星級酒店婚慶管理制度一、總則（一）目的為規范星級酒店婚慶業務的管理，確保婚慶服務的質量和水平，滿足客戶需求，提升酒店品牌形象和經濟效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內所有婚慶業務的策劃、組織、實施及相關人員的管理。（三）基本原則1.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、個性化的婚慶服務，確保客戶滿意度。2.質量第一原則：嚴格把控婚慶服務各環節質量，確保每一場婚禮都達到高品質標準。3.團隊協作原則：婚慶業務涉及多個部門，各部門應密切配合、協同工作，共同完成婚禮服務。4.合法合規原則：婚慶業務的開展必須遵守國家法律法規和酒店相關規定。二、組織架構與職責（一）婚慶業務管理小組成立由酒店總經理擔任組長，餐飲部、客房部、市場營銷部、財務部等相關部門負責人為成員的婚慶業務管理小組。負責統籌協調酒店婚慶業務的整體規劃、重大決策及資源調配等工作。（二）各部門職責1.餐飲部負責婚宴菜單的設計與制作，確保菜品質量和口味符合客戶要求。安排專業的宴會服務人員，提供優質的餐飲服務，包括宴會布置、餐具擺放、上菜服務等。協助客戶進行婚宴場地的布置和裝飾，根據婚禮主題提供相應的布置方案和建議。2.客房部負責為參加婚禮的賓客提供舒適、整潔的客房住宿服務。根據婚禮規模和需求，合理安排客房數量和房型，確保賓客入住體驗良好。配合婚慶業務做好客房區域的清潔、整理及特殊布置工作。3.市場營銷部負責婚慶業務的市場推廣和營銷策劃，制定婚慶套餐及優惠活動方案，吸引客戶。與客戶進行溝通洽談，了解客戶需求，介紹酒店婚慶服務項目和優勢，促成婚慶業務訂單。收集市場婚慶信息，分析競爭對手情況，為酒店婚慶業務發展提供決策依據。4.財務部負責婚慶業務的財務核算和成本控制，制定合理的收費標準和價格體系。對婚慶業務的各項費用進行審核和監督，確保費用支出合理合規。協助市場營銷部做好婚慶業務的預算編制和成本分析工作。5.工程部負責酒店婚慶場地及設施設備的維護和保養，確保婚禮期間各項設施設備正常運行。根據婚禮布置需求，提供必要的技術支持和協助，如燈光、音響設備的調試等。及時處理婚禮現場可能出現的設施設備故障和突發情況。6.人力資源部負責為婚慶業務提供專業的服務人員，并進行相關培訓和考核，確保服務人員具備良好的服務意識和專業技能。根據婚慶業務需求，合理調配人員，保障婚禮服務的順利進行。協助制定婚慶業務相關人員的績效考核方案，激勵員工積極工作。三、婚慶業務流程（一）客戶咨詢與洽談1.市場營銷部設立專門的婚慶業務咨詢熱線和接待窗口，接受客戶的咨詢和預約。2.營銷人員熱情接待客戶，詳細了解客戶的婚禮需求、預算、時間等信息，并向客戶介紹酒店婚慶服務的項目、特色、優勢及收費標準等。3.根據客戶需求，營銷人員為客戶提供初步的婚慶方案建議，并邀請客戶實地參觀酒店的婚慶場地和設施設備。（二）簽訂合同1.客戶對酒店婚慶服務滿意后，市場營銷部與客戶簽訂婚慶服務合同。合同應明確雙方的權利和義務，包括服務內容、服務標準、收費金額、付款方式、違約責任等條款。2.合同簽訂后，市場營銷部將合同副本分發給相關部門，以便各部門做好準備工作。（三）婚禮策劃與籌備1.成立婚禮策劃小組，由市場營銷部經理擔任組長，餐飲部、客房部、工程部等相關部門人員為成員。策劃小組根據客戶需求和酒店實際情況，制定詳細的婚禮策劃方案。2.婚禮策劃方案應包括婚禮主題、場地布置、流程安排、菜品設計、人員安排、應急預案等內容。策劃方案需經客戶確認后實施。3.各部門按照策劃方案進行籌備工作。餐飲部準備婚宴菜單、采購食材、安排宴會服務人員；客房部清潔整理客房、準備床上用品和洗漱用品；工程部調試燈光、音響等設施設備；市場營銷部負責婚禮現場的裝飾布置，如鮮花、氣球、彩帶等。（四）婚禮彩排1.在婚禮前一天，組織客戶及相關人員進行婚禮彩排。彩排由婚禮策劃小組負責組織實施，各部門密切配合。2.彩排過程中，對婚禮流程、人員站位、燈光音效等進行全面演練，確保婚禮當天各項環節順利進行。同時，收集客戶及相關人員的意見和建議，及時對策劃方案進行調整和完善。（五）婚禮當天服務1.各部門按照既定分工，提前到達崗位，做好各項準備工作。餐飲部確保婚宴菜品準時上桌，服務人員熱情周到；客房部保證客房整潔舒適，隨時為賓客提供服務；工程部保障設施設備正常運行；市場營銷部負責婚禮現場的協調和溝通。2.婚禮過程中，各部門密切配合，及時處理出現的問題和突發情況，確保婚禮順利進行。同時，安排專人負責攝影攝像，為客戶留下美好的回憶。（六）婚禮結束后服務1.婚禮結束后，各部門及時清理現場，恢復場地原狀。餐飲部負責清理餐桌、餐具，整理宴會廳；客房部檢查客房設施設備，進行清潔整理；工程部對設施設備進行檢查和維護。2.市場營銷部對客戶進行回訪，了解客戶對婚禮服務的滿意度，收集客戶意見和建議，以便改進工作。同時，總結經驗教訓，為今后的婚慶業務提供參考。四、婚慶服務標準（一）場地布置標準1.婚禮場地的布置應符合客戶選定的婚禮主題，色彩搭配協調，裝飾精美。2.場地內的燈光、音響效果良好，能夠營造出浪漫、溫馨的婚禮氛圍。3.餐桌擺放整齊，餐具干凈整潔，桌布、椅套無污漬、破損。4.婚禮現場的鮮花擺放美觀，品種新鮮，數量充足。（二）餐飲服務標準1.婚宴菜品應符合酒店制定的菜單標準，口味純正，質量上乘。2.上菜順序合理，速度適中，確保賓客用餐體驗良好。3.服務人員著裝統一、整潔，態度熱情、禮貌，具備良好的服務意識和專業技能。4.及時為賓客添加酒水、飲料，清理桌面垃圾，保持餐桌整潔。（三）客房服務標準1.客房干凈整潔，床上用品、洗漱用品更換及時，無異味。2.房間內設施設備完好，能夠正常使用，如有故障及時維修。3.服務人員熱情迎接賓客，提供周到的服務，滿足賓客的合理需求。（四）其他服務標準1.婚禮策劃方案應詳細、合理，流程安排緊湊、有序，能夠充分體現客戶的個性需求。2.攝影攝像服務應專業、細致，能夠捕捉到婚禮的精彩瞬間，為客戶提供高質量的影像資料。3.婚禮現場的安全保障措施到位，確保賓客的人身安全和財產安全。五、婚慶業務收費管理（一）收費項目與標準1.酒店婚慶業務收費項目包括場地租賃費用、婚宴餐飲費用、客房住宿費用、婚禮策劃費用、攝影攝像費用、鮮花裝飾費用、音響燈光設備租賃費用等。2.各項收費標準應根據市場行情、酒店成本及服務質量等因素制定，并在酒店顯著位置進行公示。（二）收費方式與結算1.客戶簽訂合同后，需按照合同約定支付一定比例的定金。定金金額一般為合同總金額的[X]%。2.婚禮前[X]天，客戶需支付合同總金額的[X]%。3.婚禮結束后，客戶應在[X]個工作日內結清剩余款項。4.酒店財務部負責婚慶業務款項的收取和結算工作，開具正規發票給客戶。（三）費用調整1.如因市場行情變化、原材料價格波動等原因需要調整收費標準，酒店應提前[X]天通知客戶。2.客戶提出增加或減少服務項目時，應根據實際情況調整收費金額，并簽訂補充協議。六、婚慶業務人員管理（一）人員招聘與培訓1.人力資源部根據婚慶業務需求，招聘具備相關專業知識和技能的服務人員，如宴會服務員、客房服務員、攝影師、攝像師等。2.對招聘的人員進行入職培訓，培訓內容包括酒店企業文化、婚慶業務知識、服務規范、操作流程等。培訓結束后進行考核，考核合格者方可上崗。（二）績效考核1.人力資源部協助制定婚慶業務相關人員的績效考核方案，考核指標包括服務質量、客戶滿意度、工作效率、團隊協作等方面。2.定期對服務人員進行績效考核，根據考核結果進行獎懲。對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，對不達標的員工進行培訓或調整崗位。（三）人員調配1.根據婚慶業務的淡旺季及實際需求，人力資源部合理調配服務人員，確保各崗位人員充足。2.在婚禮旺季或大型婚禮期間，可臨時增加兼職人員或從其他部門調配人員協助婚慶業務。七、婚慶業務風險管理（一）風險識別1.市場風險：如市場競爭加劇、婚慶需求變化等，可能導致酒店婚慶業務訂單減少。2.服務質量風險：如婚禮策劃方案不合理、服務人員失誤等，可能引發客戶投訴，影響酒店聲譽。3.安全風險：如婚禮現場發生火災、人員傷亡等事故，可能給酒店帶來嚴重損失。4.合同風險：如客戶違約、合同條款不明確等，可能導致酒店經濟損失。（二）風險應對措施1.市場風險應對措施加強市場調研，及時了解市場動態和競爭對手情況，調整市場營銷策略。不斷創新婚慶服務產品和項目，提升酒店的市場競爭力。2.服務質量風險應對措施加強婚禮策劃方案的審核和把關，確保方案合理可行。加強服務人員培訓，提高服務人員的專業素質和服務意識。建立客戶反饋機制，及時處理客戶投訴和意見，不斷改進服務質量。3.安全風險應對措施完善酒店安全管理制度，加強婚禮現場的安全檢查和隱患排查。制定應急預案，定期組織演練，提高應對突發事件的能力。為婚禮現場配