景區票務部門管理制度一、總則（一）目的為加強景區票務部門的管理，規范票務工作流程，提高票務服務質量和工作效率，確保景區票務工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區票務部門全體工作人員。（三）基本原則1.準確性原則：確保票務信息準確無誤，包括門票價格、票種、有效期等。2.高效性原則：優化票務工作流程，提高售票、檢票等環節的工作效率，減少游客排隊等待時間。3.服務性原則：以游客為中心，提供熱情、周到、專業的票務服務，樹立景區良好形象。4.安全性原則：加強票務管理，確保門票的安全，防止假票、廢票等情況的發生。二、崗位職責（一）票務主管1.負責票務部門的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監督票務工作人員的工作，確保各項票務制度和流程的執行。3.協調與其他部門的工作關系，保障票務工作的順利進行。4.定期對票務工作進行總結和分析，提出改進措施和建議。5.負責票務數據的統計和上報工作。（二）售票員1.按照規定的票價和流程為游客售票，確保售票信息準確無誤。2.熟練操作售票系統，快速處理游客購票需求。3.解答游客關于門票的疑問，提供相關咨詢服務。4.負責現金、票據等的保管和交接工作，確保資金安全。5.協助維護售票窗口秩序，引導游客有序購票。（三）檢票員1.在檢票口認真核對游客門票，確保游客持有效門票入園。2.按照規定的檢票流程進行操作，快速準確地完成檢票工作。3.對特殊情況的門票進行妥善處理，如優惠票、免票等。4.協助維護檢票口秩序，防止游客插隊等現象發生。5.及時反饋檢票過程中發現的問題，如門票異常、設備故障等。（四）票務統計員1.負責票務數據的收集、整理和統計工作。2.定期生成票務報表，如售票日報、周報、月報等，為部門決策提供數據支持。3.對票務數據進行分析，發現異常情況及時上報。4.協助票務主管進行票務庫存管理，確保門票數量準確。三、票務工作流程（一）售票流程1.游客到達售票窗口，向售票員提出購票需求。2.售票員詢問游客票種、數量等信息，并告知游客相應的票價。3.售票員根據游客需求，在售票系統中錄入相關信息，生成門票訂單。4.售票員向游客收取票款，確認金額無誤后，打印門票。5.售票員將門票、找零及相關票據交給游客，并提醒游客妥善保管門票。6.售票員在售票系統中記錄售票信息，包括售票時間、票種、數量、金額等。（二）檢票流程1.游客到達檢票口，將門票出示給檢票員。2.檢票員仔細核對門票的真偽、有效期、票種等信息。3.檢票員通過檢票設備對門票進行驗證，如掃描二維碼、刷卡等。4.驗證通過后，檢票員在門票上加蓋檢票章或標記已檢票，并將門票返還給游客。5.對于特殊情況的門票，如優惠票、免票等，檢票員按照相關規定進行核實和處理。6.檢票員記錄檢票信息，包括檢票時間、游客人數、門票狀態等。（三）退票流程1.游客因特殊原因需要退票，應前往指定的退票窗口辦理。2.游客向退票員提交退票申請，并提供購票憑證。3.退票員核實游客身份和購票信息，確認符合退票條件。4.退票員在售票系統中操作退票流程，生成退票記錄。5.退票員按照原購票支付方式將票款退還游客，如現金購票則退還現金，如通過線上支付則原路返回支付賬戶。6.退票員收回游客的門票，并在門票上加蓋“已退票”章。四、票務管理（一）門票管理1.門票由景區統一印制和管理，確保門票的質量和安全性。2.建立門票庫存管理制度，定期盤點門票數量，確保賬實相符。3.門票的存放應安全、防潮、防盜，防止門票損壞或丟失。4.嚴格控制門票的發放和使用，禁止私自截留、倒賣門票。（二）票價管理1.景區門票價格應按照物價部門的規定執行，并在顯著位置公示。2.如需調整門票價格，應提前按照相關程序進行申報和公示。3.對特殊人群（如老年人、兒童、軍人、殘疾人等）的優惠票價應嚴格按照規定執行，不得擅自更改。（三）票務設備管理1.定期對售票系統、檢票設備等票務設備進行維護和保養，確保設備正常運行。2.建立票務設備故障應急預案，及時處理設備故障，減少對票務工作的影響。3.票務設備的操作應嚴格按照操作規程進行，禁止違規操作。（四）票務數據管理1.票務數據應及時、準確地錄入售票系統，并進行備份。2.定期對票務數據進行清理和歸檔，保存期限按照相關規定執行。3.票務數據的查詢、統計、分析等操作應嚴格按照權限進行，確保數據安全。五、服務規范（一）服務態度1.票務工作人員應熱情、禮貌地接待游客，使用文明用語，不得與游客發生爭吵或沖突。2.耐心解答游客的疑問，提供準確、詳細的信息，不得推諉或敷衍游客。（二）服務效率1.優化票務工作流程，提高售票、檢票等環節的工作效率，減少游客排隊等待時間。2.在游客高峰期，應合理安排工作人員，增加售票窗口和檢票通道，確保游客快速入園。（三）服務質量監督1.設立服務質量監督電話和意見箱，接受游客的投訴和建議。2.對游客的投訴和建議應及時處理，并將處理結果反饋給游客。3.定期對票務工作人員的服務質量進行考核，將考核結果與績效掛鉤。六、培訓與考核（一）培訓1.定期組織票務工作人員參加業務培訓，包括票務知識、服務規范、操作技能等方面的培訓。2.邀請專業講師進行培訓，提高培訓的專業性和實效性。3.鼓勵票務工作人員自主學習，不斷提升自身業務水平。（二）考核1.建立票務工作人員考核制度，對工作人員的工作表現、業務能力、服務質量等方面進行考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和游客評價等。3.考核結果與績效獎金、晉升等掛鉤，激勵工作人員積極工作，提高工作質量。七、安全管理（一）現金安全1.售票員收取的現金應及時存入指定的保險柜，不得在售票窗口存放大量現金。2.每天營業結束后，應及時將現金繳存銀行，確保現金安全。3.加強對現金繳存過程的安全管理，防止現金被盜、被搶等情況發生。（二）票據安全1.票務部門應建立票據管理制度，規范票據的領用、使用、保管和核銷等流程。2.票據應妥善保管，存放在安全的地方，防止票據丟失、被盜或損壞。3.定期對票據進行盤點，確保票據數量準確、賬實相符。（三）信息安全1.加強對票務系統的安全管理