家用電器售后服務維修協議第一章協議概述1.1合同編號_______1.2協議簽訂日期1.3協議生效日期1.4協議適用范圍1.4.1本協議適用于甲方銷售給乙方的家用電器產品，包括但不限于電冰箱、洗衣機、空調、電視機、熱水器等。1.4.2本協議不適用于乙方自行購買的家用電器產品。1.5定義和解釋1.5.1“甲方”指銷售家用電器的廠商或者經銷商。1.5.2“乙方”指購買家用電器的消費者。1.5.3“售后服務”指甲方對乙方購買的家用電器產品在保修期內提供的維修、保養、更換零配件等服務。第二章產品保修與維修2.1保修期限2.1.1甲方對乙方購買的家用電器產品提供以下保修期限：（1）電冰箱：自購買之日起，保修期限為1年；（2）洗衣機：自購買之日起，保修期限為1年；（3）空調：自購買之日起，保修期限為1年；（4）電視機：自購買之日起，保修期限為1年；（5）熱水器：自購買之日起，保修期限為1年。2.1.2若產品在保修期內發生故障，乙方需按照本協議約定提供必要的證明材料，甲方負責維修或更換。2.2維修范圍2.2.1甲方對以下原因造成的故障負責維修：（1）產品本身的質量問題；（2）正常使用過程中出現的故障。2.2.2以下原因造成的故障，甲方不承擔維修責任：（1）乙方自行拆裝、改造、改裝或使用非原廠配件；（2）因自然災害、電力故障、人為破壞等原因造成的故障。2.3維修方式2.3.1甲方提供以下維修方式：（1）上門維修；（2）乙方自行送修。2.3.2上門維修的具體事宜，雙方需在故障發生后協商確定。第三章零配件更換3.1更換條件3.1.1若產品在保修期內發生故障，經甲方檢測確認屬于產品質量問題，甲方負責更換零配件。3.1.2更換的零配件必須是原廠配件。3.2更換流程3.2.1乙方需將故障產品送至甲方指定的維修點；3.2.2甲方檢測確認故障原因后，告知乙方更換零配件的種類和數量；3.2.3乙方同意更換后，甲方負責更換零配件。第四章售后服務費用4.1甲方免費提供以下售后服務：（1）上門維修；（2）更換原廠零配件。4.2以下情況下，乙方需支付維修費用：（1）保修期滿后發生的故障；（2）因乙方原因造成的故障；（3）更換非原廠零配件。4.3維修費用的計算方法及支付方式，雙方需在簽訂協議時明確約定。第五章爭議解決5.1雙方在履行本協議過程中產生的爭議，應首先通過友好協商解決。5.2協商不成的，任何一方均有權向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。5.3本協議未盡事宜，雙方可另行協商解決。5.4本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，自雙方簽字蓋章之日起生效。第六章售后服務流程6.1報修流程6.1.1乙方發覺家用電器產品出現故障時，應立即通過以下方式之一向甲方報修：（1）撥打甲方客服電話；（2）登錄甲方官方網站或手機APP進行在線報修；（3）前往甲方指定售后服務點。6.1.2報修時，乙方需提供以下信息：（1）產品型號、購買日期、購買發票等證明材料；（2）故障現象描述；（3）聯系方式。6.2維修響應時間6.2.1甲方收到乙方報修信息后，應在24小時內與乙方聯系，確認維修事宜。6.2.2甲方應在乙方提供的產品送修后，盡快安排維修人員上門服務。6.3維修服務6.3.1維修人員到達現場后，需核實產品故障原因，并告知乙方維修方案。6.3.2維修過程中，若需更換零配件，維修人員應使用原廠配件。6.3.3維修完成后，維修人員需向乙方確認故障已排除，并指導乙方正確使用產品。第七章零配件供應7.1零配件質量保證7.1.1甲方提供的所有零配件均為原廠正品，質量符合國家標準。7.1.2甲方對提供的零配件質量承擔相應的責任。7.2零配件供應時間7.2.1甲方應在收到乙方維修申請后，盡快安排零配件的供應。7.2.2零配件的供應時間根據庫存情況及生產周期確定，甲方將盡力保證在合理時間內供應。7.3零配件價格7.3.1甲方提供的零配件價格將按照市場行情及產品類型進行定價。7.3.2甲方將向乙方提供詳細的零配件價格清單。第八章售后服務記錄8.1售后服務記錄的建立8.1.1甲方將建立完整的售后服務記錄，包括但不限于產品型號、購買日期、維修記錄、更換零配件等信息。8.1.2售后服務記錄將作為雙方日后服務的重要參考依據。8.2售后服務記錄的查詢8.2.1乙方有權查詢自身的售后服務記錄。8.2.2甲方應保證乙方能夠方便、快捷地查詢到售后服務記錄。8.3售后服務記錄的保管8.3.1甲方應妥善保管售后服務記錄，保證記錄的完整性和安全性。8.3.2售后服務記錄的保管期限按照國家相關法律法規執行。第九章售后服務投訴處理9.1投訴渠道9.1.1乙方對售后服務有任何投訴，可通過以下途徑提出：（1）撥打甲方客服電話；（2）發送郵件至甲方指定郵箱；（3）前往甲方指定售后服務點。9.2投訴處理流程9.2.1甲方收到乙方投訴后，應在24小時內進行核實。9.2.2甲方將在7個工作日內對投訴進行處理，并將處理結果告知乙方。9.3投訴處理結果9.3.1甲方將對乙方的投訴進行調查，并根據調查結果采取相應的處理措施。9.3.2甲方將積極與乙方溝通，保證投訴得到妥善解決。第十章售后服務信息的保密10.1信息保密10.1.1甲方在提供服務過程中，將嚴格遵守國家有關信息保密的法律、法規。10.1.2甲方將對乙方提供的信息予以嚴格保密，未經乙方同意，不得向任何第三方泄露。10.2信息安全10.2.1甲方將采取必要的技術和管理措施，保證乙方信息的安全。10.2.2甲方將定期對信息保密措施進行審查和更新，以保證信息安全。第十一章服務延伸與增值11.1增值服務內容11.1.1甲方將根據市場發展和客戶需求，提供以下增值服務：（1）定期上門檢查與保養；（2）產品使用技巧培訓；（3）產品升級與換新咨詢；（4）節能環保解決方案。11.1.2乙方可根據自身需求，選擇并購買甲方提供的增值服務。11.2增值服務費用11.2.1甲方提供的增值服務將按照市場行情和實際成本制定收費標準。11.2.2甲方將向乙方提供詳細的增值服務費用清單。11.3增值服務協議11.3.1乙方同意購買增值服務時，雙方應簽訂增值服務協議，明確服務內容、費用、期限等事項。11.3.2增值服務協議與本協議具有同等法律效力。第十二章服務評價與反饋12.1服務評價12.1.1乙方有權對甲方的售后服務進行評價。12.1.2甲方鼓勵乙方通過客服電話、在線平臺等方式提供服務評價。12.2服務反饋12.2.1甲方將對乙方的服務反饋進行認真分析，并采取相應措施進行改進。12.2.2甲方應在收到乙方反饋后7個工作日內給予回復。12.3服務評價與反饋的使用12.3.1甲方將定期對服務評價與反饋進行匯總分析，以提升服務質量。12.3.2甲方將根據服務評價與反饋結果，對優秀員工給予表彰，對存在問題進行整改。第十三章協議附件13.1附件內容13.1.1本協議的附件包括但不限于：（1）產品保修卡；（2）維修記錄表；（3）增值服務協議。13.1.2附件與本協議具有同等法律效力。13.2附件修改13.2.1未經