景區飯館宰客管理制度一、總則1.目的為加強景區飯館的管理，規范經營行為，維護消費者合法權益，樹立景區良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于景區內所有飯館及其從業人員。3.基本原則景區飯館應遵循合法、誠信、公平、公正的經營原則，不得從事任何形式的宰客行為，保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權。二、經營規范1.明碼標價飯館應在顯著位置公示各類菜品、酒水、服務項目的價格，做到價目清晰、一目了然。價格變動時，應及時更新價目表，確保消費者能夠獲取準確的價格信息。2.菜品質量與分量提供的菜品應保證質量，符合食品安全標準，不得使用變質、過期或假冒偽劣食材。菜品分量應合理，不得缺斤少兩，確保消費者得到與其支付價格相符的商品或服務。3.服務標準從業人員應具備良好的服務意識和職業素養，熱情、周到地為消費者提供服務。服務過程中應尊重消費者的意愿，不得強制消費者消費或收取不合理的服務費用。三、宰客行為界定1.價格欺詐故意抬高價格，超出公示價格范圍收取費用。采用虛假標價、模糊標價、兩套價格等手段誤導消費者，使其在不知情的情況下支付高價。以次充好、短斤少兩等變相提高價格的行為。2.強制消費未經消費者同意，強行向其推銷商品或服務。設置最低消費門檻，限制消費者自主選擇消費項目和金額。利用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式排除或者限制消費者權利，減輕或者免除經營者責任，加重消費者責任。3.其他宰客行為故意隱瞞商品或服務的真實情況，誘導消費者做出錯誤的消費決策。對消費者進行辱罵、威脅、毆打等侵害消費者人身安全的行為。四、監督管理1.內部監督飯館應建立內部監督機制，設立專門的監督崗位或人員，定期對經營活動進行自查自糾，及時發現和糾正宰客行為。鼓勵員工對宰客行為進行舉報，對舉報屬實的員工給予適當獎勵，并嚴格保護舉報人權益。2.景區管理部門監督景區管理部門應加強對景區飯館的日常巡查，重點檢查明碼標價、菜品質量、服務規范等情況，及時發現和處理宰客行為。設立舉報投訴渠道，公布舉報電話、郵箱等信息，方便消費者對宰客行為進行投訴舉報。接到投訴舉報后，應及時進行調查核實，依法依規處理，并將處理結果及時反饋給投訴舉報人。3.社會監督充分發揮社會輿論的監督作用，通過媒體、網絡等渠道，及時曝光宰客行為，形成對宰客行為的輿論壓力。鼓勵消費者協會、行業協會等社會組織發揮監督作用，對景區飯館的經營行為進行監督和評價，推動行業自律。五、投訴處理1.投訴受理景區飯館應設立專門的投訴受理渠道，安排專人負責接聽消費者投訴電話、接收投訴郵件等，并做好記錄。對消費者的投訴應及時受理，不得推諉、拒絕。受理投訴時，應向消費者了解投訴事項的詳細情況，包括投訴時間、地點、涉及的飯館名稱、宰客行為的具體表現等，并告知消費者將在規定時間內進行調查處理。2.調查核實接到投訴后，應立即組織人員對投訴事項進行調查核實。調查人員應不少于兩人，并出示有效證件。調查過程中，應收集相關證據，包括現場照片、視頻、消費憑證、證人證言等，確保證據的真實性、合法性和關聯性。與涉事飯館及相關人員進行溝通，了解情況，聽取其陳述和申辯，并做好記錄。3.處理決定根據調查核實的情況，依法依規對宰客行為作出處理決定。處理方式包括責令改正、警告、罰款、停業整頓、吊銷營業執照等。對情節較輕的宰客行為，責令飯館立即改正，退還多收的費用，并向消費者賠禮道歉。對情節較重的宰客行為，除責令改正、退還費用、賠禮道歉外，還應依法給予警告、罰款等處罰。對多次發生宰客行為或宰客行為情節惡劣的飯館，責令其停業整頓，直至吊銷營業執照。在作出處理決定后，應及時將處理結果告知投訴舉報人，并向社會公布。4.跟蹤回訪對投訴處理結果進行跟蹤回訪，了解消費者對處理結果是否滿意，飯館是否已按照要求進行整改。對消費者不滿意的處理結果，應重新進行調查核實，調整處理措施，直至消費者滿意為止。六、責任追究1.對飯館的責任追究飯館存在宰客行為的，由景區管理部門依法給予行政處罰，并記入企業信用檔案。因宰客行為給消費者造成人身傷害或財產損失的，飯館應依法承擔相應的賠償責任。對情節嚴重、影響惡劣的宰客行為，除依法給予行政處罰外，還應通過媒體等渠道進行公開曝光，向社會公布其不良行為記錄，限制其在景區內的經營活動。2.對從業人員的責任追究對參與宰客行為的飯館從業人員，由飯館給予批評教育、扣發獎金、解除勞動合同等處理。情節嚴重的，由相關部門依法給予行政處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。3.連帶責任飯館被查出存在宰客行為的，其上級主管部門或相關負責人應承擔相應的管理責任，接受景區管理部門的問責。對為宰客行為提供便利條件或參與其中的其他相關單位和個人，依法追究其相應責任。七、培訓與教育1.定期培訓景區管理部門應定期組織景區飯館從業人員進行法律法規、職業道德、經營規范等方面的培訓，提高其法律意識和業務水平。培訓內容應包括《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國價格法》、《餐飲服務食品安全操作規范》等相關法律法規，以及明碼標價、菜品質量控制、服務禮儀等經營管理知識。培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析等多種形式，確保培訓效果。2.日常教育飯館應加強對從業人員的日常教育，通過內部會議、宣傳欄、微信群等形式，及時傳達景區管理部門的工作要求和相關政策法規，強調誠信經營的重要性，引導從業人員自覺遵守法律法規和經營規范。鼓勵飯館開展職業道德教育活動，培養從業人員的敬業精神和服務意識，樹立良好的職業形象。八、獎勵與激勵1.誠信經營獎勵對長期誠信經營、未發生宰客行為的景區飯館，景區管理部門給予一定的獎勵，如頒發“誠信經營示范單位”牌匾、給予經營補貼、在景區宣傳推廣中予以重點推薦等。對誠信經營表現突出的飯館從業人員，飯館應給予表彰和獎勵，如評選“優秀員工”、給予獎金、晉升機會等。2.舉報獎勵設立宰客行為舉報獎勵制度，