服務公司物業管理制度一、總則1.為加強本服務公司物業管理工作，規范服務行為，提高服務質量，保障物業的正常使用和維護，特制定本管理制度。2.本制度適用于本服務公司所管理的各類物業項目，包括住宅、商業、寫字樓等。3.公司以“業主至上，服務第一”為宗旨，秉持專業、高效、熱情的服務理念，為業主提供優質、全面的物業管理服務。4.物業管理工作應遵循依法管理、業主自治與專業服務相結合的原則，保障業主的合法權益，維護物業區域內的公共秩序和環境衛生。二、組織架構與人員職責1.公司設立物業管理部、客戶服務部、工程維修部、安保部、保潔部等部門，各部門應明確職責，密切協作，共同做好物業管理服務工作。2.物業管理部職責負責制定和完善物業管理各項規章制度，并組織實施。統籌協調各部門工作，監督檢查物業管理服務工作的執行情況。負責物業項目的整體規劃、資源配置和成本控制。定期對物業項目進行評估和總結，提出改進措施和建議。3.客戶服務部職責負責與業主溝通聯系，受理業主的咨詢、投訴和建議，及時回復業主的各類訴求。辦理業主入住、裝修等相關手續，建立業主檔案，維護業主信息。組織開展社區文化活動，增強業主之間的交流和互動，提升業主滿意度。負責物業服務費用的收繳工作，統計收費數據，催繳欠費業主。4.工程維修部職責負責物業項目內各類設施設備的日常維修、保養和巡檢工作，確保設施設備正常運行。制定設施設備維修計劃和更新改造方案，組織實施維修和改造工程。負責小區內水、電、氣等公共設施的應急搶修工作，保障業主的正常生活。配合其他部門完成與設施設備相關的工作任務，如消防設施檢查等。5.安保部職責負責物業區域內的安全保衛工作，制定安全防范制度和應急預案。安排人員進行24小時值班巡邏，做好人員、車輛出入登記管理，防止各類安全事故的發生。協助公安機關維護小區內的治安秩序，處理突發事件。組織開展安全宣傳教育活動，提高業主的安全防范意識。6.保潔部職責負責物業區域內的環境衛生清掃和保潔工作，包括公共區域、樓道、電梯等的清潔。定期對垃圾桶進行清理和消毒，及時清運垃圾，保持小區內環境整潔。做好物業區域內的綠化養護工作，包括花草樹木的澆水、施肥、修剪等。配合其他部門做好各類活動場地的清潔和布置工作。三、服務規范與標準1.客戶服務接待業主時應熱情、禮貌、主動，使用文明用語，及時解答業主的問題。業主投訴或建議應在規定時間內處理完畢，并將處理結果及時反饋給業主。一般投訴應在[X]個工作日內回復，復雜投訴應在[X]個工作日內回復，并跟蹤處理情況，直至業主滿意。定期對業主進行回訪，了解業主對物業服務的滿意度，針對業主提出的問題及時進行改進。回訪率應不低于[X]%。辦理各類手續應手續齊全、流程規范、一次性告知業主所需資料，并在規定時間內完成辦理。2.工程維修維修人員應持證上崗，具備專業的維修技能和知識。接到維修任務后應及時到達現場，一般維修應在[X]小時內完成，緊急維修應在[X]分鐘內到達現場并及時處理。維修工作應嚴格按照操作規程進行，確保維修質量。維修完成后應清理現場，做到工完場清，并做好維修記錄。建立設施設備檔案，記錄設施設備的型號、規格、維修保養情況等信息，便于查詢和管理。定期對設施設備進行維護保養，制定詳細的保養計劃，確保設施設備的正常使用壽命。3.安保服務安保人員應著裝整齊、佩戴標志，舉止文明、禮貌待人。嚴格執行門禁制度，對出入人員和車輛進行認真登記和檢查，嚴禁無關人員和車輛進入小區。加強巡邏力度，定時巡邏次數不少于[X]次/天，重點區域應增加巡邏頻次。巡邏過程中應注意觀察，發現問題及時處理并報告。做好安全防范工作，對小區內的消防設施、監控設備等進行定期檢查，確保其正常運行。如發現安全隱患應及時整改，保障小區的安全。4.保潔服務公共區域應保持干凈整潔，無雜物、無積水、無污漬。樓道每天清掃[X]次，電梯轎廂每天清潔[X]次，垃圾桶每天清理[X]次，垃圾應及時清運，做到日產日清。綠化養護應及時到位，花草樹木應生長良好，無病蟲害，定期進行修剪和施肥，保持綠化景觀美觀。衛生間應保持清潔衛生，無異味，定期消毒，衛生紙、洗手液等用品應及時補充。四、物業服務費用管理1.物業服務費用的收取標準應按照物業服務合同的約定執行，不得擅自提高或降低收費標準。2.物業服務費用應按照規定的計費周期進行收取，一般為每月或每季度收取一次。業主應在規定的繳費期限內繳納物業服務費用，逾期未繳納的，應按照合同約定收取滯納金。3.客戶服務部負責物業服務費用的收繳工作，應建立收費臺賬，記錄業主的繳費情況。定期對欠費業主進行催繳，采取電話、短信、上門拜訪等方式，督促業主及時繳費。4.物業服務費用應專款專用，主要用于物業項目的人員工資、設施設備維護、公共區域保潔、綠化養護、安保服務等方面的支出。財務部門應定期對物業服務費用的收支情況進行審計和公示，接受業主監督。五、設施設備管理1.建立設施設備管理制度，明確設施設備的管理責任人和管理流程。2.對物業項目內的各類設施設備進行分類登記，建立設施設備檔案，詳細記錄設施設備的名稱、型號、規格、購置時間、維修保養情況等信息。3.制定設施設備維修保養計劃，定期對設施設備進行巡檢、保養和維修，確保設施設備的正常運行。維修保養計劃應包括維修保養內容、維修保養時間、維修保養責任人等信息。4.對于大型或重要的設施設備，應制定專項應急預案，如電梯故障、消防設施故障等，確保在緊急情況下能夠及時、有效地進行處理，保障業主的生命財產安全。5.設施設備更新改造應根據實際情況進行評估和決策，經業主大會或業主委員會同意后，按照相關規定進行實施。更新改造費用應按照規定進行列支，確保資金的合理使用。六、環境衛生與綠化管理1.保潔部應制定詳細的環境衛生清掃和保潔工作計劃，明確各區域的清掃標準和保潔頻次。2.加強對公共區域環境衛生的管理，及時清理垃圾、雜物，保持環境整潔。定期對垃圾桶、垃圾中轉站等進行消毒，防止滋生蚊蟲和異味。3.做好綠化養護工作，定期對花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作，確保綠化景觀美觀、整齊。根據季節和植物生長情況，適時調整綠化養護措施。4.加強對環境衛生和綠化養護工作的監督檢查，定期對工作質量進行評估。發現問題應及時督促整改，確保環境衛生和綠化管理工作達到標準要求。七、安全管理1.建立健全安全管理制度，制定安全防范措施和應急預案，明確各部門和人員的安全管理職責。2.加強安保人員的培訓和管理，提高安保人員的業務素質和應急處理能力。定期組織安保人員進行軍事訓練、安全知識培訓和應急演練。3.嚴格執行門禁制度，加強對人員和車輛的出入管理。對進出小區的人員進行身份核實，對進出小區的車輛進行登記檢查，嚴禁攜帶易燃易爆等危險物品進入小區。4.加強巡邏檢查力度，定時對小區進行巡邏，重點部位重點巡查。發現安全隱患應及時報告并處理，確保小區安全。5.做好消防安全管理工作，定期對消防設施設備進行檢查和維護，確保消防設施設備完好有效。組織開展消防安全宣傳教育活動，提高業主的消防安全意識，定期進行消防演練，提高應對火災的能力。6.加強對小區內的治安管理，配合公安機關開展治安防范工作，及時處理各類治安案件。對小區內的可疑人員和行為進行盤查和監控，維護小區的治安秩序。八、檔案管理1.建立物業管理檔案管理制度，明確檔案管理的責任部門和責任人。2.物業管理檔案包括業主檔案、物業項目檔案、設施設備檔案、物業服務合同檔案、收費檔案、維修檔案、安全檔案、環境衛生與綠化檔案等。3.各類檔案應及時收集、整理、歸檔，確保檔案資料的完整性和準確性。檔案應分類存放，便于查詢和管理。4.建立檔案借閱制度，嚴格控制檔案的借閱范圍和借閱手續。借閱檔案應經檔案管理部門負責人批準，并進行登記，借閱人應按時歸還檔案，不得擅自轉借、涂改或銷毀檔案。5.定期對檔案進行整理和清查，確保檔案資料的安全和保密。對于過期或無用的檔案，應按照規定進行銷毀處理，銷毀過程應進行記錄。九、培訓與考核1.建立員工培訓制度，定期組織員工進行業務培訓，提高員工的專業技能和服務水平。培訓內容包括物業管理法律法規、服務規范、專業技能等方面。2.新員工入職應進行崗前培訓，培訓合格后方可上崗。培訓內容應包括公司概況、企業文化、崗位職責、服務規范等方面。3.定期對員工的工作表現進行考核，考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能等方面。考核結果作為員工晉升、獎勵、處罰的依據。4.對于考核優秀的員工，應給予表彰和獎勵；對于考核不合格的員工，應進行誡勉談話、培訓補考或調整崗位等處理。十、投訴處理1.建立投訴處理制度，明確投訴處理的流程和責任部門。客戶服務部負責受理業主的投訴，并及時進行記錄和分類。2.接到投訴后，應立即與業主取得聯系，了解投訴的具體情況，并在規定時間內進行處理。一般投訴應在[X]個工作日內處理完畢，復雜投訴應在[X]個工作日內處理完畢，并將處理結果及時反饋給業主。3.處理投訴應遵循客觀、公正、及時的原則，深