北京麥當勞外賣管理制度一、總則1.目的本制度旨在規范北京麥當勞外賣業務的運營管理，確保外賣服務的高效、準確、優質，提升顧客滿意度，同時保障員工權益，促進外賣業務的健康發展。2.適用范圍本制度適用于北京地區麥當勞門店參與外賣業務的全體員工，包括騎手、門店接單員、預處理人員等相關崗位。3.基本原則遵守國家法律法規及相關行業規定，誠信經營，保障食品安全。以顧客為中心，提供便捷、快速、準確的外賣服務。明確各崗位職責，加強協作與溝通，確保外賣業務流程順暢。注重員工培訓與發展，激勵員工積極工作，不斷提升服務質量。二、外賣業務流程管理（一）訂單接收與預處理1.門店接單員負責實時接收外賣平臺的訂單信息。接到訂單后，應立即查看訂單詳情，包括顧客備注、商品要求等，確保信息準確無誤。2.對于新訂單，接單員需及時將訂單分配給預處理人員。預處理人員在接到訂單后，應根據訂單內容迅速準備相應的食品和包裝材料。食品準備過程需嚴格遵循麥當勞的食品安全標準和操作規范，確保食品新鮮、衛生、符合質量要求。3.預處理人員應仔細核對訂單商品的種類、數量、口味等信息，確保與訂單一致。如有特殊要求或疑問，應及時與接單員溝通確認。4.在食品準備完成后，預處理人員需將食品妥善放置于保溫袋或保溫箱中，并在外包裝上清晰標注訂單號，以便騎手準確識別。同時，準備好相應的餐具、醬料等物品，一同放入送餐容器內。（二）騎手取餐與送餐1.騎手接到取餐通知后，應準時到達指定門店取餐。到達門店后，向門店接單員出示有效證件及取餐碼，接單員核對信息無誤后，引導騎手到取餐區域取餐。2.騎手在取餐時，需再次核對訂單食品及相關物品的完整性和準確性。如發現問題，應立即與門店工作人員溝通解決，確保無誤后簽字確認取餐。3.取餐完成后，騎手應盡快出發送餐，按照導航規劃的最優路線前往顧客指定地點。在送餐過程中，要注意保持食品的溫度和安全，避免食品受到損壞或污染。4.騎手到達顧客送餐地址后，需提前與顧客取得聯系，確認送餐信息。如顧客要求放在指定位置，需按照顧客要求妥善放置，并拍照上傳至外賣平臺作為已送達憑證。如顧客本人接收，需禮貌地與顧客溝通，交付餐品，并提醒顧客檢查餐品是否有誤。5.送餐完成后，騎手需及時在騎手端APP上點擊“確認送達”，并將送餐過程中的相關情況如實反饋給門店，如遇到顧客投訴等問題，應積極協助門店處理。（三）訂單跟蹤與反饋1.門店接單員負責對外賣訂單的整個流程進行跟蹤。及時了解訂單的準備進度、騎手取餐情況、送餐狀態等信息，確保訂單能夠順利完成。2.如在訂單處理過程中出現異常情況，如騎手未按時取餐、送餐延誤、顧客取消訂單等，接單員應及時與相關人員溝通協調，查明原因，并采取相應的解決措施。同時，將異常情況詳細記錄下來，以便后續分析和總結。3.對于顧客的評價和反饋，接單員應及時查看并整理。如顧客提出表揚或建議，應向相關人員傳達，并給予適當獎勵；如顧客提出投訴或不滿，應立即與顧客取得聯系，了解具體情況，誠懇道歉并協商解決方案。同時，將顧客反饋的問題及時反饋給門店管理層，以便采取措施加以改進。三、人員崗位職責（一）門店接單員崗位職責1.負責實時監控外賣平臺的訂單情況，及時接收并處理新訂單。2.仔細核對訂單信息，包括顧客備注、商品要求、送餐地址等，確保準確無誤。3.按照規定流程將訂單分配給預處理人員，并跟蹤訂單準備進度。4.與騎手保持良好溝通，及時告知騎手取餐時間、地點等信息。5.負責處理訂單異常情況，如顧客取消訂單、送餐延誤等，并及時與相關人員協調解決。6.定期整理和統計訂單數據，向上級匯報訂單處理情況。7.關注顧客評價和反饋，及時處理顧客投訴和建議，維護顧客滿意度。（二）預處理人員崗位職責1.根據訂單要求，迅速、準確地準備食品和包裝材料。2.嚴格遵守麥當勞的食品安全標準和操作規范，確保食品質量安全。3.仔細核對訂單商品的種類、數量、口味等信息，確保與訂單一致。4.將準備好的食品妥善放置于保溫袋或保溫箱中，并標注訂單號。5.準備好相應的餐具、醬料等物品，一同放入送餐容器內。6.在食品準備過程中，注意保持工作區域的清潔衛生，及時清理垃圾和廢棄物。7.協助門店接單員處理訂單異常情況，如顧客特殊要求等。（三）騎手崗位職責1.遵守交通規則，確保騎行安全，按時完成送餐任務。2.熟悉配送區域的道路和地址，能夠快速準確地找到顧客送餐地址。3.按照規定時間到達指定門店取餐，認真核對訂單食品及相關物品，確保無誤后簽字取餐。4.在送餐過程中，保持食品的溫度和安全，避免食品受到損壞或污染。5.提前與顧客取得聯系，確認送餐信息，如顧客要求放在指定位置，需按照要求妥善放置，并拍照上傳憑證；如顧客本人接收，需禮貌交付餐品，并提醒顧客檢查。6.及時在騎手端APP上點擊“確認送達”，并將送餐過程中的相關情況如實反饋給門店。7.愛護配送設備，定期檢查車輛、保溫箱等設備的性能，確保正常使用。如發現問題及時報修。8.積極配合門店完成其他與外賣業務相關的工作，如協助處理訂單異常等。四、培訓與發展1.定期組織外賣業務相關培訓，包括食品安全知識、服務規范、操作流程、溝通技巧等方面的內容。培訓方式可采用集中授課、現場演示、線上學習等多種形式，確保員工能夠全面掌握相關知識和技能。2.新員工入職時，應進行專門的外賣業務培訓，使其盡快熟悉工作環境和業務流程。培訓結束后，需進行考核，考核合格后方可正式上崗。3.根據員工的工作表現和發展需求，為員工提供個性化的培訓和發展機會。例如，對于表現優秀的騎手，可提供晉升機會，擔任組長或團隊負責人等職務，并給予相應的培訓和指導，提升其管理能力和團隊協作能力。4.鼓勵員工自我學習和提升，為員工提供相關學習資源，如在線課程、學習資料等。同時，設立學習獎勵機制，對通過自學取得相關證書或技能提升的員工給予一定的獎勵。五、績效考核與激勵1.建立科學合理的績效考核體系，對參與外賣業務的員工進行定期考核。考核指標包括訂單完成率、送餐準時率、顧客滿意度、食品質量合格率等方面。2.訂單完成率：考核員工成功完成的外賣訂單數量與接收訂單數量的比例。3.送餐準時率：考核員工按照規定時間將餐品送達顧客手中的訂單比例。4.顧客滿意度：通過顧客評價、投訴處理等方式綜合評估顧客對員工服務的滿意程度。5.食品質量合格率：考核員工準備的食品符合麥當勞質量標準的比例。6.根據績效考核結果，對表現優秀的員工給予相應的獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現不佳的員工進行輔導和改進，如連續多次考核不達標，可根據公司規定進行相應的處罰，如警告、調崗等。7.設立特殊貢獻獎，對在改善外賣服務質量、提高顧客滿意度等方面做出突出貢獻的員工給予額外獎勵，以激勵員工積極創新和努力工作。六、食品安全管理1.嚴格遵守國家食品安全法律法規及麥當勞的食品安全標準和操作規范，確保外賣食品的安全衛生。2.加強食品原材料采購、儲存、加工等環節的管理，確保原材料新鮮、合格，儲存條件符合要求，加工過程規范衛生。3.預處理人員在準備食品時，需佩戴口罩、手套等防護用品，嚴格按照操作流程進行操作，避免食品受到污染。4.定期對食品加工設備、送餐工具等進行清潔消毒，確保其衛生狀況良好。保溫袋、保溫箱等送餐工具應每天進行清潔，并定期進行高溫消毒。5.加強對員工的食品安全培訓，提高員工的食品安全意識和責任感，使其熟悉食品安全知識和操作規范，嚴格遵守食品安全制度。6.建立食品安全監督檢查機制，定期對門店外賣業務的食品安全情況進行檢查，發現問題及時整改，確保食品安全風險可控。七、配送安全管理1.騎手必須持有有效的駕駛證和行駛證，遵守交通規則，文明騎行，確保自身安全。2.為騎手配備必要的安全裝備，如頭盔、反光背心等，并要求騎手在送餐過程中正確佩戴。3.定期組織騎手進行交通安全培訓，提高騎手的交通安全意識和應急處理能力。培訓內容包括交通法規、騎行安全技巧、交通事故應急處理等方面。4.加強對配送車輛的管理和維護，確保車輛性能良好，制動系統、燈光系統等安全設備齊全有效。定期對車輛進行檢查和保養，及時發現并排除安全隱患。5.關注天氣變化，如遇惡劣天氣（暴雨、大風、冰雪等），應及時調整配送策略，采取必要的防護措施，確保送餐安全。同時，提醒騎手注意自身安全，避免在惡劣天氣下冒險送餐。6.建立配送安全事故報告和處理機制，如騎手在送餐過程中發生交通事故，應立即報告上級主管部門，并及時協助處理事故，保障騎手的合法權益。同時，對事故進行分析總結，采取相應的改進措施，避免類似事故再次發生。八、數據管理與統計分析1.建立完善的外賣業務數據管理系統，對訂單信息、配送數據、顧客反饋等進行實時記錄和存儲。2.門店接單員負責每日統計訂單數據，包括訂單數量、銷售額、各類商品銷售情況等，并生成相應的報表向上級匯報。3.定期對訂單數據進行分析，如分析不同時間段、不同區域的訂單量變化趨勢，顧客購買偏好等，為門店的經營決策提供數據支持。4.根據數據分析結果，優化外賣業務流程，調整商品種類和營銷策略。例如，針對訂單量較大的時間段，提前做好人員和食品準備；根據顧客購買偏好，調整菜單推薦等。5.對騎手的配送數據進行統計分析，如送餐時長、配送距離、訂單完成情況等，評估騎手的工作效率和服務質量。對于配送效率較低或出現較多異常情況的騎手，及時進行培訓和輔導，幫助其改進工作。6.關注行業動態和競爭對手數據，收集相關信息進行分析對比，不斷提升北京麥當勞外賣業務的市場競爭力。九、溝通與協調1.建立良好的內部溝通機制，門店接單員、預處理人員、騎手之間應保持密切溝通，及時交流訂單處理情況、送餐進展等信息。遇到問題時，能夠迅速協調解決，確保外賣業務流程順暢。2.門店與外賣平臺之間應保持定期溝通，及時了解平臺政策變化、推廣活動等信息，并積極配合平臺開展相關工作。同時，將門店的需求和建議反饋給平臺，共同推動外賣業務的發展。3.加強與顧客的溝通，接單員和騎手在與顧客溝通時應使用禮貌用語，態度熱情友好，及時解答顧客的疑問和處理顧客的投訴。對于顧客提出的合理建議，應積極采納并改進服務。4.定期召開外賣業務協調會議，總結經驗教訓，分析存在的問題，并制定相應的解決方案。