醫療衛生信訪維穩工作體系構建演講人：日期:目錄CATALOGUE02維穩核心工作范疇03重點任務攻堅方向04制度機制完善路徑05專業能力提升方案06監督保障實施措施01信訪工作基礎建設01信訪工作基礎建設PART醫療信訪政策法規解讀政策法規宣傳與教育加強醫療信訪相關政策法規的宣傳與教育，提高患者及其家屬的法律意識和維權能力。03制定信訪事項處理標準，確保各類信訪事項得到及時、公正、合理的處理。02信訪事項處理標準醫療信訪政策法規體系建立健全醫療信訪相關的政策法規體系，為信訪工作提供有力的法律保障。01信訪接待渠道規范化建設在醫療機構設立專門的信訪接待窗口，方便患者及其家屬進行咨詢和投訴。接待窗口設置接待人員培訓接待流程規范對信訪接待人員進行專業培訓，提高其業務水平和溝通能力，確保能夠妥善處理各類信訪問題。制定信訪接待流程，明確接待、登記、分辦、督辦等環節的具體要求和責任，確保信訪工作的有序進行。訴求分類處理流程優化訴求分類根據信訪訴求的性質和內容，將其分為不同的類別，如醫療糾紛、醫德醫風、醫療服務等，以便進行針對性的處理。處理流程優化跟蹤反饋機制針對不同類型的訴求，制定相應的處理流程，明確處理部門、處理時限和處理方式，提高處理效率和質量。建立訴求處理跟蹤反饋機制，及時了解處理進展和結果，對處理不當或未解決的問題進行再次處理，確保患者及其家屬的合法權益得到保障。12302維穩核心工作范疇PART醫療糾紛現狀與風險研判統計分析醫療糾紛的數量、類型及分布情況，了解糾紛的熱點和難點。醫療糾紛數量與類型深入剖析醫療糾紛的根源，包括醫療質量、服務態度、溝通不暢等。糾紛原因剖析建立醫療糾紛風險評估體系，對潛在的糾紛風險進行預警和分類管理。風險評估與預警醫患關系調解機制創新調解與訴訟銜接加強與法院的溝通協作，實現調解與訴訟的有效銜接，為患者提供多元化解決糾紛的途徑。03完善調解流程，制定調解規范，確保調解的公正性和有效性。02調解流程與規范調解組織與隊伍建設加強醫患調解中心建設，組建專業的調解隊伍，提高調解效率和效果。01重大輿情應急處置預案建立輿情監測體系，及時發現并預警可能引發重大醫療糾紛的輿情。輿情監測與預警應急響應與處置后續跟進與總結制定詳細的應急響應預案，明確各部門職責和處置流程，確保在輿情發生后能夠迅速、有效地進行處置。對輿情處置過程進行跟蹤和評估，總結經驗教訓，不斷完善應急預案和處置機制。03重點任務攻堅方向PART重復信訪案件化解策略建立健全信訪事項復查復核制度對已經辦結的信訪事項進行復查復核，確保處理結果公正、合理。加強信訪信息化建設通過大數據分析，及時發現和識別重復信訪案件，提高處理效率。實行領導包案制度對重大、疑難、復雜的重復信訪案件，實行領導包案、掛牌督辦，推動問題解決。強化信訪源頭治理加強基層醫療衛生服務，提高醫療質量和服務水平，減少信訪案件發生。患者隱私保護與信息安全加強患者隱私保護建立健全患者信息保護制度，確保患者個人信息安全，防止泄露和濫用。02040301開展患者隱私保護培訓加強對醫護人員的培訓和教育，提高他們的患者隱私保護意識和技能。強化信息系統安全加強醫療信息系統安全防護，防止黑客攻擊和內部泄露，保障患者信息安全。加強與患者的溝通及時與患者溝通病情和診療情況，增強患者對醫療機構的信任感，減少隱私糾紛。暴力傷醫事件預防體系加強安全防范設施建設加強安保力量配備建立健全預警機制加強患者教育和引導完善醫療機構安全防范設施，如安裝監控設備、報警系統等，提高應對能力。加強安全風險評估，及時發現和化解醫患矛盾，防止暴力事件發生。增加安保人員數量，提高安保人員素質，確保醫療機構安全有序。加強對患者的教育和引導，增強他們對醫療服務的理解和尊重，減少暴力事件的發生。04制度機制完善路徑PART首訴負責制落實標準嚴格首訴負責制首訴接待單位或個人負責受理、辦理、答復和反饋信訪事項，確保信訪問題得到及時有效處理。01明確首訴責任首訴接待單位或個人應認真履行職責，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項的辦理。02加強首訴監督建立健全首訴負責制監督機制，對首訴負責制的執行情況進行監督和考核，確保制度落到實處。03矛盾風險源頭預防體系深入排查矛盾糾紛定期開展矛盾糾紛排查工作，全面了解掌握各類矛盾糾紛的情況，及時發現和化解矛盾糾紛。加強風險評估強化源頭治理對涉及重大利益、容易引發矛盾糾紛的事項，進行社會穩定風險評估，制定預防和化解措施。從政策制定、決策實施等源頭入手，加強政策宣傳和解釋工作，預防和減少矛盾糾紛的發生。123多部門聯席會議機制各部門按照職責分工，共同參與醫療衛生信訪維穩工作，形成工作合力。明確聯席會議職責加強信息共享強化協調配合各部門之間加強信息共享和溝通，及時交流信訪事項辦理情況，提高辦理效率。各部門之間加強協調配合，共同研究解決信訪工作中的難點問題，推動信訪問題得到妥善處理。05專業能力提升方案PART信訪專員法律培訓體系法律咨詢服務為信訪專員提供法律咨詢服務，解答工作中遇到的疑難問題。03組織信訪專員參與醫療糾紛案例分析，學習處理復雜問題的經驗和方法。02案例分析研討法律法規知識培訓包括醫療衛生相關法律法規、信訪條例及政策文件等，提升信訪專員的法律素養。01心理疏導技能專項訓練掌握基本的心理學原理和技巧，了解患者及其家屬的心理需求。心理學基礎知識學習學習有效的溝通技巧，包括傾聽、表達、同理心等，以更好地與患者及其家屬溝通。溝通技巧培訓模擬真實場景進行心理疏導訓練，提高信訪專員處理患者及其家屬情緒問題的能力。心理疏導實操訓練維穩工作績效考核指標信訪處理效率統計信訪案件的處理速度和結案率，評估信訪專員的工作效率。02040301維穩工作成果考核信訪專員在維護醫療秩序、化解矛盾糾紛等方面的實際成果。患者滿意度通過問卷調查、反饋收集等方式，了解患者及其家屬對信訪工作的滿意度。團隊協作與溝通能力評估信訪專員與其他部門或同事之間的協作和溝通能力，以確保工作的順利開展。06監督保障實施措施PART第三方評估檢查機制引入獨立第三方機構委托專業、中立的第三方機構對醫療衛生信訪維穩工作進行評估檢查，確保評估結果客觀公正。01制定評估標準和流程明確評估指標、方法和程序，確保評估工作的規范化和標準化，提高評估的科學性和有效性。02強化評估結果運用將評估結果作為改進工作、優化策略的重要依據，及時調整和完善醫療衛生信訪維穩工作體系。03社會監督員參與制度從社會各界選聘具有代表性、公信力和責任心的人士擔任社會監督員，參與醫療衛生信訪維穩工作的監督。選聘社會監督員拓寬監督渠道和方式加強社會監督員培訓為社會監督員提供多種監督渠道和方式，如實地調查、座談會、意見箱等，方便其履行職責和反映問題。定期對社會監督員進行醫療衛生政策、法規和信訪維穩工作等方面的培訓，提高其監督能力和水平。智慧信訪平臺支撐建設建設智能信訪受理系統利用現代信息技術，構建智能信訪受理