服務(wù)酒店住宿管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)服務(wù)酒店的住宿管理，規(guī)范住宿行為，保障酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于所有在服務(wù)酒店住宿的人員，包括但不限于公司員工、合作伙伴、客戶等。3.基本原則住宿管理應(yīng)遵循安全、文明、規(guī)范、節(jié)約的原則，確保住宿人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店良好形象。二、入住管理1.預(yù)訂流程需在服務(wù)酒店住宿的人員應(yīng)提前通過以下方式進(jìn)行預(yù)訂：電話預(yù)訂：撥打酒店預(yù)訂熱線[電話號(hào)碼]，提供預(yù)訂信息。在線預(yù)訂：登錄酒店官方網(wǎng)站或指定的在線預(yù)訂平臺(tái)，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行操作。其他預(yù)訂：如通過旅行社、公司行政部門等渠道預(yù)訂，需提前與相關(guān)部門溝通確認(rèn)。預(yù)訂時(shí)應(yīng)提供準(zhǔn)確的個(gè)人信息，包括姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、預(yù)計(jì)入住日期、退房日期、房型要求等。2.入住登記住宿人員抵達(dá)酒店后，需前往前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。辦理入住登記時(shí)，應(yīng)出示有效身份證件（身份證、護(hù)照等），并按照前臺(tái)要求填寫入住登記表。前臺(tái)工作人員應(yīng)核對(duì)入住人員的身份證件與預(yù)訂信息是否一致，確認(rèn)無誤后為其辦理入住手續(xù)，分配房間，并提供房卡等相關(guān)物品。3.押金收取根據(jù)酒店規(guī)定，入住時(shí)需繳納一定金額的押金。押金金額根據(jù)房型和入住天數(shù)而定，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：標(biāo)準(zhǔn)單人間：押金[X]元。標(biāo)準(zhǔn)雙人間：押金[X]元。豪華套房：押金[X]元。押金可通過現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等方式繳納。前臺(tái)工作人員應(yīng)在收取押金后開具收據(jù)，并告知住宿人員退房時(shí)憑收據(jù)退還押金的相關(guān)事宜。三、客房管理1.客房設(shè)施設(shè)備酒店應(yīng)確保客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備齊全、完好，能夠正常使用。客房設(shè)施設(shè)備包括但不限于床鋪、家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)施、空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)等。客房服務(wù)員應(yīng)每日對(duì)客房進(jìn)行清潔整理，檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告故障問題。對(duì)于一般性故障，應(yīng)在當(dāng)天或規(guī)定時(shí)間內(nèi)維修解決；對(duì)于較為復(fù)雜的故障，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行處理，并向住宿人員做好解釋工作。2.客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：床鋪整潔，床單、被套、枕套更換及時(shí)，無污漬、毛發(fā)。家具表面清潔，無灰塵、污漬。地面干凈，無垃圾、雜物。衛(wèi)生間清潔無異味，馬桶、洗手臺(tái)、淋浴設(shè)施等干凈衛(wèi)生，毛巾、浴巾等洗漱用品擺放整齊，定期更換。客房?jī)?nèi)空氣清新，無異味。客房服務(wù)員應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔操作，確保客房衛(wèi)生質(zhì)量。清潔過程中應(yīng)注意保護(hù)住宿人員的隱私和個(gè)人物品安全。3.客房物品使用規(guī)定客房?jī)?nèi)配備的物品僅供住宿人員在住店期間使用，不得隨意損壞或帶走。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。住宿人員如需額外的物品或服務(wù)，可向前臺(tái)提出申請(qǐng)，按照酒店規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。禁止在客房?jī)?nèi)使用明火、大功率電器等可能存在安全隱患的設(shè)備。如需使用電熱水壺、吹風(fēng)機(jī)等電器，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用，避免發(fā)生安全事故。四、服務(wù)管理1.前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位住宿人員，及時(shí)、準(zhǔn)確地為其辦理入住、退房等手續(xù)。解答住宿人員的咨詢，提供必要的幫助和服務(wù)，如旅游信息、交通指引、餐飲推薦等。負(fù)責(zé)處理住宿期間的各類問題和投訴，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)記錄詳細(xì)情況，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)向住宿人員回復(fù)。2.客房服務(wù)客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和流程為客房提供清潔整理、更換毛巾等服務(wù)。注意觀察住宿人員的需求和狀態(tài)，如有特殊情況（如生病、需要特殊照顧等），應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)指示提供相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)住宿人員的要求和意見應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，盡量滿足住宿人員的合理需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.餐飲服務(wù)（如有提供）酒店餐廳應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、衛(wèi)生的餐飲服務(wù)。按照規(guī)定的菜單和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行菜品制作和供應(yīng)，確保菜品質(zhì)量和口味。餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情接待就餐人員，引導(dǎo)其就座，及時(shí)提供點(diǎn)餐、上菜、加水等服務(wù)。加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生管理，保持就餐環(huán)境整潔，餐具消毒嚴(yán)格，確保食品安全。五、安全管理1.消防安全酒店應(yīng)建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警裝置等，并確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)對(duì)住宿人員的消防安全宣傳教育，告知其禁止在客房?jī)?nèi)吸煙，不得私自挪用、損壞消防設(shè)施設(shè)備等消防安全注意事項(xiàng)。每日對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患。如遇火災(zāi)事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散和滅火救援，并及時(shí)報(bào)告消防部門。2.治安安全酒店應(yīng)加強(qiáng)治安管理，設(shè)置安保人員24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的巡邏和安全保衛(wèi)工作。安保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)入酒店的人員進(jìn)行身份核實(shí)和登記，禁止無關(guān)人員進(jìn)入酒店。加強(qiáng)對(duì)酒店公共區(qū)域和客房的安全監(jiān)控，確保監(jiān)控設(shè)施正常運(yùn)行，能夠?qū)崟r(shí)查看監(jiān)控畫面。如發(fā)現(xiàn)住宿人員有違法犯罪行為或其他異常情況，應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。3.財(cái)產(chǎn)安全酒店應(yīng)提醒住宿人員妥善保管個(gè)人財(cái)物，避免在客房?jī)?nèi)放置貴重物品或大量現(xiàn)金。如有需要，可使用酒店提供的保險(xiǎn)箱。如發(fā)生財(cái)物丟失或被盜事件，住宿人員應(yīng)立即向酒店工作人員報(bào)告，酒店應(yīng)積極協(xié)助調(diào)查，并根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。六、費(fèi)用管理1.房?jī)r(jià)及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)酒店的房?jī)r(jià)根據(jù)房型、季節(jié)、市場(chǎng)需求等因素制定，具體價(jià)格以酒店官網(wǎng)或前臺(tái)公布的為準(zhǔn)。除房?jī)r(jià)外，酒店可能會(huì)收取其他費(fèi)用，如早餐費(fèi)、加床費(fèi)、長(zhǎng)途電話費(fèi)、洗衣費(fèi)、物品損壞賠償費(fèi)等。各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在酒店顯著位置進(jìn)行公示。2.費(fèi)用結(jié)算住宿費(fèi)用一般在退房時(shí)結(jié)算。前臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)住宿人員的實(shí)際消費(fèi)情況，準(zhǔn)確計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用，并出具費(fèi)用清單。住宿人員可選擇現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等方式進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。如使用銀行卡或移動(dòng)支付，應(yīng)確保支付過程的安全和順暢。對(duì)于公司員工、合作伙伴等有協(xié)議價(jià)格的客戶，應(yīng)按照協(xié)議約定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。結(jié)算時(shí)需提供相關(guān)證明文件，如公司介紹信、合作協(xié)議等。3.發(fā)票開具根據(jù)國(guó)家稅收法律法規(guī)，酒店應(yīng)為住宿人員提供合法有效的發(fā)票。住宿人員如需開具發(fā)票，應(yīng)在辦理退房手續(xù)時(shí)向前臺(tái)提出申請(qǐng)。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際消費(fèi)項(xiàng)目和金額相符。酒店應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和方式向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送發(fā)票開具信息，并妥善保管發(fā)票存根聯(lián)等相關(guān)資料。七、退房管理1.退房流程住宿人員如需退房，應(yīng)在規(guī)定的退房時(shí)間前通知前臺(tái)。一般退房時(shí)間為中午12點(diǎn)，如超過規(guī)定時(shí)間退房，酒店可能會(huì)加收一定的超時(shí)費(fèi)用。退房時(shí)，住宿人員應(yīng)前往前臺(tái)辦理退房手續(xù)，交回房卡等相關(guān)物品。前臺(tái)工作人員應(yīng)檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞或丟失，按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。核對(duì)住宿期間的各項(xiàng)費(fèi)用，確認(rèn)無誤后進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。結(jié)算完成后，前臺(tái)工作人員應(yīng)開具退房憑證，并將押金退還住宿人員（如有押金）。2.延遲退房如住宿人員因特殊情況需要延遲退房，應(yīng)提前與前臺(tái)溝通。經(jīng)酒店同意后，可辦理延遲退房手續(xù)，并按照酒店規(guī)定支付相應(yīng)的延遲退房費(fèi)用。延遲退房時(shí)間一般不超過下午6點(diǎn)，如超過下午6點(diǎn)，酒店將按照全天房?jī)r(jià)收取費(fèi)用。3.遺留物品處理住宿人員退房后，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品在客房?jī)?nèi)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系酒店前臺(tái)。酒店應(yīng)妥善保管遺留物品，并通過多種方式（如電話、短信、電子郵件等）通知住宿人員前來認(rèn)領(lǐng)。對(duì)于無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，酒店應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行登記