旅游公司秩序管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅游公司的運(yùn)營(yíng)秩序，確保公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)有序開(kāi)展，保障員工、客戶及合作伙伴的合法權(quán)益，提升公司整體形象和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工、合作供應(yīng)商、客戶以及參與公司旅游業(yè)務(wù)相關(guān)活動(dòng)的所有人員。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的價(jià)值觀，在業(yè)務(wù)往來(lái)中保持真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息溝通，履行承諾，維護(hù)良好的商業(yè)信譽(yù)。客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的旅游服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。安全第一原則：高度重視旅游活動(dòng)中的安全問(wèn)題，采取有效措施確保游客人身、財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生。員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛(ài)旅游事業(yè)，具備敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，保守公司商業(yè)秘密，不得泄露公司客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及其他機(jī)密事項(xiàng)。誠(chéng)實(shí)守信，不得欺詐客戶、虛報(bào)業(yè)績(jī)或從事其他損害公司利益的行為。2.工作紀(jì)律遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)保持專注，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得擅自離崗、串崗或從事與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和效率。對(duì)于重要事項(xiàng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不得擅自作主。3.儀容儀表保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，符合旅游行業(yè)特點(diǎn)和公司文化氛圍。注意言行舉止文明，禮貌待人，展現(xiàn)公司員工的良好素養(yǎng)。業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)深入市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶需求和旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，結(jié)合公司資源和優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)具有競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)遵循安全、舒適、有趣、經(jīng)濟(jì)的原則，確保行程合理、服務(wù)內(nèi)容明確、價(jià)格透明。對(duì)新開(kāi)發(fā)的旅游產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部評(píng)審，包括產(chǎn)品可行性、市場(chǎng)前景、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面，確保產(chǎn)品質(zhì)量。2.客戶咨詢與預(yù)訂熱情、專業(yè)地接待客戶咨詢，準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品的疑問(wèn)，提供詳細(xì)、清晰的產(chǎn)品信息。按照公司預(yù)訂流程，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶辦理預(yù)訂手續(xù)，記錄客戶信息和預(yù)訂要求，確保預(yù)訂信息完整、無(wú)誤。對(duì)于客戶的特殊需求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，盡力滿足客戶個(gè)性化要求，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.行程安排與執(zhí)行根據(jù)客戶預(yù)訂信息，精心安排旅游行程，合理調(diào)配車輛、導(dǎo)游、酒店等資源，確保行程順利進(jìn)行。提前與合作供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，明確各方責(zé)任和義務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量符合合同約定。行程執(zhí)行過(guò)程中，密切關(guān)注旅游團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)情況，確保游客安全和滿意度。導(dǎo)游應(yīng)全程陪同，提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，講解景點(diǎn)知識(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)秩序。4.客戶服務(wù)與反饋建立完善的客戶服務(wù)體系，及時(shí)處理客戶投訴和建議，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。旅游行程結(jié)束后，主動(dòng)收集客戶反饋意見(jiàn)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式了解客戶對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)，及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。安全管理制度1.安全責(zé)任體系建立健全公司安全管理責(zé)任體系，明確各級(jí)管理人員和員工的安全職責(zé)，確保安全管理工作落實(shí)到人。公司總經(jīng)理為安全管理第一責(zé)任人，對(duì)公司安全工作全面負(fù)責(zé)；各部門負(fù)責(zé)人為本部門安全管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門的安全管理工作；員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，履行崗位安全職責(zé)。2.安全培訓(xùn)與教育定期組織員工參加安全培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等。對(duì)新入職員工進(jìn)行入職安全培訓(xùn)，使其熟悉公司安全制度和工作環(huán)境，掌握基本安全知識(shí)和技能。在旅游旺季或重大節(jié)假日等特殊時(shí)期，加強(qiáng)對(duì)員工的安全提醒和教育，確保安全工作不放松。3.旅游安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防控在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，對(duì)行程中可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評(píng)估，制定相應(yīng)的防控措施。加強(qiáng)對(duì)合作供應(yīng)商的安全管理，選擇具有良好安全記錄和資質(zhì)的供應(yīng)商，并與其簽訂安全責(zé)任書，明確雙方安全責(zé)任。在旅游行程前，向游客詳細(xì)告知行程中的安全注意事項(xiàng)，發(fā)放安全提示手冊(cè)，提高游客安全意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)旅游車輛、景區(qū)設(shè)施等的安全檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行。定期對(duì)旅游車輛進(jìn)行保養(yǎng)和檢測(cè)，嚴(yán)禁車輛帶故障行駛；對(duì)景區(qū)游樂(lè)設(shè)施等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保游客使用安全。4.應(yīng)急預(yù)案制定與演練制定完善的旅游安全應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故、自然災(zāi)害、突發(fā)疾病、食品安全等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。演練應(yīng)涵蓋不同場(chǎng)景和環(huán)節(jié)，確保員工熟悉應(yīng)急處置流程。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。合作供應(yīng)商管理1.供應(yīng)商選擇與評(píng)估建立嚴(yán)格的供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)合作供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等方面進(jìn)行綜合評(píng)估。優(yōu)先選擇具有良好口碑、實(shí)力雄厚、管理規(guī)范的供應(yīng)商。對(duì)新供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其經(jīng)營(yíng)狀況、服務(wù)能力、安全保障措施等情況，確保符合公司合作要求。定期對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整合作策略，對(duì)表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商及時(shí)進(jìn)行整改或淘汰。2.合作協(xié)議簽訂與合作供應(yīng)商簽訂詳細(xì)、明確的合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格條款、安全責(zé)任等內(nèi)容。合作協(xié)議應(yīng)符合法律法規(guī)要求，確保公司合法權(quán)益得到有效保障。在簽訂協(xié)議前，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的法律審核。3.供應(yīng)商監(jiān)督與管理建立供應(yīng)商監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促其整改。加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)，定期召開(kāi)合作會(huì)議，共同解決合作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷優(yōu)化合作關(guān)系。對(duì)違反合作協(xié)議或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的供應(yīng)商，按照協(xié)議約定進(jìn)行處罰，直至終止合作。財(cái)務(wù)管理制度1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，明確公司各項(xiàng)收入、成本、費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)，并將預(yù)算指標(biāo)分解到各部門。各部門應(yīng)按照公司預(yù)算要求，編制本部門詳細(xì)的預(yù)算方案，并按時(shí)上報(bào)公司財(cái)務(wù)部門。財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)各部門預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保公司預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.費(fèi)用報(bào)銷管理制定明確的費(fèi)用報(bào)銷制度，規(guī)范費(fèi)用報(bào)銷流程和標(biāo)準(zhǔn)。員工應(yīng)按照制度要求填寫費(fèi)用報(bào)銷單，提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)。嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷申請(qǐng)予以拒絕。對(duì)于大額費(fèi)用報(bào)銷，應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)審批。加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用報(bào)銷的內(nèi)部控制，防止虛報(bào)、冒領(lǐng)等違規(guī)行為的發(fā)生。定期對(duì)費(fèi)用報(bào)銷情況進(jìn)行審計(jì)檢查。3.資金管理加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全和正常周轉(zhuǎn)。嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出應(yīng)經(jīng)過(guò)公司管理層審批。定期對(duì)公司資金狀況進(jìn)行盤點(diǎn)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)資金風(fēng)險(xiǎn)并采取防范措施。人事考核制度1.考核原則公平、公正、公開(kāi)原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀公正，接受全體員工監(jiān)督。全面考核原則：從德、能、勤、績(jī)、廉等方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核，綜合評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。激勵(lì)與約束相結(jié)合原則：考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行約束和督促改進(jìn)。2.考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)德：主要考核員工的職業(yè)道德、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面。能：考核員工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、工作技能等。勤：考察員工的出勤情況、工作紀(jì)律、工作積極性等。績(jī)：重點(diǎn)考核員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。廉：考核員工廉潔自律情況，是否遵守公司廉潔制度。制定詳細(xì)的考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確保考核結(jié)果具有可比性和可操作性。3.考核周期與方式考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核以工作任務(wù)完成情況為主，季度考核在月度考核基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，年度考核為全面考核。考核方式包括員工自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等多種方式，確保考核結(jié)果全面、客觀。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金