寧波艾灸館管理制度一、總則（一）目的為加強寧波艾灸館的規范化管理，提高服務質量，保障艾灸館的正常運營，特制定本管理制度。本制度旨在明確艾灸館各崗位的職責、工作流程及規范，確保艾灸館為客戶提供安全、專業、優質的艾灸服務，促進艾灸館的持續健康發展。（二）適用范圍本管理制度適用于寧波艾灸館全體員工，包括管理人員、艾灸師、前臺接待、后勤人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，提供全方位、個性化的艾灸服務，努力滿足客戶對健康和舒適的期望。2.專業規范原則：所有員工必須具備專業的艾灸知識和技能，嚴格遵守艾灸操作規范和服務標準，確保服務質量的專業性和穩定性。3.團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，形成一個有機的整體，共同為艾灸館的發展目標而努力。4.創新發展原則：鼓勵員工積極探索和創新，不斷引入新的艾灸技術、產品和服務理念，以適應市場變化和客戶需求。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構寧波艾灸館采用層級分明的組織架構，以確保各項工作的有序開展。組織架構圖如下：總經理||運營部||店長|||艾灸師團隊|||前臺接待|||財務部||財務主管|||會計|||出納|||后勤部||后勤主管|||采購人員|||保潔人員（二）崗位職責1.總經理崗位職責全面負責艾灸館的經營管理工作，制定和實施艾灸館的發展戰略、年度經營計劃和預算方案。組織和領導團隊建設，選拔、培養和激勵員工，打造一支高素質、富有戰斗力的團隊。負責與外部機構、合作伙伴的溝通與合作，拓展業務渠道，提升艾灸館的市場知名度和影響力。監督和檢查艾灸館各項工作的執行情況，及時發現問題并采取有效措施加以解決，確保艾灸館的正常運營和服務質量。定期向上級領導匯報工作進展和經營狀況，完成上級交辦的其他工作任務。2.運營部崗位職責店長崗位職責負責艾灸館日常運營管理工作，確保各項工作按照既定的標準和流程有序進行。組織和管理艾灸師團隊，合理安排艾灸師的工作任務，定期對艾灸師進行培訓和考核，提升團隊整體業務水平。負責客戶接待與服務工作的協調和監督，及時處理客戶投訴和反饋，提高客戶滿意度。協助總經理制定和執行市場營銷策略，參與市場推廣活動，拓展客戶資源，增加艾灸館的業務量。負責艾灸館的物資管理，包括艾灸用品、設備器材等的采購、庫存管理和成本控制。做好與其他部門的溝通與協作，共同推動艾灸館各項工作的順利開展。艾灸師崗位職責為客戶提供專業的艾灸服務，根據客戶的身體狀況和需求，制定個性化的艾灸方案，并熟練操作艾灸設備進行施灸。向客戶介紹艾灸的基本知識、功效和注意事項，解答客戶關于艾灸的疑問，提高客戶對艾灸的認知度和信任度。負責艾灸服務過程中的客戶溝通和反饋收集，及時了解客戶的感受和需求，不斷改進服務質量。協助店長做好艾灸館的衛生清潔和設備維護工作，確保工作環境的整潔和設備的正常運行。參與艾灸館組織的培訓和學習活動，不斷提升自身的專業技能和服務水平。前臺接待崗位職責負責艾灸館前臺的日常接待工作，熱情、禮貌地迎接客戶，解答客戶咨詢，引導客戶辦理相關手續。負責客戶預約登記和信息管理，及時準確地記錄客戶預約時間、服務項目等信息，并提前做好相關準備工作。負責接聽客戶電話，及時轉接相關人員，記錄客戶電話留言，并確保信息準確傳達。協助店長做好客戶接待與服務工作的協調和安排，維護前臺秩序，營造良好的客戶接待環境。負責艾灸館的前臺收銀工作，準確收取客戶費用，開具發票或收據，并做好相關財務記錄。3.財務部崗位職責財務主管崗位職責負責制定和完善艾灸館的財務管理制度和流程，確保財務管理工作的規范化和標準化。組織編制艾灸館的年度財務預算和決算報告，監控預算執行情況，及時進行財務分析和預警，為經營決策提供數據支持。負責財務核算工作，審核各類財務憑證和報表，確保財務數據的準確性和及時性。負責稅務申報和繳納工作，合理進行稅務籌劃，降低稅務風險。管理艾灸館的資金運作，合理安排資金，確保資金安全和有效使用。協助總經理做好成本控制和績效管理工作，制定相關財務指標和考核辦法，為經營管理提供財務依據。負責與外部財務機構、稅務部門等的溝通與協調，維護良好的合作關系。會計崗位職責按照國家財務法規和艾灸館財務制度的要求，進行賬務處理和會計核算工作。負責編制各類財務報表，如資產負債表、利潤表、現金流量表等，確保報表數據準確、完整、及時。負責財務憑證的制作、審核和裝訂工作，妥善保管會計檔案。協助財務主管進行財務分析和預算編制工作，提供相關財務數據和信息。完成財務主管交辦的其他臨時性工作任務。出納崗位職責負責艾灸館的現金收付、銀行結算等資金管理工作，確保資金收付的準確性和安全性。嚴格遵守現金管理制度和銀行結算制度，每日盤點現金，做到賬實相符，及時編制現金日報表。負責支票、匯票、發票等重要票據的購買、保管和使用登記工作，確保票據的安全和規范使用。協助會計做好賬務處理工作，提供相關資金收付憑證和信息。完成領導交辦的其他與資金管理相關的工作任務。4.后勤部崗位職責后勤主管崗位職責負責后勤部的日常管理工作，制定和執行后勤部工作計劃，確保后勤保障工作的順利開展。組織和管理后勤團隊，合理安排采購人員、保潔人員的工作任務，定期對后勤人員進行培訓和考核，提高團隊整體服務水平。負責艾灸館的物資采購工作，根據經營需求，制定合理的采購計劃，選擇優質供應商，確保物資的質量和供應及時性。做好艾灸館的物資庫存管理工作，定期盤點物資，確保庫存數量準確，合理控制庫存成本。負責艾灸館的環境衛生管理工作，制定衛生標準和清潔流程，監督保潔人員做好日常清潔工作，保持艾灸館環境整潔、舒適。負責艾灸館的設備設施維護和管理工作，制定設備維護計劃，定期對設備進行檢查、保養和維修，確保設備正常運行，延長設備使用壽命。協助其他部門做好相關后勤保障工作，共同推動艾灸館各項工作的順利開展。采購人員崗位職責根據后勤主管下達的采購任務，負責艾灸館各類物資的采購工作，包括艾灸用品、設備器材、辦公用品、生活用品等。收集市場信息，尋找優質供應商，建立供應商檔案，定期對供應商進行評估和篩選，確保采購物資的質量和性價比。與供應商進行商務談判，簽訂采購合同，跟蹤采購訂單的執行情況，確保物資按時、按質、按量供應。負責采購物資的驗收工作，對采購物資的數量、質量、規格等進行嚴格檢驗，確保符合采購要求。做好采購成本控制工作，合理安排采購資金，降低采購成本，提高資金使用效率。及時反饋采購過程中出現的問題和異常情況，協助后勤主管做好采購工作的調整和改進。保潔人員崗位職責負責艾灸館公共區域和各功能區域的環境衛生清潔工作，包括地面清潔、門窗擦拭、衛生間清潔、艾灸室整理等。按照衛生標準和清潔流程，定期對艾灸館進行全面清潔和消毒，確保環境整潔、衛生，預防疾病傳播。負責清潔工具和清潔用品的保管和維護工作，定期檢查工具和用品的使用情況，及時補充和更換，確保清潔工作的順利進行。協助做好艾灸館的物品整理和擺放工作，保持工作區域的整齊有序。發現環境衛生問題或設施損壞情況及時報告后勤主管，并協助進行處理。三、服務流程與規范（一）客戶預約1.前臺接待負責接聽客戶預約電話，記錄客戶姓名、聯系方式、預約時間、服務項目等信息，并與客戶確認預約細節。2.根據客戶需求和艾灸館的工作安排，合理安排艾灸師和服務時間，并將預約信息及時錄入客戶管理系統。3.在客戶預約時間前一天，前臺接待再次與客戶確認預約信息，如有變更及時調整，并提醒客戶按時到店。（二）客戶接待1.客戶到店后，前臺接待熱情、禮貌地迎接客戶，引導客戶至接待區就座，為客戶提供茶水，并詢問客戶需求。2.前臺接待向客戶介紹艾灸館的基本情況、服務項目、價格等信息，解答客戶疑問，幫助客戶選擇適合的服務項目。3.前臺接待為客戶辦理相關手續，如填寫客戶信息登記表、簽訂服務協議等，并收取服務費用。（三）健康咨詢與診斷1.艾灸師引導客戶至艾灸室，與客戶進行溝通，了解客戶的身體狀況、病史、過敏史等信息。2.艾灸師根據客戶提供的信息，運用專業知識和技能，對客戶的身體狀況進行初步診斷，為客戶制定個性化的艾灸方案。3.艾灸師向客戶詳細介紹艾灸方案的內容、功效、注意事項等，確保客戶對艾灸服務有充分的了解和認識。（四）艾灸服務1.艾灸師按照艾灸操作規范和服務標準，為客戶進行艾灸服務。在服務過程中，密切關注客戶的反應，及時調整艾灸的溫度、時間和穴位，確保客戶的安全和舒適。2.艾灸師與客戶保持良好的溝通，解答客戶在艾灸過程中的疑問，了解客戶的感受和需求，及時給予客戶關心和照顧。3.服務結束后，艾灸師協助客戶整理衣物，引導客戶至休息區休息，并為客戶提供一杯養生茶。（五）客戶反饋與跟蹤1.艾灸師在服務結束后，及時填寫客戶服務反饋表，記錄客戶的服務體驗、意見和建議等信息。2.前臺接待在客戶離開艾灸館時，向客戶發放客戶滿意度調查問卷，邀請客戶對艾灸館的服務質量進行評價，并收集客戶的反饋意見。3.艾灸館定期對客戶反饋信息進行整理和分析，針對客戶提出的問題和建議，及時采取改進措施，不斷提升服務質量。4.對客戶進行定期回訪，了解客戶艾灸后的身體狀況和效果，提供健康咨詢和養生建議，增強客戶對艾灸館的信任和忠誠度。四、培訓與發展（一）培訓目標1.提升員工的專業知識和技能水平，使其能夠熟練掌握艾灸服務的相關知識和操作技能，為客戶提供優質、專業的服務。2.培養員工的服務意識和團隊協作精神，提高員工的綜合素質和職業素養，打造一支高素質、富有戰斗力的團隊。3.促進員工的個人發展，為員工提供晉升和發展的機會，激勵員工不斷學習和進步，實現個人與企業的共同成長。（二）培訓內容1.艾灸專業知識培訓：包括艾灸的歷史、原理、功效、常用穴位、艾灸方法等方面的知識。2.艾灸操作技能培訓：教授員工正確的艾灸操作手法、技巧和流程，確保艾灸服務的安全性和有效性。3.服務意識與溝通技巧培訓：培養員工的客戶服務意識，提高員工與客戶溝通的能力和技巧，增強客戶滿意度。4.團隊協作與職業素養培訓：加強員工之間的團隊協作意識，培養員工的責任心、敬業精神和職業道德。5.市場營銷與業務拓展培訓：提升員工的市場營銷能力和業務拓展意識，幫助員工更好地為艾灸館的發展貢獻力量。（三）培訓方式1.內部培訓：由艾灸館內部經驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織開展內部培訓課程，分享專業知識和實踐經驗。2.外部培訓：根據員工的培訓需求和崗位要求，有針對性地選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程或研討會，拓寬員工的視野和知識面。3.在線學習：利用網絡學習平臺，為員工提供豐富的在線學習資源，員工可以根據自己的時間和需求自主學習，提升自身能力。4.實踐操作培訓：通過實際操作演練，讓員工在實踐中不斷提高艾灸操作技能和服務水平。（四）培訓計劃與實施1.人力資源部門根據艾灸館的發展戰略和員工培訓需求，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式、時間安排等。2.各部門負責人根據年度培訓計劃，結合本部門員工的實際情況，制定具體的部門培訓計劃，并組織實施。3.培訓實施過程中，培訓講師要認真備課，精心組織教學，確保培訓效果。同時，要加強對培訓過程的管理和監督，及時了解員工的學習情況和反饋意見，對培訓計劃進行調整和優化。4.員工要積極參加各類培訓活動，認真學習，不斷提升自身能力。培訓結束后，員工要將所學知識和技能運用到實際工作中，為艾灸館的發展做出貢獻。（五）培訓考核與激勵1.建立完善的培訓考核制度，對員工的培訓效果進行考核評估。考核方式包括理論考試、實際操作考核、客戶評價等。2.對考核成績優秀的員工給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升機會等，激勵員工積極參加培訓，提高自身素質。3.對考核不合格的員工，要進行補考或重新培訓，直至考核合格為止。如多次考核不合格，將影響員工的績效評估和職業發展。五、績效考核與激勵（一）績效考核目的1.客觀、公正地評價員工的工作表現和業績，為員工的薪酬調整、晉升、獎勵等提供依據。2.激勵員工積極工作，提高工作效率和質量，促進員工個人發展與艾灸館整體目標的實現。3.發現員工工作中存在的問題和不足，為員工提供有針對性的培訓和指導，幫助員工提升工作能力和績效水平。（二）績效考核原則1.公平公正原則：績效考核標準明確、客觀，考核過程公開、透明，確保考核結果公平公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業績、工作態度、工作能力等多個維度對員工進行全面考核，避免片面評價。3.溝通反饋原則：在績效考核過程中，加強與員工的溝通與反饋，讓員工了解自己的工作表