是嗎？他們家的產(chǎn)品其實沒我們家的好，您看看我們這裙子的做工和質(zhì)地，多好。〞顧客：“我這是覺得他們家的適合我。〞錯誤應對〔1〕導購員沉默不語，收起衣服。〔2〕“我不太了解他們家的產(chǎn)品。〞〔3〕“他們就是廣告打得好，其實沒我們的好。〞問題分析1、詢問顧客不選擇產(chǎn)品的原因。導購員可以詢問顧客對其他品牌的使用情況，用比照法對兩種產(chǎn)品進行分析，不僅要強調(diào)產(chǎn)品本身的質(zhì)量和特點，還要對產(chǎn)品售后效勞以及價格因素等方面進行比照。造成不可丑化競爭對手，也不能對顧客說教。應突出產(chǎn)品優(yōu)勢，激發(fā)顧客的購置欲，緊密聯(lián)系顧客的需求，用理性的說服和產(chǎn)品的高品質(zhì)幫顧客找到充分的、令他們接受并感到滿意的購置理由。

2、引導顧客試用產(chǎn)品消費心理學家認為，消費者的態(tài)度更多的是在試用之后形成的，而并非試用之前。因此我們應適時引導顧客試用我們的產(chǎn)品，強化產(chǎn)品的優(yōu)勢，給顧客留下良好的印象。如果顧客選購其他品牌的主要原因是價格，那么我們就要突出產(chǎn)品的價值，淡化產(chǎn)品的價格，讓顧客看到產(chǎn)品的優(yōu)點，認識到購置后將得到更大的利益。然后為顧客介紹我們將為其提供的多項效勞，讓其消除后顧之憂。3、保持耐心導購員要多一點耐心，多聽取顧客的想法，不要輕易打斷顧客，更不要反駁顧客的見解。導購員首先要在談話中判斷顧客的真實顧慮，有針對性地加以解決，其次應時刻保持良好的態(tài)度，顧客對不知名/了解的品牌有顧慮是很正常的，導購員對這一點要有明確認識。最后要靈活應對顧客的擔憂，及時解決顧客的問題，力求任何方面都讓顧客滿意，樹立顧客對于新產(chǎn)品的信心。正確應對顧客：“是挺好的，價錢是多少？〞導購員：“小姐先試試，看看效果。〞〔先不要談價格〕顧客：“這樣的裙子××品牌也挺多的。〞導購員：“同類產(chǎn)品確實很多，但只要您仔細觀看就會發(fā)現(xiàn)，我們的產(chǎn)品和您說的那個牌子的裙子，無論是風格款式還是制作材質(zhì)都不一樣。其實我們這兩家品牌都挺不錯的，只是各自的特點不一樣，〔不要丑化競爭對手〕主要還是看您喜歡哪一種款式風格了，我們的風格就是優(yōu)雅、時尚的。像這條裙子，您仔細看會發(fā)現(xiàn)它的裁剪和其他的裙子是不一樣的，還有它的線條感，下擺的垂感等是我們品牌的獨特之處，我認為這種風格的裙子很適合您，您覺得呢？〔認同顧客的想法，并突出產(chǎn)品的特點〕〞顧客：“適合嗎？我覺得××品牌的更適合我。〞導購員：“他們家的衣服確實很有品位，也很適合您一樣的白領(lǐng)小姐，相信您的辦公室里穿類似風格衣服的人很多吧，如果您衣著風格和他們不一樣肯定會讓人眼前一亮。而且我看您也很喜歡這條裙子，剛剛您也試過了，是不是感覺不一樣了。〞〔根據(jù)顧客的需要抓住顧客的心，并讓顧客前親自試用〕顧客：“價錢是多少？〞情景3：介紹產(chǎn)品時，顧客表示產(chǎn)品太普遍

情景說明賣場的同類產(chǎn)品數(shù)不勝數(shù)，尤其是那么較為流行的產(chǎn)品，他們被重復生產(chǎn)、銷售的概率非常大。導購員在向顧客推銷這種產(chǎn)品時會有一定的難度，遭受拒絕也是難免的：“你們這種產(chǎn)品滿大街都是，我可不會買！〞這為難的局面，常常讓導購員不知所措，尤其對于那么喜歡另類、新奇產(chǎn)品的顧客來說，即使產(chǎn)品的質(zhì)量再好，價格再廉價，如果沒有讓他們認可的特點，也打動不了他們的心。銷售情景導購員：“這是我們商店賣得最好的一款裙子，今年夏天非常流行，小姐要不要試一試？〞顧客：“這個款式今年太多了，滿大街都是，我可不想買。〞導購員：“這款裙子雖然流行，但也沒有小姐說的那么多了。〞顧客：“怎么沒有，我身邊好多人都買了，我可不想和他們穿一樣的。而且，滿大街都是，一看就非常廉價。〞錯誤應對〔1〕“每個人穿出來，感覺都一樣。〞〔2〕大街上那些能和咱們的比嗎，我們的質(zhì)量可是最好的。〞〔3〕“那您看看其他款式吧！〞問題分析對于著裝而言，許多女性朋友都擔憂遇到令人為難的“撞衫〞事件，尤其是同事或者好友之間，因而他們對款式的挑剔也是正常的。但是像服裝、飾品之類的產(chǎn)品，難免會有雷同的設計，即便是明星們在某些重要場合也可能會出現(xiàn)“撞衫〞事件，又何況是我們購置的這些服裝都是比較流行的群眾款式。錯誤應對〔1〕的答復沒有真正找到顧客的需求，不能完全消除顧客的疑慮。錯誤應對〔2〕不僅是在否認顧客，而且還貶低了競爭對手的產(chǎn)品，很容易引起顧客的反感。錯誤應對〔3〕中的話說的過早，導購員不能輕易的否認自己的說法。那么，遇到這種情況，導購員應該如何處理呢？

1、認同顧客的看法，積極回應顧客的質(zhì)疑認同顧客的看法，對顧客的感受表示贊同和理解，贏得顧客的好感。這個時候切忌回避顧客的反對意見，這種消極的方式是不負責任的表現(xiàn)。逃避就等于默認自己的產(chǎn)品沒特色，沒水平，一旦使顧客產(chǎn)生不良情緒，那么無論導購員怎么勸說顧客都不會感興趣了。導購員的職責并不僅僅是銷售產(chǎn)品，而且還要維護商店的形象，讓每一個走進來的顧客感到滿意，至少不能讓他們產(chǎn)生負面情緒。下面積極的答復顧客的質(zhì)疑，表達著導購員的良好素質(zhì)。2、說明產(chǎn)品普遍的原因遇到這種情況時，導購員可以以款式較流行—市場比較大—款式普遍這樣的思路來解釋，對于顧客來講，簡單明了，易于接受，即使不能爭取他們購置，也是消除他們“產(chǎn)品沒特色〞的印象。3、針對顧客需求推薦產(chǎn)品一般來說顧客認為產(chǎn)品太普遍時，導購員就應給他介紹其他不多見的款式，但是這個時候一定注意要針對顧客的實際需求來推薦，否那么同樣無濟于事。詢問是了解顧客真實需求最直接有效的方法。導購員主動詢問既表示了自己的真誠，同時又了解了顧客的興趣愛好。在推薦產(chǎn)品時，導購員應突出產(chǎn)品和獨特性，強化產(chǎn)品的“稀有〞，并積極引導顧客體驗產(chǎn)品，增強顧客對產(chǎn)品的印象。導購員還可以用一些小技巧來突出“限量版〞產(chǎn)品的緊俏，剌激顧客購置。正確應對導購員：“這是我們商店賣得最好的一款，現(xiàn)在非常流行，小姐要不要試一試？〞〔1〕顧客：“太普遍了，滿大街都是，我可不想買。〞導購員：“碰到和自己穿著一樣的人確實很為難的，因為這個款式今年比較流行，喜歡的人很多，所以很多商店都在賣，小姐要是喜歡特別一點的款式，您可以看看那邊我們店限量版的款式，都是其他地方買不到的。〞〔2〕顧客：“我身邊好多人都買了，我可不想和他們穿一樣的。〞導購員：“是嗎，這款產(chǎn)品確實賣得很好，當然和朋友‘撞衫’是挺為難的，如果小姐喜歡這種風格的話，我們還有類似的其他款式，小姐可以先看看。。。。。如果小姐喜歡另類的風格，那么這邊幾款您一定會喜歡，我相信小姐穿上后一定能您在朋友們眼前一亮，怎么樣，試試吧？〞〔3〕顧客：“滿大街都是，一看就非常廉價。〞導購員：“也難怪您會這樣想，這些比較流行的群眾款式確實比較物美價廉，質(zhì)量也很好，如果小姐想要有特色的，那么您一定會喜歡這幾款的。這幾件是我們店最好的幾款，每款就一件，之前已經(jīng)賣了三款，最后就剩這幾款了。〞情景4：你熱情接近顧客，顧客卻愛理不理

情景說明看到顧客前來選購產(chǎn)品，導購員總是希望能夠用自己的熱情獲得顧客的好感，以此到達成交的目的。但是顧客通常對產(chǎn)品的要求總是比想象的還要高，而且多數(shù)顧客在進店時都會自然而然地產(chǎn)生一種戒備心理。所以在有些時候，我們熱情地接近客戶，就需要導購員具備一定的溝通技巧，消除顧客的心理戒備，幫助顧客翻開話題。銷售情景一位女顧客走進一家服裝品牌專賣店，不緊不慢地看著店內(nèi)的產(chǎn)品。導購員：“小姐您好，看一下這條裙子吧，是今年夏季的新款。〞顧客：“哦，我先看看。〞顧客并不理睬導購員，轉(zhuǎn)身看別的產(chǎn)品。導購員：“小姐這款短褲也很漂亮，非常適合小姐的身材。〞〔1〕顧客：“我只是隨便看看。〞眼神在店里的其中幾件衣服上游走。〔2〕顧客：“沒覺得，我只是看看而已。〞〔3〕顧客默不作聲。錯誤應對〔1〕“我們這里的款式都很適合您，顏色也很多，您想要哪件告訴我，我去給您拿適宜的尺碼。。。〞〔2〕“那您就隨便看看吧！需要幫助再叫我。〞〔3〕轉(zhuǎn)身離開，不管顧客。問題分析問題分析顧客在逛商店時，并非都有明確的購置目的。通常情況下，人們除了購物以外，逛商店一是為了收集產(chǎn)品信息，二是純粹為了打發(fā)時間。他們的購置幾率都非常小。收集產(chǎn)品信息的顧客，他們更樂意得到導購員的幫助，會主動向?qū)з弳T詢問產(chǎn)品情況。而對于后者因為沒有明確的購置目標，所以他們不愿意接受導購員的幫助，于是很少說話。因此這些閑逛的顧客，在面對導購員熱情的幫助或詢問時通常愛理不理。那么，導購員在遇到這種情景時該如何應對呢？1、消除顧客的心理戒備顧客在首次進店時都會產(chǎn)生一種戒備心理，只是不同顧客表現(xiàn)的程度不同罷了，最鮮明的心理寫照就是對導購員不夠信任，所以與導購員交談秀少，或者干脆對導購員不理不睬。也許一些導購員會問，有什么可顧慮的呢？沒有我們誰為他們提建議呢？其實有些時候，顧客正是怕導購員的參與影響自己對產(chǎn)品的判斷，更擔憂如果自己只看不買招到導購員的白眼，所以不喜歡導購員跟在身后介紹產(chǎn)品。想要消除顧客的心理戒備，導購員可以選擇以輕松或者顧客感興趣的話題引起顧客交談，例如對顧客說：“您的背包看起來不錯。〞讓顧客體會到氣氛的友好與平和，幫助顧客放下顧慮，這不僅能夠贏得顧客更多的信任感，同時也能在一定程度上激發(fā)顧客的談話熱情。2、把握接近顧客的最正確時機顧客在剛剛走進門店時戒備心理最強，所以導購員不要為了贏取顧客而馬上上前熱情介紹，否那么很容易招到顧客反感，降低購置熱情。在顧客進店時，導購員只要禮貌性地問候顧客就可以了。在顧客瀏覽產(chǎn)品一段時間后，就會進入心理“孤獨期〞，這時他最需要導購員的幫助。所以在顧客進店后，導購員需要為顧客留下一段適應的空間，讓其大體地瀏覽產(chǎn)品，然后再與顧客展開交談。接下來，導購員還要把握住以下一些比較重要的時機：顧客注視產(chǎn)品。顧客注視產(chǎn)品，說明產(chǎn)品對其有一定的吸引力，如果導購員此時不展開對話，一旦顧客目光離開，很有可能顧客對產(chǎn)品的購置欲望也降為了零。顧客注意的每件產(chǎn)品都有可能成為其最終的購置品，關(guān)鍵是導購員如何來引導。顧客接觸產(chǎn)品。顧客拿起產(chǎn)品或是反復觀看，說明該產(chǎn)品是顧客鎖定的較為明確的目標，這里導購員應該較詳細地介紹產(chǎn)品情況，并適當詢問顧客要求。顧客東張西望像是在尋找產(chǎn)品。這里導購員最好可以給顧客一個明確的指向，如向顧客介紹一下新品，不僅獲得了與顧客展開交流的時機，也能以此開始了顧客的購置需求。顧客向?qū)з弳T發(fā)出需要幫助的暗示。這是所有導購員都希望看到的場景，顧客主動要求幫助，說明其對產(chǎn)品的選擇已經(jīng)有了較明確的方向，購置欲望較強，所以導購員千萬不要無視，一定要耐心為顧客做好效勞。3、讓顧客說出心里話導購員應多與顧客交談，想方設法讓顧客說出其擔憂的問題。那么如何才能讓顧客說出心里話呢？適當提問。開門見山地向客戶詢問一些需求信息，例如顧客需要哪類產(chǎn)品，有什么根本要求等。在提問時，導購員務必要保持真誠懇切的態(tài)度，這樣顧客才愿意答復。制造異議。比方導購員認為顧客喜歡某一類型的產(chǎn)品，然后等待顧客自己糾正，在糾正的過程中，顧客也就說出了自己的需求。但是需要注意的是，制造異議只是一種調(diào)動顧客的積極性，幫助其翻開話題的方式，如果盲目制造異議，反而會使導購員的工作難度增大。因此制造的異議一定要容易解決，導購員對此要謹慎使用。4、熱情適度顧客剛踏進商店時，導購員的熱情一定要適度。過度熱情不僅會讓顧客不習慣，而且還會產(chǎn)生消極的想法。導購員應時刻與顧客保持一定距離給顧客留一定空間和時間，在顧客需要時給予幫助，不干預顧客的決定。導購員：“小姐這款短褲也很漂亮，非常適合小姐的身材。〞〔1〕顧客：“我只是隨便看看。〞眼神在店里的其中幾件衣服上游走。導購員：“小姐您看中哪件衣服了，這些服裝都是今年的新款，剛到?jīng)]幾天，樣式絕對新潮，如果您喜歡哪件就試試吧。〞〔2〕顧客：“沒覺得，我只是看看而已。〞導購員：“小姐，您的身材很不錯，而且看來您很會搭配衣服，您的這套裝扮很顯氣質(zhì)。不知您今天看中哪套衣服了？〞〔3〕顧客默不作聲。導購員：“沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買都不要緊，最重要的是您先了解產(chǎn)品，看看您是否喜歡，是否適合您，您說是嗎？〞正確應對情景5：顧客不要積分和贈品，直接要降價

情景說明為了促進銷售量，一些商家有時會采取各種形式進行降價，比方會員雙倍積分制或者是送贈品的方式，而不直接采用產(chǎn)品降價的方法，這也在一定程度上受到了顧客的歡送。但是有些顧客在購物時，對于買東西送贈品或者積分并不在意，他們更看重產(chǎn)品的實際價格，更喜歡享受產(chǎn)品直接降價的優(yōu)惠。畢竟商家不能根據(jù)顧客的要求隨便更改促銷方案，所以在遇到顧客對促銷方式不滿意時，就需要導購員擔當起疏導與說服者的任務。銷售情景錯誤應對〔1〕“這可不行，只有您的會員卡積分滿2000點，才能享受9.5折優(yōu)惠。〞〔2〕“我可沒方法，這是公司的規(guī)定。〞〔3〕“要是能降價，我們就不贈送小禮品了。〞問題分析因為商家制訂好的促銷方案不會輕易更改，而且導購員也不具備擅自修改的權(quán)力，所以對于顧客的這種要求，不少導購員的答復都是“沒方法，我們沒權(quán)力〞，這難免會讓顧客覺得是導購員在敷衍自己。而如果導購員直接拒絕顧客，又容易導致銷售場面的為難，那么導購員如何做才能讓顧客放棄直接降價的想法呢？下面就向大家介紹一些行之有效的處理方法：1、耐心解釋贈品積分與價格的關(guān)系作為導購員我們都知道，贈品和積分是商家推出的另外一種效勞，與產(chǎn)品直接降價是兩種不同的概念。但是顧客在購置產(chǎn)品時，他們大多認為商家搞產(chǎn)品促銷反正都是為了顧客得到更多的實惠，很容易將送贈品和降價相混淆，覺得這些優(yōu)惠方式可以相互轉(zhuǎn)化。所以，遇到這種情況導購員就要向顧客作出解釋，使其了解贈品、積分與產(chǎn)品價格之間并沒有什么特別的聯(lián)系，是不能隨便轉(zhuǎn)換的。在解釋時，導購員一定要有足夠的耐心，做到不急不躁、真誠熱情地對待顧客。2、強調(diào)贈品價值或積分的好處如果顧客不要積分和贈品，往往是因為他們沒有認識到積分和贈品的好處，有些人認為積分沒有用，也有些人認為贈品不實惠。其實無論是贈品還是積分，對消費者來說都是有好處的，有些贈品在市場上買不到，或是單買價格會很貴，有些是可以與產(chǎn)品本身一起使用，增加產(chǎn)品的更多實用性，而積分那么可以在到達一定點數(shù)時換取相應的禮品或是享受優(yōu)惠。所以導購員要盡可能多地列舉贈品和積分的好處，讓顧客認識到享受這樣的優(yōu)惠和享受折扣優(yōu)惠一樣劃算，或是更加超值。一旦消除了顧客對積分和贈品的偏見，我們接下來的工作就比較好做了。3、側(cè)重強調(diào)產(chǎn)品顧客強調(diào)不要積分和贈品，而是要直接降價，其實話題一直都在促銷的問題上。作為導購員，最重要的任務是引導顧客購置產(chǎn)品。如果導購員一直同顧客周旋在促銷細節(jié)上，那么就無法發(fā)揮引導的效力。只有多讓顧客注意產(chǎn)品本身，才能真正取得銷售的進展，畢竟顧客要買的是產(chǎn)品，這才是重點。所以，如果顧客一直把話題的焦點放在優(yōu)惠方式上，導購員就要在適當?shù)臅r候扭轉(zhuǎn)話題，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢和對顧客的適用性，將顧客的注意力逐漸轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品身上。正確應對情景6:老顧客購置時，要求打折情景說明對于老顧客的效勞是非常重要的。老顧客通常對我們的產(chǎn)品或是效勞是有著較好的印象和評價，所以他們才會再次光臨。所有顧客都希望受到商店和導購員的重視，尤其是老顧客。所以一些老顧客常常會要求商店給予他們特別的對待。多數(shù)情況下，他們都會要求商店給予折扣或者是優(yōu)惠。這時候既要尊重公司的規(guī)定，又要維護好與老顧客之間的關(guān)系，導購員該怎樣和老顧客溝通呢？銷售情景新品上市，許多顧客爭相選購。顧客：“這款衣服是什么時候上市的？〞導購員：“上周剛上市的，到現(xiàn)在已經(jīng)有好幾款都缺貨了。這幾款都是我們賣的最好的，您先看看。〞顧客拿起一款問道：“這件多少錢？〞導購員：“1888元。〞顧客：“打幾折？〞導購員：“不好意思，新產(chǎn)品上市都沒有折扣的。〞〔1〕顧客：“我是老顧客，就我打個折吧！〞〔2〕顧客：“老顧客怎么和新顧客一樣，一點優(yōu)惠也沒有啊？〞〔3〕顧客：“那我等打折的時候再來買吧！〞錯誤應對〔1〕“我也想給您打折，可是公司就是這樣規(guī)定的。〞〔2〕“真是沒有方法，能打折我還能不打嗎？〞〔3〕“要不我送您一個小禮物吧！〞〔4〕“您是我們的老顧客，您應該清楚我們公司不輕易打折的！〞問題分析許多情況下，導購員都會把責任推給公司，可是這樣做卻毫無意義，“我也想給您打折，可是公司就是這樣規(guī)定的。〞這樣的話雖然能讓顧客啞口無言，但是僵硬冷漠的內(nèi)容會讓老顧客失望。錯誤應對〔2〕、〔3〕的語氣雖然比較婉轉(zhuǎn)，但是仍然沒有讓對方感受到我們對老顧客的重視。贈送小禮物當然要在公司授權(quán)范圍以內(nèi)。錯誤應對〔5〕無疑是在向顧客發(fā)難：你根本不是我們的老顧客，老顧客都知道我們不打折的。從長遠利益上看，老顧客不僅來店購置頻繁，而且還會影響身邊的人一起購置。這是開發(fā)市場的最好方法，老顧客的領(lǐng)帶和推薦遠比導購員的自賣自夸的效果明顯，而且這局部顧客成功交易的幾率也會非常大。除此之外，新品上市時老顧客會全力支持，遇到突發(fā)情況老顧客也會積極配合。因而我們要維持好與老顧客的關(guān)系，與新顧客區(qū)別對待。當然所有的區(qū)別對待也都要依據(jù)公司的規(guī)定來進行。1、感謝老顧客對商店的支持很多時候老顧客需要的并不是一個折扣或是優(yōu)惠，他們要的只是我們對他們的重視和尊重。既然老顧客希望得商店的重視，那么我們就應投其所好。在接待老顧客時，導購員要把感謝的話經(jīng)常掛在嘴邊，時時刻刻讓老顧客感受到“特殊的待遇。〞此外也要感謝老顧客的建議，并承諾將建議向上反映，讓老顧客感受到商店對他所提意見的重視。2、向顧客講清商店的價格規(guī)定遇到老顧客要求打折的情況，導購員應先解釋不打折的原因，一是公司的價格規(guī)定，二是新產(chǎn)品上市打折會給公司帶來損失。而后重點強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和能夠為顧客帶來的利益點，讓顧客感覺物超所值。3、轉(zhuǎn)移顧客注意力，化解矛盾可以向老顧客提供積分效勞，把他們的問題引導到累積積分的活動上，一方面給老顧客一個交代，另一方面也在假設銷售，暗示他們購置，最終促成交易。4、多與老顧客聯(lián)系情感導購員平時要和老顧客建立感情，保證他們已購產(chǎn)品的售后效勞，了解老顧客的使用情況，了解其需求和愛好，當新品上市或是打折優(yōu)惠時及時通知他們。正確應對〔1〕顧客：“我是老顧客，就給我打個折吧！〞導購員：“小姐我知道您是我們的老顧客，非常感謝這么久以來的支持，但是我們公司新產(chǎn)品上市是不能打折的，您也知道這樣會造成公司的損失。不過我們可以給您累積積分，到達一定的積分時，您可以換購其他的產(chǎn)品，小姐，幫你辦一張積分卡吧！〞〔2〕顧客：“老顧客怎么和新顧客一樣，一點優(yōu)惠也沒有啊？〞導購員：“非常感謝您一直支持我們，打折優(yōu)惠我們商店暫時沒有，但是我們有其他的VIP效勞，比方說積分兌換，還有積分返款，這些都可以看做是變相的打折，你說呢？至于您說的打折優(yōu)惠，我會向我們老板反映的，如果商店以后有類似的優(yōu)惠活動，我一定第一個通知您，好嗎？〞〔3〕顧客：“那我等打折的時候再來買吧！〞導購員：“您是我們的老顧客，我給您個小建議，您也看到了我們新產(chǎn)品剛上市一周不到，有好幾款已經(jīng)賣完缺貨了，您要是喜歡就今天買吧，而且您也知道我們家不經(jīng)常打折的。我看您那么喜歡，你就帶回去吧，這件衣服很適合您。〞情景7：顧客來過屢次，由于價格原因遲遲沒買情景說明作為導購員，你是否遇到這樣的現(xiàn)象：在不同時間里，同一顧客曾屢次來店里，對某種產(chǎn)品看了又看，卻遲遲沒有與你交談，或每次總是與你簡單交談后，遲遲沒有購置。通常來講，這種情景的發(fā)生，顧客不但已經(jīng)對產(chǎn)品有了興趣，甚至非常認可，“顧客成功購置流程〞已經(jīng)完成了一半，但是由于某些原因卻遲遲不能成交，而在這些原因中，起關(guān)鍵作用的往往就是價格。銷售情景導購員：“小姐您好，您是來選購套裝的吧？我發(fā)現(xiàn)您幾次來都看這款套裝。〞〔1〕顧客：“對，我想挑選一款套裝，這款其實我一直挺滿意的，就是價格貴了點。〞〔2〕顧客：“是啊，我是挺看好這款套裝的，不過價格一直這么高。〞〔3〕顧客：“雖然上次降了些價，但是我還是覺得太貴了。〞錯誤應對〔1〕“買件衣服，您還這么猶猶豫豫的，適宜就快買吧，還是第一次看到您這樣的。〞〔2〕“現(xiàn)在好的套裝價格都高，更何況一分錢一分貨，價格越高質(zhì)量還越好呢！〞〔3〕“都已經(jīng)降價了，還覺得貴，那您去別家看看吧。〞問題分析顧客來到店里屢次，也就是典型的回頭客。回頭客是最有現(xiàn)實成交價值的顧客。回頭客不僅成交幾率大，而且他還會介紹其他的顧客光臨，這是很好的口碑行銷模式。所以，導購員一定要認真對待回頭客。顧客來過店里屢次，但是由于價格原因遲遲沒購置，這看似一個很簡單的銷售情景，其實仔細分析一下，也會有以下兩種不同的情況：1、導購員已經(jīng)為顧客讓利，但其仍然嫌貴有些時候，導購員在溝通中已經(jīng)讓出了一總價價格，但是顧客仍然嫌價格高，幾次來都不愿購置，總是希望導購員再次降價。但是做生意降價也是有限度的，如果不能再降價了，顧客卻仍然稱價格貴，不愿購置，我們應該怎樣處理呢？向顧客介紹該類產(chǎn)品的銷售情況。向顧客出示那些以正價購置產(chǎn)品的顧客記錄，讓顧客知道會有其他來買，如果斷貨了，或是終止進貨，那將是你的損失。這樣一來，顧客弘一番斟酌，也許擔憂以后買不到這樣中意的產(chǎn)品而做出購置決定。讓顧客提出價格，拿出可以以此價格銷售的產(chǎn)品，與此類產(chǎn)品作比較。列舉出顧客中意產(chǎn)品的種種優(yōu)勢，利用比照的方式，拉大產(chǎn)品的差異，以產(chǎn)品優(yōu)勢吸引顧客注意。為顧客介紹價格相對較廉價的產(chǎn)品。如果顧客始終要求降價，如何勸說他也遲遲不愿購置，那么導購員不如就直接轉(zhuǎn)而向他介紹一些價位相對較低的產(chǎn)品，通過行動告訴顧客：您中意的產(chǎn)品檔次高，價格無法再降。2、顧客明白產(chǎn)品不能搞特價，但依然屢次光臨有時我們的產(chǎn)品因為新品上市或是某些原因，不能降價，但是偏偏有些顧客總是盼望著“出現(xiàn)奇跡〞，屢次光臨卻從不購置，這無疑讓不少導購員感到懊惱。有時甚至說一些類似“不買就算了〞之類的話搪塞顧客。其實針對這種情況只要找到適宜的方法還是可以順利解決的，如下面的方法：向顧客講明此類產(chǎn)品高的原因。一分錢一分貨，價格高自然有價格高的原因，不降價也有它的原因。所以對于這類顧客，導購員一定要向其講明產(chǎn)品價格高的原因，說明詳細情況，讓顧客清楚產(chǎn)品價格高的道理。增加顧客對產(chǎn)品需求緊迫性。顧客屢次前來，證明其對產(chǎn)品有著較強的需求性，但是卻遲遲不愿購置，可見顧客對產(chǎn)品的需求還不夠緊迫，所以，導購員應重點加強顧客對產(chǎn)品需求的緊迫性，使其對產(chǎn)品燃起購置的熱情。正確應對導購員：“小姐您好，您是來選購套裝的吧？我發(fā)現(xiàn)您幾次來都看這款套裝。〞〔1〕顧客：“對，我想挑選一款套裝，這款其實我一直挺滿意的，就是價格貴了點。〞導購員：“我們這款套裝看起來可能是很貴，但是這款套裝的設計很別致，腰身、裙擺這里。。。。。它的材料也很特殊，是。。。都是國外進口的，特別舒服，可以說是物超所值啊。〞〔2〕顧客：“是啊，我是挺看好這款套裝的，不過價格一直這么高。〞導購員：“其實套裝的用途很多的，我們這款套裝，商務會議的時候您可以穿，平時辦公也可以穿，使用率很高，一件衣服最主要是適合不適合您，可以可以讓您在更多場合更加合體，對嗎？〞〔3〕顧客：“雖然上次降了些價，但是我還是覺得太貴了。〞導購員：“您看，這款套裝自上市以來反響就一直特別好，我們每個城市都是限量的，其他顧客都是以正價買到的產(chǎn)品，您也知道限量衣服不可能一直生產(chǎn)，如果您一直這樣，錯過了這樣一款優(yōu)雅、大方又適合您的衣服，那該多可惜啊。〞情景8：顧客一聽報價，轉(zhuǎn)身就走

情景說明一般情況下，顧客在買產(chǎn)品時，都會先詢問價格，而導購員也會直接說出價格，但有些顧客一聽價格超出自己的預算會轉(zhuǎn)身就走，這是很正常的現(xiàn)象。顧客或許是由于沒有購置力而抱怨產(chǎn)品太貴，面對這種情況，新導購員都會覺得無能為力。或許導購員遇到顧客對價格的疑問時，會立刻拉下了面孔，態(tài)度也發(fā)生一百八十度大轉(zhuǎn)彎，銷售熱情也會消失，這其實是導購員心中產(chǎn)生了對銷售挫折的恐懼感，是缺乏自信心的表現(xiàn)。對此，導購員應該熱情大方，巧妙地改變顧客的想法，積極地促成交易或是下次成交做好鋪墊。銷售情景顧客：“這件衣服是新款么？〞導購員：“是的〞顧客：“那多少錢呢？〞導購員：“售價是2500元。〞顧客：“太貴了。〞說完，顧客轉(zhuǎn)身就走了。錯誤應對〔1〕“小姐，別走，這邊有廉價的。〞〔2〕“這已經(jīng)是優(yōu)惠價了。〞〔3〕〞那我們送您一些小贈品，您年如何？〞問題分析作為導購員，你要明白：顧客既然已經(jīng)主動詢問產(chǎn)品的價格了，就是對產(chǎn)品有了一定的興趣。“興趣是成交的關(guān)鍵，〞此時的銷售已經(jīng)進展到了一半，這一點我們通過顧客的購置流程可以清晰地看到。通常來講，顧客購置的流程或規(guī)律模型是這樣的：引起注意→產(chǎn)生興趣→萌生購置欲望→購置。由此可見，在實現(xiàn)成功購置的四步中，此時顧客已經(jīng)邁出了兩步，而后兩步那么需要導購員有技巧地真誠引導，交易方可成功。1、選對時機報價在銷售時，導購員選擇適宜的報價時機很重要。有時顧客聽到價格轉(zhuǎn)身就走，很可能是由于導購員報價時機選擇不當造成的。如果在顧客對產(chǎn)品情況尚不了解的情況下就報價，由于顧客暫時沒有認識到商品的價值所在，極有可能轉(zhuǎn)身就走。這種情況也常常會發(fā)生在急于追求銷售成功的新導購員身上。所以在銷售時，導購員一定要選擇適宜的時機報價，那么銷售中哪些時機適合報價呢？在顧客對產(chǎn)品有一定了解后報價。通過導購員的介紹和對相關(guān)問題的詳細解答，顧客對產(chǎn)品相關(guān)信息以及功能等個體特征有了一定程度的了解，清楚產(chǎn)品的長處，對產(chǎn)品可以有一個比較客觀公正的價格判斷，這時，如果顧客詢問，導購可以選擇報價，如果產(chǎn)品價格設定合理，在顧客可以接受的正常范圍內(nèi)，銷售一般都會斷續(xù)進行下去。顧客對商品表示出興趣時報價。如果顧客表現(xiàn)出對商品較高的興趣時，你可以主動采取報價，因為顧客被產(chǎn)品某些特征所吸引，價格就不是他是在意的了，有時即使價格相對較高，顧客也可能購置，或是想方法砍價，總之不會馬上離開。2、報價之前做前期工作有些導購員習慣于開門見山地報價，認為這樣才是實在。其實，直接報價往往會嚇跑顧客。如果報價過高，顧客也不了解產(chǎn)品情況，一時會很難接受。所以在報價前，導購員一定要做好前期工作。那么在報價前，導購員都應該通過哪些方面做好前期工作呢？詳細介紹產(chǎn)品情況。只有顧客對產(chǎn)品有了足夠的了解，才能對其價值有一個全面、客觀的認識，所以導購員一定要做好產(chǎn)品介紹工作，盡可能多地讓客戶認識產(chǎn)品特征。充分了解顧客情況。顧客的個人情況在一定程度上直接影響著他對產(chǎn)品的認識，經(jīng)濟條件好的顧客與經(jīng)濟條件差的顧客，對同一產(chǎn)品及其價格的看法也會不同。所以在報價前，導購員應該大致了解顧客的個人情況。加強產(chǎn)品與客戶的關(guān)聯(lián)。顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生的需求或是興趣越強烈，那么他們購置的可能性就越大，先想方法加強產(chǎn)品與顧客之間的聯(lián)系，例如制造購置需求，增強其需求迫切性等。3、注意自己的言辭有些顧客問了不少問題，但是一聽到價格馬上轉(zhuǎn)身就走，這確實令人感到懊惱。一些導購員會認為：反正這場生意泡湯了，從而對顧客出言不遜，說一些不好聽的話。這種做法是非常不正確的，這樣不僅有損產(chǎn)品信譽，也會給顧客留下不好的印象。顧客都想買到質(zhì)高價廉的產(chǎn)品，這是一般消費者慣有的心理，所以如果真遇到這樣的顧客，導購員也要保持冷靜，注意自己的言辭，盡量采取較為委婉的方式，詳細詢問顧客情況并為其作解釋。4、讓顧客親自感受產(chǎn)品顧客聽到價格就轉(zhuǎn)身離開，往往是由于其對產(chǎn)品性能、特征等了解和認識得不夠清楚，所以這時導購員應盡可能地留住顧客，用產(chǎn)品優(yōu)勢打劫顧客，然后說服其親身體驗產(chǎn)品，通過實際感受產(chǎn)品，讓顧客切身休會到產(chǎn)品性能、特點，并輔以適當?shù)慕榻B，端正顧客對產(chǎn)品的認識。5、顧客不買不等于成交失敗看到顧客聽到價格就轉(zhuǎn)身離開，也許不少導購員會認為：這場生意結(jié)束了。其實并非如此，即使顧客沒有購置你的產(chǎn)品，也不一定代表成交失敗，因為每一位進店的顧客，都是你的潛在客戶，只要時機適宜，方法正確，都有可能促成成交，所以顧客不買不等于成交失敗。遇到這種情況，導購員應首先保持冷靜，想方法挽留客戶，如果無論如何無法挽留，也要多讓顧客了解產(chǎn)品信息，例如贈送有關(guān)介紹產(chǎn)品的卡片等。正確應對〔1〕“小姐請留步，我想您是覺得這款衣服的價格貴是這樣嗎？其實相對于其他產(chǎn)品，這個價格可能是稍微貴一些，但是我們產(chǎn)品卻有著其他產(chǎn)品所不具備的優(yōu)勢，比方。。。。〞〔導購員想方法留住顧客，然后借機用產(chǎn)品優(yōu)勢抓住客戶，尋求與客戶繼續(xù)交談的時機。〕〔2〕“是呀，相對于大多數(shù)產(chǎn)品來講，我們的產(chǎn)品可能是有點貴，但是這款衣服也確實有它的獨特之處，你可以先試一下〔您看設計。。。。、面料、細節(jié)方面。。。。〞情景9顧客對產(chǎn)品感興趣，身邊的人卻反對

情景說明結(jié)伴購物是十分常見的一種購物方式，人們結(jié)伴購物時意見多種多樣，直接影響著購置者的決斷，給導購員的銷售工作帶來了一定的難度。有的時候，顧客對產(chǎn)品很滿意，但往往因為隨行者的一句話而放棄購置。導購員在處理這種問題的時候，如果采用與反對者正面交鋒，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時緊逼顧客購置的態(tài)度，不僅做不成生意，還會使雙方不歡而散，給顧客留下不好的印象。其實，這些反對者既可以成為我們成功銷售的絆腳石，也能成為我們的朋友而助我們一臂之力。關(guān)鍵就在于導購員需要及時認清各種關(guān)系，并采取正確的應對措施，借助他人意見的影響力來到達銷售的目的。銷售情景導購員：“小姐真有眼光，這款裙子是我們品牌經(jīng)典的款式之一。大領(lǐng)口，寬下擺，精致的腰帶，現(xiàn)在很多女性都非常喜歡這樣的款式。您再看看這裙子細節(jié)的設計，高貴優(yōu)雅。小姐要是喜歡就來一件吧？〞顧客：“嗯，看起來是不錯，好似還蠻適合我的。〞〔1〕顧客陪同者：“別那么著急，我們再看看吧！〞〔2〕顧客陪同者：“我覺得一點都不適合你。〞〔3〕顧客陪同者：“不要買這種款式的裙子，看起來顯得很小氣。〞錯誤應對〔1〕“您還是盡快買吧，這個款式賣得很好的。〞〔2〕“千金難買心頭好，別人的意見不重要。〞〔3〕“不要管別人怎么說，您自己喜歡就行。〞問題分析女孩子逛街時喜歡成群結(jié)隊，人們在購置一些重要、昂貴的產(chǎn)品時也會全家出動。由于每個人的修改特征、興趣愛好等方面都有很大的差異，所以在購物時難免會產(chǎn)生不同意見。顧客可能因為某個不同的意見而放棄購置，或者因其他的意見而決定購置。所以我們要巧妙地處理不同顧客的消極意見，并恰當?shù)乩卯a(chǎn)品優(yōu)勢，把顧客的不滿意化為滿意，使銷售工作順利進行。1、將70%的精力放在購置者身上導購員將精力放在購置者身上沒有錯，但是在購置者有陪同者的情況下，導購員再這樣做就不適宜了。因為此時導購員要面對的顧客不止一各，陪同者們會在一定程度上影響購置者的購置行為，如果與顧客陪同者的關(guān)系處理不好，很可能導致銷售失敗，所以導購員不僅要注重購置者的意見和感受，還要同時兼顧顧客陪同者提出的建議。一般來講，導購員只要將70%的精力放在購置者身上就足夠了，剩下的30%精力需要放在顧客陪同者身上防止顧此失彼。2、要分清誰是購置決策的最大影響者在購置產(chǎn)品時，購置者雖然是產(chǎn)品需求者，但是并不一定擁有最終的決策權(quán)，很有可能身邊的陪同者才是真正的決策人。就好比小孩子來購置衣服，孩子考慮的只是自己穿著漂亮，但是家長會考慮到面料是否結(jié)實，穿著是否舒適等。所以在介紹產(chǎn)品前，導購員要準確地判斷出誰才是購置決策的最大影響者，然后根據(jù)實際情況選出最能滿足購置者與決策者的產(chǎn)品，再向他們做推薦和介紹。3、適時征求主要影響者的意見導購員可以在一些次要的問題上征求陪同者的意見，而他們的積極反映也可以用來強化購置者的態(tài)度。如：您看，您朋友也覺得很適合您；您的朋友都說你，您還有什么不滿意呢？正確應對導購員：“小姐真有眼光，這款裙子是我們品牌經(jīng)典的款式之一。大領(lǐng)口，寬下擺，精致的腰帶，現(xiàn)在很多女性都非常喜歡這樣的款式。您再看看這裙子細節(jié)的設計，高貴優(yōu)雅。小姐要是喜歡就來一件吧？〞顧客：“嗯，看起來是不錯，好似還蠻適合我的。〞〔1〕顧客陪同者：“別那么著急，我們再看看吧！〞導購員：“是呀，先生/小姐說得對。我們這里的款式非常多，你們多看看，多一些參考和比照，才能挑選出更適合小姐的產(chǎn)品。〞〔2〕顧客陪同者：“我覺得一點都不適合你。〞導購員：“先生/小姐，那么您覺得小姐適合穿那種款式的裙子呢？我們這里的裙子款式還有很多，您可以說說您的要求，然后我可以結(jié)合小姐的要求為您們做推薦。〞〔3〕顧客陪同者：“不要買這種款式的裙子，看起來顯得很小氣。〞導購員：“這款裙子特別能突出女性的小巧精致，也許是小姐長得比較精致，所以穿起來感覺會過于溫婉，那么您來看看這款怎么樣，這款略微凸顯野性風格，不知道小姐什么意見？〞情景10：兩名或多名女姓顧客光臨，導購員如何應對

情景說明在銷售中，我們經(jīng)常會看到女性顧客結(jié)伴前來選購產(chǎn)品時，少那么兩人，多那么四五人甚至更多，她們對產(chǎn)品信息了解得更為全面，選擇產(chǎn)品時，對各方面的要求也更加細致、精準。所以在面對女性顧客時，導購員一定要給予其耐心周到的效勞。特別是在接待多名女性顧客時，顧客要求會變得既高又多，導購員就更要注重方法