景區(qū)售票窗口管理制度一、總則1.目的為規(guī)范景區(qū)售票窗口的管理，提高售票服務(wù)質(zhì)量和效率，確保景區(qū)票務(wù)工作的順利進(jìn)行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有售票窗口工作人員及相關(guān)管理人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及景區(qū)相關(guān)規(guī)定開(kāi)展票務(wù)工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以游客為中心，提供熱情、周到、高效的售票服務(wù)。準(zhǔn)確無(wú)誤原則：確保售票信息準(zhǔn)確，票款收付正確。安全保密原則：保障票務(wù)信息安全，防止泄露和舞弊行為。二、售票窗口人員管理1.人員招聘與錄用根據(jù)景區(qū)售票業(yè)務(wù)需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、職責(zé)、任職要求等。通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。2.崗位培訓(xùn)新員工入職后，需參加為期[X]天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)概況、票務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程等。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，培訓(xùn)頻率為每月[X]次。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提高綜合素質(zhì)。3.崗位職責(zé)售票員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待游客，準(zhǔn)確、快速地為游客提供票務(wù)服務(wù)，包括售票、退票、換票等。熟練掌握各類(lèi)門(mén)票價(jià)格、優(yōu)惠政策及相關(guān)規(guī)定，正確解答游客咨詢(xún)。認(rèn)真核對(duì)游客身份信息，確保票務(wù)交易安全、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)售票窗口的現(xiàn)金收付、票款結(jié)算及報(bào)表填寫(xiě)工作，做到賬實(shí)相符。保持售票窗口整潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)售票設(shè)備設(shè)施。售票主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)售票窗口的日常管理工作，包括人員排班、工作安排、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等。監(jiān)督售票員的工作流程和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不規(guī)范行為。處理游客投訴和突發(fā)事件，確保游客滿(mǎn)意度。定期對(duì)售票數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為景區(qū)票務(wù)決策提供依據(jù)。協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)做好票務(wù)收入的核對(duì)和管理工作。4.工作紀(jì)律遵守景區(qū)工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，需提前按照景區(qū)請(qǐng)假流程辦理手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與票務(wù)工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守票務(wù)操作流程和財(cái)務(wù)制度，不得違規(guī)操作或弄虛作假。保守景區(qū)票務(wù)信息和商業(yè)機(jī)密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。對(duì)待游客要熱情、禮貌、耐心，不得與游客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。三、售票窗口業(yè)務(wù)管理1.售票流程游客到達(dá)售票窗口，售票員主動(dòng)問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)游客需求。根據(jù)游客需求，介紹各類(lèi)門(mén)票產(chǎn)品及價(jià)格，推薦適合游客的票種。收取游客購(gòu)票款，認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金真?zhèn)危褂抿?yàn)鈔設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)證。錄入游客購(gòu)票信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、票種、數(shù)量等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。打印門(mén)票，仔細(xì)核對(duì)門(mén)票信息與錄入信息一致后，將門(mén)票交給游客，并告知游客相關(guān)注意事項(xiàng)。找零給游客，將票款放入專(zhuān)門(mén)的票款箱，并在售票系統(tǒng)中記錄票款收付情況。2.退票流程游客因特殊原因需要退票，售票員應(yīng)熱情接待，了解退票原因。核對(duì)游客購(gòu)票憑證和身份信息，確認(rèn)無(wú)誤后，按照景區(qū)退票規(guī)定辦理退票手續(xù)。計(jì)算退票金額，扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)后，將退票款以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬方式退還給游客。在售票系統(tǒng)中記錄退票信息，包括退票時(shí)間、票號(hào)、退票原因、退票金額等。3.換票流程游客因特殊情況需要換票，售票員應(yīng)詢(xún)問(wèn)換票原因，并要求游客提供購(gòu)票憑證和身份信息。核對(duì)相關(guān)信息無(wú)誤后，根據(jù)游客需求辦理?yè)Q票手續(xù)，如更換票種、日期等。打印新門(mén)票，將新門(mén)票交給游客，并收回原門(mén)票。在售票系統(tǒng)中記錄換票信息，包括換票時(shí)間、原票號(hào)、新票號(hào)、換票原因等。4.優(yōu)惠票辦理嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)優(yōu)惠政策，對(duì)符合優(yōu)惠條件的游客，認(rèn)真審核相關(guān)證件。確認(rèn)證件真實(shí)有效后，按照規(guī)定給予相應(yīng)的票價(jià)優(yōu)惠，并在門(mén)票上注明優(yōu)惠類(lèi)型和金額。在售票系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄優(yōu)惠票信息，包括游客姓名、證件號(hào)碼、優(yōu)惠類(lèi)型、優(yōu)惠金額等。5.票款結(jié)算售票員每日工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)核對(duì)當(dāng)日票款收入，確保賬實(shí)相符。將票款整理好，填寫(xiě)票款交接單，與收款員進(jìn)行票款交接。收款員收到票款后，應(yīng)再次核對(duì)票款金額，并在交接單上簽字確認(rèn)。票款交接完成后，售票員和收款員應(yīng)將票款箱鎖好，妥善保管。財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)售票窗口的票款進(jìn)行核對(duì)和結(jié)算，確保票務(wù)收入準(zhǔn)確無(wú)誤。四、售票窗口設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備設(shè)施配備根據(jù)售票業(yè)務(wù)需求，配備必要的售票設(shè)備設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、票款箱、保險(xiǎn)柜等。定期對(duì)售票設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。2.設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)售票員應(yīng)正確使用售票設(shè)備設(shè)施，不得隨意拆卸、損壞設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告售票主管，并填寫(xiě)設(shè)備維修申請(qǐng)表。維修人員接到維修申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，確保盡快恢復(fù)正常使用。定期對(duì)售票設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。3.設(shè)備設(shè)施更新與升級(jí)隨著景區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，適時(shí)對(duì)售票設(shè)備設(shè)施進(jìn)行更新與升級(jí)。制定設(shè)備設(shè)施更新升級(jí)計(jì)劃，報(bào)景區(qū)管理層審批后組織實(shí)施。在設(shè)備設(shè)施更新升級(jí)過(guò)程中，做好數(shù)據(jù)備份和轉(zhuǎn)移工作，確保票務(wù)信息安全。五、售票窗口環(huán)境衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)售票窗口臺(tái)面整潔，無(wú)雜物、灰塵。地面干凈，無(wú)污漬、垃圾。設(shè)備設(shè)施表面清潔，無(wú)灰塵、水漬。票款箱、保險(xiǎn)柜等存放物品的容器保持清潔，定期清理。2.清潔要求售票員每日工作前和工作結(jié)束后，應(yīng)對(duì)售票窗口進(jìn)行清潔，包括擦拭臺(tái)面、清掃地面等。每周進(jìn)行一次全面的衛(wèi)生大掃除，對(duì)售票窗口的各個(gè)角落進(jìn)行徹底清潔。定期對(duì)售票設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，防止細(xì)菌滋生。六、售票窗口安全管理1.安全制度建立健全售票窗口安全管理制度，明確安全責(zé)任和防范措施。加強(qiáng)對(duì)售票員的安全教育，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.現(xiàn)金安全嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，票款及時(shí)繳存銀行，不得在售票窗口存放大量現(xiàn)金過(guò)夜。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將票款箱放入保險(xiǎn)柜妥善保管，并設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)保險(xiǎn)柜鑰匙的保管。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金收付過(guò)程的監(jiān)控，防止現(xiàn)金被盜、被搶等安全事故發(fā)生。3.信息安全加強(qiáng)對(duì)售票系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置不同級(jí)別的用戶(hù)權(quán)限，防止信息泄露。定期對(duì)售票系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，存儲(chǔ)在安全的介質(zhì)上，并異地存放。嚴(yán)禁在售票窗口使用未經(jīng)授權(quán)的移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備，防止病毒感染和數(shù)據(jù)泄露。4.應(yīng)急處理制定售票窗口突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、盜竊、系統(tǒng)故障等。定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處理能力。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，售票員應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，如報(bào)警、疏散游客、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。七、售票窗口服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待游客熱情主動(dòng)，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。解答游客咨詢(xún)準(zhǔn)確、耐心，提供詳細(xì)、周到的服務(wù)。售票操作迅速、準(zhǔn)確，減少游客等待時(shí)間。對(duì)待游客一視同仁，不得歧視或刁難游客。2.服務(wù)監(jiān)督設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話(huà)和意見(jiàn)箱，接受游客的監(jiān)督和投訴。定期對(duì)游客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解游客對(duì)售票窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的售票員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)處罰。3.服務(wù)改進(jìn)根據(jù)游客反饋和服務(wù)監(jiān)督情況，及時(shí)總結(jié)分析售票窗口服務(wù)中存在的問(wèn)題。制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。定期對(duì)服務(wù)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，持續(xù)提升游客滿(mǎn)意度。八、考核與獎(jiǎng)懲1.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括售票數(shù)量、票款收入、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率等。服務(wù)質(zhì)量：游客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果、游客投訴處理情況等。工作紀(jì)律：出勤情況、遵守規(guī)章制度情況等。業(yè)務(wù)能力：業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、操作技能熟練程度等。2.考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次月度考核，每季度進(jìn)行一次季度考核，每年進(jìn)行一次年度考核。不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)售票員進(jìn)行不定期的抽查考核。3.獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的售票員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升等。對(duì)提出合理化建議并被景區(qū)采納，為景區(qū)票務(wù)工作帶來(lái)顯著效益的售票員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。