服務顧問部門管理制度一、總則1.目的為了規范服務顧問部門的工作流程，提高服務質量和效率，加強團隊協作與溝通，確保客戶滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司服務顧問部門全體員工。3.基本原則客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供優質、高效、專業的服務。團隊協作原則：鼓勵部門內部員工之間相互支持、協作，共同完成工作任務。公平公正原則：在考核、晉升、獎勵等方面，遵循公平公正的原則，確保員工的權益得到保障。持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化工作流程和服務質量。二、組織架構與職責1.服務顧問部門組織架構服務顧問主管服務顧問若干2.職責服務顧問主管負責服務顧問部門的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并確保各項工作的順利執行。組織團隊培訓，提升服務顧問的專業技能和業務水平。協調與其他部門的溝通與協作，確保客戶問題得到及時解決。對服務顧問的工作進行監督、考核和評估，提出改進建議和意見。負責客戶投訴的處理和跟進，及時反饋處理結果，確保客戶滿意度。服務顧問負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，記錄客戶需求。接待來訪客戶，為客戶提供熱情、周到的服務，引導客戶辦理相關業務。協助客戶進行車輛故障診斷和維修預約，安排合適的維修時間和維修人員。跟蹤維修進度，及時向客戶反饋車輛維修情況，確保客戶了解維修動態。負責維修費用的結算和解釋工作，確保客戶對費用明細清楚明白。收集客戶反饋意見，及時發現客戶需求和問題，為公司改進服務提供依據。三、工作流程1.客戶接待流程服務顧問在客戶到達前，做好準備工作，包括整理資料、清潔接待區域等。客戶到達時，服務顧問應主動迎接，面帶微笑，使用禮貌用語，引導客戶至接待區就座。為客戶提供飲品，并詢問客戶需求，記錄客戶相關信息，如姓名、聯系方式、車輛型號、故障描述等。服務顧問對客戶車輛進行初步檢查，記錄車輛外觀、內飾等情況，并向客戶說明檢查結果。2.故障診斷與維修預約流程根據客戶描述的故障情況，服務顧問與維修技師溝通，共同對車輛進行故障診斷。診斷完成后，服務顧問向客戶詳細說明故障原因、維修方案、維修時間和維修費用等信息。在客戶同意維修方案后，服務顧問為客戶辦理維修預約手續，確定維修時間和維修人員，并告知客戶維修前的注意事項。3.維修跟蹤流程維修過程中，服務顧問定期與維修技師溝通，了解車輛維修進度，及時掌握維修動態。如維修過程中出現新的問題或需要增加維修項目，服務顧問應及時與客戶溝通，征得客戶同意后進行處理。維修完成后，服務顧問對車輛進行終檢，確保維修質量符合標準。通知客戶前來取車，并向客戶詳細說明車輛維修情況和注意事項。4.費用結算流程維修完成后，維修技師將維修工單和費用明細提交給服務顧問。服務顧問核對維修工單和費用明細，確保費用準確無誤。向客戶說明維修費用明細，解釋各項費用的構成和收費標準。客戶確認費用后，服務顧問為客戶辦理費用結算手續，開具發票或收據。將結算憑證和相關資料交給客戶，并提醒客戶保存好相關憑證，以便日后查詢和保修。四、服務規范1.服務態度服務顧問應始終保持熱情、主動、耐心、周到的服務態度，積極為客戶解決問題。不得與客戶發生爭吵或沖突，如遇客戶不滿，應及時安撫客戶情緒，并積極協調解決問題。2.語言規范服務顧問在與客戶溝通時，應使用禮貌用語，語言表達清晰、準確、簡潔，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。回答客戶問題時，應盡量通俗易懂，避免使用專業術語，如客戶不理解，應耐心解釋。3.行為規范服務顧問應保持良好的儀表形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。接待客戶時，應坐姿端正，身體前傾，眼神專注，認真傾聽客戶講話，不得隨意打斷客戶。不得在工作時間內吸煙、吃東西、玩手機或做與工作無關的事情。4.服務質量服務顧問應確保為客戶提供準確、及時、高效的服務，滿足客戶的合理需求。對客戶反饋的問題，應及時跟進處理，確保問題得到徹底解決，提高客戶滿意度。五、培訓與發展1.培訓計劃服務顧問主管應根據部門員工的實際情況和業務需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式等，確保培訓工作的有序開展。2.培訓內容專業知識培訓：包括汽車構造、維修技術、故障診斷等方面的知識。服務技能培訓：如溝通技巧、客戶接待技巧、問題解決技巧等。公司制度與文化培訓：使員工了解公司的各項規章制度和企業文化，增強員工的歸屬感和認同感。3.培訓方式內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工或邀請外部專家進行授課。外部培訓：選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程。在線學習：利用公司內部網絡平臺，提供在線學習資源，供員工自主學習。4.培訓考核每次培訓結束后，應對員工進行考核，考核方式可以包括考試、實際操作、案例分析等。考核結果應與員工的績效掛鉤，對考核成績優秀的員工給予表彰和獎勵，對未通過考核的員工進行補考或再次培訓。5.職業發展公司為服務顧問提供廣闊的職業發展空間，員工可以通過晉升、轉崗等方式實現個人職業目標。服務顧問主管應根據員工的工作表現和職業發展規劃，為員工提供個性化的職業發展建議和指導。六、績效考核1.考核指標客戶滿意度：通過客戶調查、回訪等方式收集客戶對服務顧問服務質量的評價，客戶滿意度是考核服務顧問的重要指標之一。業務完成情況：包括接待客戶數量、維修預約成功率、維修費用結算準確率等。團隊協作：與維修技師、其他部門員工的協作配合情況，是否能夠及時、有效地解決客戶問題。專業技能：對汽車知識、服務技能的掌握程度，是否能夠準確診斷車輛故障，為客戶提供合理的維修方案。工作態度：包括工作積極性、責任心、遵守公司規章制度等方面。2.考核周期績效考核周期為月度考核，每月末進行考核評分。3.考核方式自我評估：服務顧問根據自己當月的工作表現進行自我評價。上級評估：服務顧問主管對服務顧問的工作進行評價和打分。客戶評價：收集客戶對服務顧問的評價意見，作為考核的參考依據。同事評價：服務顧問之間相互評價，了解彼此的協作情況和工作表現。4.考核結果應用考核結果與員工的績效獎金掛鉤，根據考核得分發放相應的績效獎金。對于考核成績優秀的員工，給予表彰和獎勵，如晉升、加薪、榮譽證書等。對于考核成績不合格的員工，進行績效面談，幫助其分析原因，制定改進計劃，并進行補考或再次培訓。如連續兩次考核不合格，公司有權解除勞動合同。七、獎勵與懲罰1.獎勵對在客戶服務、業務拓展、團隊協作等方面表現優秀的服務顧問，給予以下獎勵：月度優秀服務顧問獎：頒發榮譽證書和獎金。年度優秀服務顧問獎：除頒發榮譽證書和獎金外，還將給予晉升機會或其他優厚待遇。特殊貢獻獎：對為公司做出重大貢獻的服務顧問，給予特別獎勵，如額外獎金、培訓機會、旅游獎勵等。2.懲罰服務顧問如有下列行為之一，將視情節輕重給予相應的懲罰：違反公司規章制度，如遲到、早退、曠工等，給予警告、罰款等處罰。服務態度惡劣，與客戶發生爭吵或沖突，給公司造成不良影響的，給予記過、降職等處罰。工作失誤或失職，導致客戶投訴或公司經濟損失的，根據損失大小給予相應的賠償，并視情節輕重給予警告、記過、降職、解除勞動合同等處罰。泄露公司機密或客戶信息的，給予開除處分，并依法追究法律責任。八、溝通與協作1.內部溝通服務顧問部門應建立良好的內部溝通機制，加強員工之間的信息共享和交流。服務顧問與維修技師之間應保持密切溝通，及時了解車輛維修情況，共同解決客戶問題。服務顧問與其他部門（如銷售部門、配件部門等）之間應加強協作，確保客戶需求得到及時滿足。2.外部溝通服務顧問應積極與客戶溝通，了解客戶需求，及時反饋客戶問題，確保客戶滿意度。與供應商、合作伙伴等外部機構保持良好的溝通與合作關系，共同推動公司業務的發展。3.溝通方式定期召