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文檔簡介
13Specificationsofnon-contactserviceinshoppingmallI本文件起草單位:河北萬象天成商業管理有限公司、河北億昇商務服務有限公司、石家莊市商本文件主要起草人:趙麗萍、李小兵、萬里、王振杰1購物中心無接觸服務規范本文件規定了購物中心開展無接觸服務的總體要求、服務內容及流程、入駐商戶服務、服務質本文件適用于購物中心開展無接觸服務的實施和檢3.1多種零售店鋪、餐飲、娛樂等服務設施集中在一個建筑物內或一個區域內,向消費者提供綜合3.2突發公共衛生事件publichealthemer3.3無接觸服務servicewithoutphys4.1應根據突發公共衛生事件的性質和政府有關規定,確定或調整無接觸服務的內容和流程。4.2應對購物中心不同業態進行區域劃分,實施不同的無接觸服務規范。4.3應對所提供的無接觸服務進行閉合式管理,保證無接觸服務的有效性。4,4應制定預案,對相關商戶及人員提出要求4.5應將顧客的體驗感和滿意度納入到對無接觸服務的整體考量,做到持續改進。4,6不得與現行法律法規有關規定相抵觸。5.1.3應將疫情防控要求和人流控制等信息在電子屏幕上進行公示,并播放疫情5.1.4應通過微信公眾號、企業網站、室外大屏等載體將購物中心有關服務流程及所做臨時變更、25.1.5應及時將購物中心服務流程、規定和要保5.2.5應根據動線的變化,重新規劃導購系統。導購系統應滿足疫情防控需要。5.3.1應根據疫情防控及區域劃分,對出入口進5.3.2對于客流較大的購物中心主要出入口、地鐵出入口等重點區域,宜進行出口5.3.3應在購物中心外圍,統一設置明顯入口標識、提示牌,以及其他臨時措施告知牌等。5.3.8宜增加防疫物資自動售賣設備,方便顧客使用需求。5.4.1通過大廳進入寫字樓、酒店、公寓等通道應與購物中心的通道進行重新規5.4.4客服中心宜擺放各業態、各樓層相關品牌營業狀況動態分布圖。5.4.6客服中心現場回復顧客咨詢,客服人員5.5通風設施5.5.1所有通風設備保持正常運轉,新風口、新風機房、新風口過濾網和送風排5.5.2有可開窗的場所,在環境滿足的條件下,開窗通風,保持室內良好通風狀態。35.6電梯5.6.1疫情防控期間,應對購物中心電梯進行必要的調整,包括按區域和業態劃分5.6.3對通往相關樓層的直梯做好提示、顧客佩戴口罩/通風和引導,5.7停車場5.7.1應利用停車場管理系統,對進出場車流進行分析和動態管理,根據人流控制的統一安排,確5.7.2地下停車場應根據各樓層的業態及客流,做好動線的規劃和直梯的管理,避免與進入購物中5.7.3應對員工車輛和顧客車輛進行區域劃分,避免動線5.7.4應對物流車輛進行單獨管理,盡量避免物流車輛進入停車場,并避免物流區5.7.5突發公共衛生事件期間,停車場入口處應設置人員值崗,做好測溫、健康5.8衛生間5.8.1應與服務外包公司共同對原有清潔和消殺內容及流程進行優化和強化,并對5.8.2應將衛生間清潔消毒范圍、頻次和時間,以及相關注意事項等信息告知顧客5.8.3衛生間地面每天用消毒液浸泡的拖布擦拭消毒3次,隔板、蹲位每天噴灑5.9.1應加強母嬰室的管理,對公共設施和用品進行重點清潔消毒,并公示清潔消5.9.2應對母嬰室清潔和消毒內容和流程進行優化,增加清潔和消毒頻次,根據實5.10物流及外賣處置區5.10.4餐飲企業購入食材應有檢測報告,并建立進貨渠道45.10.5零售商鋪的快遞、運輸包裹進入商場前,對包裹外包裝要進行消毒,原則5.11公共垃圾桶5.11.1應對垃圾桶進行分類管理,根據疫情防控需要,對公共垃圾桶的擺5.11.3垃圾桶應加蓋密閉,垃圾要及時清運5.11.4在購物中心出入口設置丟棄口罩的專用垃圾桶;集中處理廢棄口罩,并定消毒。5.11.5疫情防控期間,應對保潔服務規范、流程等進行重新要求,包括保6.1.1應建立涵蓋客服、物業等部門,以及入駐各業態主力店管理人員等組6.2建立溝通機制6.2.2應建立入駐商戶信息庫,實施動態更新6.2.3宜與入駐商戶進行溝通,根據各自實際需求,共同開展無接觸6.2.9各入駐商戶門前應粘貼當日上崗人員信息,并登記當天6.3信息共享6.3.3應將主力店、品牌連鎖店等的信息統籌考慮,共同制定互認的信息共享系6.3.4宜充分利用政府提供的相關信息平臺,做到信息共享,比如健康碼的互認6.4搭建線上平臺6.4.1宜建立新媒體營銷部,與入駐商戶共同做好線上營銷6.4.4配合政府有關職能部門有關政策的出臺,統一辦理相關手續,減少重復或交叉環節。57.1.1應根據疫情防控要求,制訂相關的服務標準、作業流程、安全防疫和檢查7.1.2應制定服務質量管控制度,并7.1.4應加強員工文明用語、儀容儀表、職業技能、防疫知識和技能7.2檢查監督7.2.1應制定完整的監督檢查制度,7.2.2遇到突發公共衛生事件,根據應急響應等級,調整檢查內容7.2.5如有必要,對服務標準和流程等進7.3滿意度調查7.3.2根據顧客意見和建議反饋,制定持7.4.1應加強疫情期間的員工管理,進行疫情防控政策和基礎知識的培訓,使員工能提供更安全、7.4.4每天應對員工進行體溫檢測,有條件的可以設置臨時隔8.1.2應對危險源進行識別,做好預防,對不同區域和場景進行危險等級評定。8.1.3應與異常情況處理所涉及到的第三方進行溝通,確認處理流程及各自責8.1.4疫情防控期間,應將防疫程序、處置結8.2體溫異常者康碼查驗工作。為工作人員配備口罩、防護服、護目鏡、一次性手套等相應的防護物品,確保工作8.2.2應在各入口規劃臨時隔離區域或房8.2.3對體溫異常者,應及時將其帶到隔離區域或隔離房間,并做好安慰和詢8.2.4根據詢問情況,及時通知相關方,包括疫情防控機構、醫院、社區、家人等。8.2.5處理完畢后,應對隔離區域或隔離房間進行全面消殺,并按照要求將有關情況進行上報。8.3健康碼及行程碼68.3.1檢查人員應掌握國家和地方有關規定,并按照相關規定嚴格進行現場檢8.3.2發現健康碼出現異常時,應主動引領至隔離區域或房間,根據規定8.3.3發現行程碼顯示來自疫區或標注有*號時,應主動引領至隔離區域或房間,根據規定,說明情況,對來自疫區的做好登記,進行勸返,對標注有*號的,應說明購物中心相關要求,做好登記。8.4食材8.4.1應根據防疫要求,與餐飲入駐企業共同建立食材可追溯機制,并做好留8.4.2應嚴格控制來自疫區或政府規定地區的食材進入購物中心。8.4.3應從指定的貨梯將食材送入購物中心,嚴禁使用客梯運送食材。9持續
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