商超顧客意見收集規(guī)定

商超顧客意見收集規(guī)定一、總則1.目的：為了不斷提升本商超的服務質(zhì)量和經(jīng)營水平，及時了解顧客的需求、意見和建議，增強顧客滿意度和忠誠度，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本大型商超內(nèi)所有區(qū)域，包括但不限于各個銷售樓層、服務區(qū)域、停車場等，以及所有與顧客服務相關(guān)的部門和員工。3.基本原則-全面性原則：確保收集到的顧客意見涵蓋商超運營的各個方面，包括商品種類、質(zhì)量、價格、服務態(tài)度、購物環(huán)境等。-及時性原則：對顧客意見進行及時收集、整理和反饋，以便迅速采取改進措施。-真實性原則：保證收集到的顧客意見真實可靠，杜絕虛假信息。-保密性原則：尊重顧客隱私，對顧客提供的個人信息和意見嚴格保密。二、意見收集渠道1.現(xiàn)場意見箱-在商超的主要出入口、各樓層服務臺、電梯間等人流量較大且顯眼的位置設置意見箱。意見箱應明確標注“顧客意見箱”字樣，并說明意見投放方式和反饋周期。-意見箱由專人負責定期開啟，至少每天開啟一次，開啟時間應記錄在案。開啟人員在開啟意見箱時需確保無旁人干擾，保證意見的保密性。-開啟后，將收集到的意見表或信件整理好，按照日期和內(nèi)容分類，及時交至專門的意見處理小組。2.在線反饋平臺-建立商超官方網(wǎng)站、手機APP和微信公眾號等在線反饋平臺，設置明顯的“顧客意見反饋”入口。在平臺上應提供詳細的反饋指引，包括如何填寫意見、上傳圖片等操作說明。-安排專人負責監(jiān)控在線反饋平臺，確保在顧客提交意見后的2小時內(nèi)進行初步查看。對于緊急問題，需立即通知相關(guān)部門處理；對于一般問題，按照規(guī)定流程進行分類處理。-鼓勵顧客通過在線反饋平臺進行評價和反饋，可設置一定的獎勵機制，如積分兌換、優(yōu)惠券發(fā)放等，提高顧客參與度。3.服務臺反饋-在各樓層服務臺設置專門的顧客意見登記本，由服務臺工作人員引導有意見的顧客進行填寫。工作人員應熱情接待顧客，耐心傾聽顧客意見，并詳細記錄在登記本上。-記錄內(nèi)容應包括顧客姓名、聯(lián)系方式（如手機號碼、電子郵箱等）、反饋時間、具體意見和建議等。對于顧客現(xiàn)場提出的問題，服務臺工作人員能當場解答的應及時解答；不能當場解答的，應告知顧客處理流程和預計反饋時間。-每天營業(yè)結(jié)束后，服務臺工作人員將當天收集到的意見整理匯總，交至意見處理小組。4.員工現(xiàn)場收集-要求所有一線員工（包括收銀員、導購員、理貨員等）在日常工作中注意收集顧客意見。員工在發(fā)現(xiàn)顧客有不滿情緒或聽到顧客提出意見時，應主動上前詢問，并記錄下來。-員工記錄的內(nèi)容應及時上報給上級主管，主管將本部門收集到的意見進行整理后，每天定時交至意見處理小組。-對于積極收集顧客意見并為商超改進工作做出貢獻的員工，給予一定的獎勵，如績效加分、榮譽證書等。5.問卷調(diào)查-定期開展問卷調(diào)查活動，問卷內(nèi)容涵蓋商超的各個方面，如商品滿意度、服務質(zhì)量評價、購物環(huán)境感受等。問卷設計應簡潔明了，問題具有針對性和可操作性。-在商超內(nèi)隨機抽取顧客進行問卷調(diào)查，可選擇在出入口、收銀臺附近等位置進行攔截式調(diào)查。調(diào)查人員應向顧客說明調(diào)查目的和大致所需時間，爭取顧客的配合。-對于填寫問卷的顧客，可贈送小禮品表示感謝，如購物袋、小零食等。問卷調(diào)查結(jié)束后，由專人對問卷進行整理和統(tǒng)計分析，將結(jié)果反饋給意見處理小組。三、意見收集內(nèi)容1.商品方面-商品種類：顧客對商品品類豐富度的看法，是否希望增加某些品類或減少某些品類。-商品質(zhì)量：對商品質(zhì)量的評價，是否發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，如食品變質(zhì)、服裝破損等。-商品價格：認為商品價格是否合理，與其他同類商超相比是否具有競爭力，是否希望對某些商品進行價格調(diào)整。-商品陳列：對商品陳列的意見，如陳列是否方便顧客尋找商品、陳列布局是否合理、陳列美觀度等。2.服務方面-員工服務態(tài)度：對收銀員、導購員、理貨員等員工服務態(tài)度的評價，是否熱情、耐心、專業(yè)，有無出現(xiàn)冷漠、不耐煩等情況。-服務效率：對結(jié)賬速度、退換貨處理速度、咨詢解答速度等服務效率的看法，是否存在等待時間過長的問題。-服務項目：對商超提供的服務項目（如免費停車、送貨上門、母嬰室服務等）的滿意度，是否希望增加或改進某些服務項目。3.購物環(huán)境方面-環(huán)境衛(wèi)生：對商超內(nèi)整體環(huán)境衛(wèi)生狀況的評價，包括地面清潔、貨架清潔、衛(wèi)生間衛(wèi)生等方面。-通風照明：對商超內(nèi)通風和照明情況的感受，是否存在通風不良、光線過暗或過強等問題。-噪音控制：對商超內(nèi)噪音水平的看法，是否因背景音樂、廣播聲音或其他噪音影響購物體驗。-設施設備：對購物車、購物籃、電梯、空調(diào)等設施設備的使用情況的反饋，是否存在設施設備損壞、老化等問題。4.促銷活動方面-促銷活動形式：對商超舉辦的促銷活動形式（如打折、滿減、贈品等）的喜愛程度，是否希望推出新的促銷活動形式。-促銷活動宣傳：對促銷活動宣傳效果的評價，是否能夠及時了解到促銷活動信息，宣傳渠道是否廣泛、有效。-促銷活動公平性：對促銷活動公平性的看法，是否存在虛假促銷、搶購不公平等問題。5.其他方面：顧客提出的其他與商超相關(guān)的意見和建議，如交通便利性、周邊配套設施等。四、意見收集流程1.收集準備-對于現(xiàn)場意見箱，定期檢查意見箱的狀態(tài)，確保意見箱完好無損、鎖具正常，同時準備好足夠的意見表。-在線反饋平臺應保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行，定期更新頁面信息，確保反饋入口易于查找。-服務臺準備好顧客意見登記本、筆等工具，培訓服務臺工作人員掌握意見收集的方法和技巧。-對參與問卷調(diào)查的工作人員進行培訓，使其熟悉問卷內(nèi)容和調(diào)查流程。2.意見記錄-顧客通過意見箱投放的書面意見，開啟人員應原封不動地將其交至意見處理小組，不得私自拆閱或修改。-在線反饋平臺收到顧客意見后，系統(tǒng)自動記錄提交時間、顧客IP地址等信息，并按照設定的格式進行存儲。-服務臺工作人員在顧客意見登記本上記錄時，應字跡清晰、內(nèi)容完整，確保信息準確無誤。-員工現(xiàn)場收集到的意見，應及時填寫在專門的意見收集表格上，表格內(nèi)容包括顧客基本信息、意見內(nèi)容、收集時間和收集人等。-問卷調(diào)查中，調(diào)查人員應確保顧客填寫的問卷內(nèi)容完整、有效，對于填寫不完整或不清楚的問卷，應及時與顧客溝通補充。3.意見匯總-每天營業(yè)結(jié)束后，各渠道收集到的意見統(tǒng)一交至意見處理小組。意見處理小組對來自不同渠道的意見進行分類整理，按照商品、服務、購物環(huán)境、促銷活動等類別進行劃分。-對整理后的意見進行初步篩選，去除重復、無效或與商超運營無關(guān)的意見。對于無效意見，應記錄原因并存檔。-將篩選后的意見進行編號，建立電子臺賬，臺賬內(nèi)容包括意見編號、意見來源、意見內(nèi)容、收集時間等信息，以便后續(xù)查詢和跟蹤。五、意見處理與反饋1.意見分析-意見處理小組定期對收集到的意見進行深入分析，找出問題的根源和共性。對于復雜問題，可組織相關(guān)部門召開專題會議進行討論分析。-運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對意見進行量化分析，如統(tǒng)計各類意見的占比、顧客滿意度評分等，為制定改進措施提供數(shù)據(jù)支持。2.責任分配-根據(jù)意見分析結(jié)果，確定責任部門。對于涉及多個部門的問題，由意見處理小組指定牽頭部門，明確各部門的職責和工作任務。-將意見處理任務以書面形式下達給責任部門，任務單內(nèi)容包括意見編號、意見內(nèi)容、責任部門、處理期限等。3.改進措施制定-責任部門接到任務單后，組織相關(guān)人員研究制定具體的改進措施。改進措施應具有針對性、可操作性和時效性，明確責任人和完成時間節(jié)點。-改進措施制定完成后，報意見處理小組審核。意見處理小組對改進措施的合理性、可行性進行評估，提出修改意見。4.改進措施實施-責任部門按照審核通過的改進措施組織實施。在實施過程中，密切關(guān)注改進效果，及時調(diào)整和完善改進措施。-意見處理小組對改進措施的實施情況進行跟蹤檢查，定期向責任部門了解進展情況，確保改進工作按計劃推進。5.反饋機制-對于顧客留下聯(lián)系方式的意見，責任部門在處理完成后，應及時通過電話、短信或電子郵件等方式向顧客反饋處理結(jié)果。反饋內(nèi)容應包括對顧客意見的感謝、問題處理情況和改進措施等。-在商超內(nèi)設置意見反饋公示欄，定期公示顧客意見處理結(jié)果，包括意見內(nèi)容、責任部門、處理措施和處理結(jié)果等信息，接受顧客監(jiān)督。-利用在線反饋平臺向顧客推送意見處理結(jié)果，顧客可以在平臺上對處理結(jié)果進行評價，意見處理小組及時收集顧客評價信息，作為改進工作的參考。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制-成立意見收集監(jiān)督小組，成員包括行政部門、客服部門和部分顧客代表。監(jiān)督小組定期對意見收集、處理和反饋的全過程進行檢查和評估。-監(jiān)督小組檢查意見收集渠道是否暢通，意見箱是否按時開啟、在線反饋平臺是否及時處理、服務臺意見記錄是否完整等。-對意見處理情況進行跟蹤，檢查責任部門是否按時制定并實施改進措施，改進措施是否有效，顧客反饋是否及時等。2.考核指標-制定明確的考核指標，對各部門在意見收集和處理工作中的表現(xiàn)進行考核。考核指標包括意見收集數(shù)量、意見處理及時率、顧客滿意度提升率等。-意見收集數(shù)量：統(tǒng)計各部門通過不同渠道收集到的有效意見數(shù)量，作為衡量部門對意見收集工作重視程度的指標之一。-意見處理及時率：計算責任部門按時完成意見處理任務的比例，反映部門處理意見的效率。-顧客滿意度提升率：通過定期開展顧客滿意度調(diào)查，對比意見處理前后的顧客滿意度得分，計算提升率，評估意見處理工作對顧客滿意度的影響。3.獎懲措施-對在意見收集和處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。-對于在意見收集和處理工作中存在敷衍了事、拖延處理等情況的部門和個人，進行嚴肅批評和處罰。處罰措施包括績效扣分、罰款、崗位調(diào)整等。七、培訓與宣傳1.培訓工作-定期組織員工參加顧客意見收集與處理培訓，培訓內(nèi)容包括意見收集的方法和技巧、如何與顧客溝通、意見處理流程等。-通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工對顧客意見的重視程度和處理能力。培訓結(jié)束后，對員工進行考核，確保員工掌握相關(guān)知識和技能。-針對新入職員工，開展專門的顧客意見收集與處理入職培訓，使其在入職初期就了解商超的相關(guān)規(guī)定和工作要求。2.宣傳工作-在商超內(nèi)通過廣播、海報、電子顯示屏等多種渠道宣傳顧客意見收集的重要性和意義，鼓勵顧客積極參與意見反饋。-向顧客介紹意見收集的渠道和方式，如在入口處設置指引牌，告知顧客意見箱的位置、在線反饋平臺的網(wǎng)址和二維碼等。-定期發(fā)布顧客意見處理結(jié)果和商超改進情況的宣傳信息，讓顧