日本劇本殺店管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范日本劇本殺店的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障店鋪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本管理制度。本制度旨在明確店鋪各崗位的職責(zé)、工作流程以及員工行為準(zhǔn)則，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、有趣的劇本殺體驗(yàn)，促進(jìn)店鋪的長期穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本管理制度適用于日本劇本殺店內(nèi)的所有員工，包括但不限于店長、DM（劇本殺主持人）、前臺接待、后勤人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的信任和口碑。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的溝通與協(xié)作，形成一個(gè)有機(jī)的整體，共同為店鋪的目標(biāo)努力。3.專業(yè)規(guī)范原則：要求員工具備專業(yè)的劇本殺知識和技能，嚴(yán)格遵守工作流程和規(guī)范，確保游戲的公平、公正、有序進(jìn)行。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)新，不斷推出新的劇本、玩法和服務(wù)，以適應(yīng)市場變化和顧客需求。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)日本劇本殺店采用層級分明的組織架構(gòu)，以確保各項(xiàng)工作的高效開展。具體架構(gòu)如下：1.店長2.DM團(tuán)隊(duì)3.前臺接待4.后勤人員（二）崗位職責(zé)1.店長全面負(fù)責(zé)店鋪的日常運(yùn)營管理工作，制定并執(zhí)行店鋪的經(jīng)營策略和發(fā)展規(guī)劃。組織和管理員工團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行員工培訓(xùn)、績效考核和激勵(lì)，提高員工的工作積極性和業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)店鋪的財(cái)務(wù)管理，包括成本控制、預(yù)算編制、營收分析等，確保店鋪的經(jīng)濟(jì)效益。與顧客保持良好的溝通，及時(shí)處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。維護(hù)店鋪的品牌形象，拓展市場渠道，提升店鋪的知名度和美譽(yù)度。協(xié)調(diào)與供應(yīng)商、合作伙伴等外部機(jī)構(gòu)的關(guān)系，保障店鋪的物資供應(yīng)和業(yè)務(wù)合作順利進(jìn)行。2.DM（劇本殺主持人）深入了解各類劇本，熟練掌握劇本內(nèi)容和情節(jié)，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的劇本講解和引導(dǎo)。根據(jù)不同的劇本和顧客需求，設(shè)計(jì)并主持游戲流程，營造良好的游戲氛圍，確保顧客能夠充分體驗(yàn)劇本殺的樂趣。引導(dǎo)顧客參與游戲，鼓勵(lì)顧客積極互動(dòng)，把控游戲節(jié)奏，及時(shí)解決游戲中出現(xiàn)的問題，保證游戲的順利進(jìn)行。對顧客進(jìn)行角色引導(dǎo)和情緒調(diào)動(dòng)，幫助顧客更好地融入角色，提升游戲體驗(yàn)感。收集顧客對劇本和游戲的反饋意見，及時(shí)反饋給店長，以便對劇本和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。3.前臺接待負(fù)責(zé)店鋪的前臺接待工作，熱情迎接顧客，解答顧客咨詢，引導(dǎo)顧客辦理入場手續(xù)。記錄顧客信息，安排游戲場次和房間，確保顧客能夠順利開始游戲。負(fù)責(zé)店鋪的電話接聽和預(yù)約登記，及時(shí)回復(fù)顧客的電話和信息，保持與顧客的良好溝通。協(xié)助店長進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，收集顧客反饋意見，為店鋪的服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。維護(hù)前臺區(qū)域的整潔和秩序，展示店鋪的宣傳資料和特色產(chǎn)品。4.后勤人員負(fù)責(zé)店鋪的物資采購和管理，確保店鋪的劇本、道具、飲品、小吃等物資充足供應(yīng)。定期對店鋪的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行，及時(shí)處理設(shè)備故障和維修需求。負(fù)責(zé)店鋪的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括場地清掃、桌面擦拭、垃圾清理等，營造舒適整潔的游戲環(huán)境。協(xié)助DM準(zhǔn)備游戲道具，根據(jù)劇本要求進(jìn)行道具的整理、擺放和更新，確保道具的完整性和可用性。配合店長完成其他臨時(shí)性的后勤保障工作，為店鋪的正常運(yùn)營提供支持。三、員工招聘與培訓(xùn)（一）員工招聘1.招聘渠道在招聘網(wǎng)站上發(fā)布招聘信息，吸引相關(guān)專業(yè)人才投遞簡歷。利用社交媒體平臺、行業(yè)論壇等渠道進(jìn)行招聘宣傳，擴(kuò)大招聘范圍。與高校、職業(yè)院校等相關(guān)專業(yè)進(jìn)行合作，開展校園招聘活動(dòng)。鼓勵(lì)內(nèi)部員工推薦優(yōu)秀人才，對推薦成功的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。2.招聘流程簡歷篩選：對收到的簡歷進(jìn)行初步篩選，挑選出符合崗位要求的候選人。面試：組織候選人進(jìn)行面試，包括一面和二面。一面主要考察候選人的基本素質(zhì)和專業(yè)知識，二面則側(cè)重于考察候選人的實(shí)際工作能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。背景調(diào)查：對通過面試的候選人進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其學(xué)歷、工作經(jīng)歷等信息的真實(shí)性。錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，確定最終錄用人員，并發(fā)放錄用通知。（二）員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標(biāo)使員工熟悉劇本殺行業(yè)的基本知識和發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解店鋪的經(jīng)營理念和文化。提升員工的專業(yè)技能，包括劇本講解、主持技巧、顧客服務(wù)等方面的能力。培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和溝通能力，提高員工的綜合素質(zhì)和工作效率。2.培訓(xùn)內(nèi)容行業(yè)知識培訓(xùn)：介紹劇本殺行業(yè)的發(fā)展歷程、市場現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢等內(nèi)容，讓員工對行業(yè)有全面的了解。劇本培訓(xùn)：組織員工深入學(xué)習(xí)各類劇本，分析劇本的情節(jié)、角色、主題等要素，掌握劇本的核心內(nèi)容和演繹要點(diǎn)。主持技巧培訓(xùn)：教授員工如何引導(dǎo)顧客參與游戲、把控游戲節(jié)奏、處理突發(fā)情況等主持技巧，提高員工的主持水平。顧客服務(wù)培訓(xùn)：培訓(xùn)員工的溝通技巧、服務(wù)意識和問題解決能力，使員工能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)：通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、案例分析等方式，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和溝通能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店長或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，對員工進(jìn)行集中培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)員工的培訓(xùn)需求，安排員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工的視野和知識面。實(shí)踐培訓(xùn)：讓員工在實(shí)際工作中進(jìn)行鍛煉，通過參與游戲主持、顧客服務(wù)等工作，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高實(shí)際操作能力。在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺，讓員工可以自主學(xué)習(xí)相關(guān)的培訓(xùn)資料和視頻課程，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。四、工作流程與規(guī)范（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.前臺接待提前到店，開啟店鋪設(shè)備，檢查網(wǎng)絡(luò)、燈光、音響等設(shè)施是否正常運(yùn)行。2.后勤人員對店鋪的物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保劇本、道具、飲品、小吃等物資充足，并及時(shí)補(bǔ)充短缺物品。3.后勤人員對店鋪的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清潔，包括場地清掃、桌面擦拭、垃圾清理等，營造舒適整潔的游戲環(huán)境。4.DM根據(jù)當(dāng)天的游戲安排，提前熟悉劇本內(nèi)容，準(zhǔn)備游戲道具，并對游戲房間進(jìn)行布置。5.前臺接待整理顧客信息，更新預(yù)約記錄，為當(dāng)天的營業(yè)做好準(zhǔn)備。（二）顧客接待與引導(dǎo)1.顧客到店后，前臺接待熱情迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)稍作休息。2.前臺接待向顧客介紹店鋪的基本情況、劇本類型、游戲規(guī)則等信息，解答顧客的咨詢。3.根據(jù)顧客的人數(shù)、需求和時(shí)間安排，為顧客推薦合適的劇本和游戲場次，并安排相應(yīng)的房間。4.引導(dǎo)顧客辦理入場手續(xù)，收取費(fèi)用，發(fā)放游戲資料和角色卡片。5.將顧客引導(dǎo)至游戲房間，與DM進(jìn)行交接，確保顧客能夠順利開始游戲。（三）游戲主持與服務(wù)1.DM在游戲開始前，再次向顧客介紹劇本的背景、角色和游戲規(guī)則，確保顧客清楚了解游戲流程。2.DM按照劇本設(shè)定，引導(dǎo)顧客進(jìn)行角色代入，營造良好的游戲氛圍，鼓勵(lì)顧客積極互動(dòng)，充分體驗(yàn)劇本殺的樂趣。3.在游戲過程中，DM密切關(guān)注顧客的游戲狀態(tài)，把控游戲節(jié)奏，及時(shí)解決游戲中出現(xiàn)的問題，確保游戲的順利進(jìn)行。4.后勤人員根據(jù)DM的需求，及時(shí)為游戲房間提供飲品、小吃等服務(wù)，并保持房間的環(huán)境衛(wèi)生整潔。5.前臺接待隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客提供幫助和支持，如解答疑問、處理投訴等。（四）游戲結(jié)束與總結(jié)1.游戲結(jié)束后，DM組織顧客進(jìn)行游戲總結(jié)，引導(dǎo)顧客分享游戲體驗(yàn)和感受，收集顧客對劇本和游戲的反饋意見。2.DM對游戲過程進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的游戲主持提供參考。3.后勤人員及時(shí)清理游戲房間，整理道具，補(bǔ)充物資，為下一場游戲做好準(zhǔn)備。4.前臺接待與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客對店鋪服務(wù)的滿意度，邀請顧客填寫顧客滿意度調(diào)查問卷，并對顧客的反饋意見表示感謝。（五）營業(yè)結(jié)束后工作1.前臺接待核對當(dāng)天的營業(yè)數(shù)據(jù)，包括顧客人數(shù)、收入、支出等，并進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)。2.后勤人員對店鋪的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和關(guān)閉，確保安全無隱患。3.全體員工召開每日工作總結(jié)會議，店長對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評，表揚(yáng)優(yōu)秀員工，指出存在的問題和不足，并安排次日的工作任務(wù)。4.員工整理個(gè)人工作區(qū)域，清理垃圾，保持工作環(huán)境整潔。五、員工考核與激勵(lì)（一）員工考核1.考核周期：員工考核分為月度考核和年度考核。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績：主要考核員工在本職工作崗位上的工作完成情況，包括顧客滿意度、游戲主持質(zhì)量、業(yè)務(wù)拓展成果等方面的指標(biāo)。工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面的表現(xiàn)。專業(yè)技能：考察員工在劇本知識、主持技巧、顧客服務(wù)等方面的專業(yè)能力水平。學(xué)習(xí)能力：評估員工的學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)效果，是否能夠不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.考核方式上級評價(jià)：由員工的直接上級對員工進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果占考核總成績的[X]%。顧客評價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查問卷、現(xiàn)場反饋等方式收集顧客對員工的評價(jià)，評價(jià)結(jié)果占考核總成績的[X]%。自我評價(jià)：員工對自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價(jià)，評價(jià)結(jié)果占考核總成績的[X]%。同事評價(jià)：組織員工之間進(jìn)行互評，評價(jià)結(jié)果占考核總成績的[X]%。（二）激勵(lì)措施1.績效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工的考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金。考核成績優(yōu)秀的員工將獲得較高的績效獎(jiǎng)金，以激勵(lì)員工積極工作，提高工作業(yè)績。2.晉升機(jī)會：對于考核成績突出、工作能力優(yōu)秀的員工，給予晉升機(jī)會，讓員工能夠在更廣闊的平臺上發(fā)揮自己的才能。3.培訓(xùn)與發(fā)展：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工不斷提升自己的能力和素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與店鋪的共同發(fā)展。4.榮譽(yù)表彰：對在工作中表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、最佳主持人獎(jiǎng)等，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。5.其他激勵(lì)：根據(jù)店鋪的實(shí)際情況，還可以采取其他激勵(lì)措施，如提供帶薪年假、節(jié)日福利、員工旅游等，讓員工感受到店鋪的關(guān)懷和溫暖。六、顧客投訴處理（一）投訴受理1.前臺接待在接到顧客投訴后，要保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，并做好記錄。2.對顧客的投訴表示誠摯的歉意，感謝顧客對店鋪的關(guān)注和反饋，讓顧客感受到店鋪對投訴的重視。（二）投訴調(diào)查1.及時(shí)將顧客投訴信息反饋給店長，店長組織相關(guān)人員對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事情的全貌。2.調(diào)查過程中，要與顧客、涉事員工進(jìn)行溝通，收集相關(guān)證據(jù)和信息，以便準(zhǔn)確判斷投訴的原因和責(zé)任。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間。2.向顧客反饋處理方案，征求顧客的意見，確保顧客對處理結(jié)果滿意。3.按照處理方案對投訴事件進(jìn)行處理，如對涉事員工進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)改進(jìn)，對顧客進(jìn)行道歉、補(bǔ)償?shù)取?.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，并跟蹤顧客的滿意度，確保投訴得到徹底解決