旅游景區商家管理制度一、總則（一）目的為了加強旅游景區商家管理，規范商家經營行為，維護景區市場秩序，保障游客合法權益，提升景區服務質量和整體形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本旅游景區內從事經營活動的所有商家，包括但不限于餐飲、住宿、購物、娛樂等各類經營場所。（三）基本原則1.合法合規原則：商家經營活動必須遵守國家法律法規及景區相關規定。2.誠信經營原則：秉持誠實守信理念，為游客提供優質產品和服務。3.公平競爭原則：營造公平有序的市場環境，禁止不正當競爭行為。4.游客至上原則：以游客需求為導向，不斷提升服務水平，滿足游客合理期望。二、商家準入與退出機制（一）準入條件1.資質證照商家必須具備合法有效的營業執照、稅務登記證、經營許可證等相關證照，并按照規定在景區管理部門備案。從事特殊行業經營的，如餐飲需有食品經營許可證、衛生許可證；住宿需有特種行業許可證等，應確保證件齊全且在有效期內。2.經營場所提供的經營場所應符合景區規劃和安全要求，具備必要的消防、衛生、環保等設施條件。場所布局合理，整潔衛生，通風良好，不得存在安全隱患。3.人員配備商家應配備與經營規模相適應的從業人員，從業人員需具備相應的從業資格和服務技能，并接受景區管理部門組織的相關培訓。服務人員應統一著裝，佩戴明顯的工作標識，保持良好的儀容儀表和服務態度。4.經營信譽商家應具有良好的商業信譽，無不良經營記錄，在以往經營活動中未發生過重大質量、安全、投訴等問題。遵守景區及行業相關規定，積極配合景區管理部門的管理工作。（二）準入流程1.申請：商家向景區管理部門提交入駐申請，填寫《旅游景區商家入駐申請表》，并提交相關資質證照、經營場所證明、人員配備情況等資料。2.審核：景區管理部門對商家提交的申請資料進行審核，實地考察經營場所，評估商家是否符合準入條件。3.審批：經審核通過的商家，由景區管理部門進行審批，審批通過后發放《旅游景區商家經營許可證》。4.簽約：商家與景區管理部門簽訂《旅游景區商家經營管理協議》，明確雙方權利義務，正式成為景區商家。（三）退出機制1.主動退出：商家因自身原因需要退出景區經營的，應提前[X]個月向景區管理部門提交書面申請，經批準后辦理相關退出手續。2.強制退出：若商家存在以下情形之一，景區管理部門有權強制其退出景區經營：嚴重違反國家法律法規及景區管理制度，受到相關部門行政處罰的。發生重大質量、安全事故，造成惡劣影響的。連續[X]個月以上未正常經營或擅自停業的。嚴重損害游客利益，引發大量游客投訴，經多次整改仍不達標且拒不配合管理的。其他違反景區管理規定，情節嚴重的行為。3.退出清算：商家退出景區經營時，應按照協議約定進行清算，結清相關費用，交回《旅游景區商家經營許可證》及其他相關證件。景區管理部門對商家經營場所進行檢查驗收，如無問題，辦理退出手續。三、經營行為規范（一）商品與服務質量1.商品質量商家提供的商品應符合國家相關質量標準，嚴禁銷售假冒偽劣商品。商品應明碼標價，價格合理，不得進行價格欺詐。定期對商品進行檢查和維護，確保商品質量安全。2.服務質量商家應建立健全服務質量管理制度，加強對服務人員的培訓和管理，不斷提高服務水平。服務人員應熱情、周到、文明服務，使用禮貌用語，不得與游客發生爭吵或沖突。及時處理游客的投訴和建議，對游客反映的問題應在[X]個工作日內給予答復和解決。（二）價格管理1.明碼標價：商家必須在經營場所顯著位置公示商品和服務價格，標價內容應真實、準確、完整，包括商品名稱、規格、型號、計價單位、價格等信息。2.價格調整：如需調整價格，應提前[X]天在經營場所顯著位置公示，并告知游客。3.禁止價格欺詐：嚴禁商家采用虛假標價、誤導性價格標示、價格欺詐等不正當價格手段進行經營活動。（三）廣告宣傳1.合法合規：商家的廣告宣傳內容必須真實、合法、健康，不得含有虛假、夸大、誤導性信息，不得欺騙和誤導消費者。2.不得違規宣傳：禁止在景區內進行未經景區管理部門批準的廣告宣傳活動，不得擅自設置戶外廣告、張貼宣傳海報等。3.宣傳內容與實際相符：廣告宣傳內容應與商家實際提供的商品和服務一致，不得進行虛假承諾。（四）食品安全（針對餐飲商家）1.資質與設施：餐飲商家應取得有效的食品經營許可證，具備與經營規模相適應的食品加工、儲存、銷售等設施設備，并保持清潔衛生。2.食品采購：嚴格把控食品采購渠道，確保采購的食品來源合法、質量安全。建立食品采購索證索票制度，留存相關憑證。3.食品加工制作：按照食品安全操作規范進行食品加工制作，做到生熟分開、燒熟煮透，防止交叉污染。4.食品儲存：食品應分類存放，隔墻離地，保持通風良好，防止食品變質、霉變。5.餐具消毒：餐飲具應嚴格按照規定進行清洗、消毒、保潔，確保餐具衛生達標。（五）消防安全（所有商家）1.設施配備：商家應按照規定配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓等，并確保設施完好有效。2.通道暢通：保持經營場所內疏散通道、安全出口暢通，不得堆放雜物或設置障礙物。3.用火用電安全：嚴格遵守用火用電安全規定，不得私拉亂接電線，不得違規使用明火。4.消防培訓與演練：商家應定期組織員工參加消防安全培訓，掌握基本的消防知識和技能，并至少每年進行一次消防演練。四、景區環境與秩序維護（一）環境衛生1.責任區域劃分：景區管理部門根據商家經營場所位置，劃分環境衛生責任區域，商家負責本責任區域內的環境衛生維護。2.日常清掃：商家應每天定時對責任區域進行清掃，保持地面干凈整潔，無垃圾、雜物。3.垃圾分類處理：按照景區垃圾分類要求，對垃圾進行分類投放、收集和處理，不得隨意丟棄。4.衛生檢查：景區管理部門定期對商家責任區域環境衛生進行檢查，對不達標的商家下達整改通知，責令限期整改。（二）秩序維護1.經營秩序：商家應在規定的經營范圍內開展經營活動，不得擅自擴大經營范圍或占道經營。2.車輛停放：配合景區做好車輛停放管理工作，引導游客規范停車，不得阻礙交通。3.噪音控制：經營活動中產生的噪音不得超過國家規定標準，避免影響游客游覽體驗。4.突發事件處理：遇到突發事件時，商家應積極配合景區管理部門進行處理，服從統一指揮調度。五、商家考核與獎懲（一）考核機制1.考核內容：景區管理部門定期對商家進行考核，考核內容包括經營行為規范、商品與服務質量、景區環境與秩序維護、游客投訴處理等方面。2.考核方式：采用日常檢查、游客滿意度調查、投訴處理情況統計等相結合的方式進行考核。3.考核周期：每季度進行一次綜合考核，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。（二）獎勵措施1.表彰獎勵：對考核結果為優秀的商家，景區管理部門給予公開表彰，并頒發榮譽證書。2.政策支持：在景區宣傳推廣、活動合作等方面給予優先考慮和政策支持。3.其他獎勵：根據實際情況，給予一定的物質獎勵或其他形式的獎勵。（三）懲罰措施1.警告整改：對考核結果為合格但存在一些問題的商家，景區管理部門下達警告通知，責令限期整改。2.罰款處理：對違反景區管理制度，情節較輕的商家，給予一定金額的罰款處罰。3.停業整頓：對問題較為嚴重的商家，責令停業整頓[X]天至[X]個月不等，停業整頓期間不得開展經營活動。4.強制退出：對考核結果為不合格且拒不整改或整改后仍不達標的商家，按照退出機制強制其退出景區經營。六、投訴處理與糾紛調解（一）投訴受理1.投訴渠道：景區管理部門設立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、郵箱、現場投訴受理點等，方便游客投訴。2.投訴記錄：接到游客投訴后，工作人員應詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人信息、被投訴商家、投訴事項等。3.及時反饋：向投訴人告知已受理投訴，并承諾在規定時間內給予答復和處理結果。（二）調查處理1.調查核實：景區管理部門及時對投訴事項進行調查核實，通過與投訴人、被投訴商家溝通，查閱相關資料，實地查看等方式，了解事情真相。2.責任認定：根據調查結果，明確投訴事項責任歸屬。3.處理意見：依據責任認定情況，提出相應的處理意見，要求被投訴商家限期整改或給予游客合理賠償等。（三）糾紛調解1.調解原則：遵循公平、公正、合法、自愿的原則進行糾紛調解。2.調解程序：組織投訴人與被投訴商家進行協商調解，聽取雙方意見和訴求，提出調解方案，促使雙方達成和解協議。3.調解結果執行：如雙方達成和解協議，被投訴商家應按照協議內容執行，景區管理部門負責監督。如調解不成，引導雙方通過合法途徑解決糾紛。七、培訓與溝通機制（一）培訓機制1.培訓計劃制定：景區管理部門根據商家需求和景區管理要求，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內容：包括國家法律法規、景區管理制度、經營服務技能、職業道德等方面。3.培訓方式：采用集中培訓、現場指導、線上培訓等多種方式相結合，確保培訓效果。4.培訓考核：對參加培訓的商家員工進行考核，考核結果作為商家考核的參考依據之一。（二）溝通機制1.定期會議：景區管理部門定期組織商家召開會議，傳達景區管理要求，通報工作情況，聽取商家意見和建議。2.信息發布平臺：建立景區商