完善預收費管理制度一、總則（一）目的為規范公司預收費管理，保障公司及客戶的合法權益，確保公司業務的正常開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及預收費業務的部門、項目及員工。（三）基本原則1.合法合規原則預收費管理必須符合國家法律法規及相關政策要求，確保公司運營的合法性。2.風險可控原則在保障客戶權益的前提下，有效控制預收費風險，確保資金安全。3.公開透明原則預收費標準、流程及相關信息應向客戶公開透明，接受客戶監督。4.專款專用原則預收費應專項用于對應業務或項目，不得挪作他用。二、預收費定義及范圍（一）定義預收費是指公司在提供產品或服務之前，向客戶預先收取的費用。（二）范圍1.各類課程培訓費用：如職業技能培訓、語言培訓等。2.會員服務費用：包括會員資格申請費、會員年費等。3.項目定金：針對特定項目，客戶預先支付的定金。4.其他預收款：根據業務性質確定的其他預先收取的費用。三、預收費標準制定（一）制定依據1.成本核算綜合考慮提供產品或服務所需的直接成本（如師資費用、教材費用、場地租賃等）、間接成本（如管理費用、營銷費用等）以及合理的利潤空間，確定預收費標準。2.市場行情參考同行業類似產品或服務的收費水平，結合公司品牌定位、市場競爭力等因素，制定具有市場合理性的價格。3.客戶需求及承受能力在充分了解客戶需求層次和經濟承受能力的基礎上，確保預收費標準既能夠覆蓋成本并實現盈利，又不會過高超出客戶的接受范圍。（二）制定流程1.業務部門提出申請業務部門根據業務開展計劃和成本預算，填寫預收費標準申請表，詳細說明產品或服務內容、預計成本、擬收費金額及理由等。2.財務部門審核財務部門對業務部門提交的申請表進行成本核算和財務分析，審核擬收費標準是否合理，是否符合公司整體財務規劃。3.市場部門調研市場部門負責收集同行業相關產品或服務的收費信息，進行市場調研和分析，提供市場價格參考意見。4.管理層審批綜合業務部門申請、財務部門審核及市場部門調研結果，提交公司管理層審批。管理層根據公司戰略目標、市場情況及客戶需求等因素，最終確定預收費標準。5.標準公示與更新預收費標準確定后，應在公司官網、營業場所等顯著位置進行公示。同時，根據市場變化、成本變動等因素，定期對預收費標準進行評估和更新，確保其合理性和適應性。四、預收費收取流程（一）客戶咨詢與溝通1.業務人員接待客戶通過電話、網絡、現場咨詢等方式了解公司產品或服務時，業務人員應熱情接待，詳細介紹產品或服務內容、預收費標準、收費方式及相關權益等信息。2.解答疑問針對客戶提出的關于預收費的各種疑問，業務人員應耐心解答，確保客戶充分理解收費條款和相關風險。對于客戶特殊需求或個性化問題，及時反饋給上級主管，并協調相關部門給予準確答復。（二）簽訂協議1.協議準備業務人員根據與客戶溝通的結果，準備一式多份的預收費相關協議文本。協議應明確雙方的權利義務、預收費金額、收費方式、服務內容、服務期限、退款政策等關鍵條款。2.協議簽訂在客戶確認并同意協議條款后，業務人員與客戶簽訂預收費協議。客戶應在協議上簽字（或蓋章）確認，公司業務人員、財務人員等相關人員按規定簽字（或蓋章），確保協議的有效性和完整性。協議簽訂后，業務人員應及時將協議副本交予財務部門、客戶服務部門等相關部門存檔。（三）費用收取1.收費方式公司提供多種預收費收取方式，如現金、銀行轉賬、網上支付、第三方支付平臺等。業務人員應根據客戶實際情況，協助客戶選擇合適的收費方式，并提供詳細的繳費指引。2.收款確認財務部門在收到客戶預收費款項后，應及時進行核對和確認。確認收款成功后，財務人員在系統中記錄收款信息，并開具相應的收款憑證（如發票或收據）。收款憑證應注明收費項目、金額、客戶名稱等詳細信息，并加蓋公司財務專用章。財務人員將收款憑證副本交予業務人員轉交給客戶。五、預收費資金管理（一）賬戶設置1.專用賬戶設立公司設立專門的預收費資金賬戶，用于存放客戶預收費款項。該賬戶應與公司其他賬戶分開管理，確保資金專款專用。2.賬戶管理財務部門負責預收費資金賬戶的日常管理，包括賬戶的開立、變更、注銷等手續辦理，以及資金的收付、存儲、核算等工作。嚴格遵守銀行賬戶管理規定，確保賬戶安全。（二）資金繳存與使用1.資金繳存業務部門應在簽訂預收費協議后的規定時間內，督促客戶足額繳納預收費款項，并及時將款項繳存至預收費資金專用賬戶。財務人員在收到繳存資金后，應及時進行賬務處理，確保資金賬實相符。2.資金使用審批預收費資金應根據業務開展進度和實際需要進行使用。業務部門如需使用預收費資金，應填寫資金使用申請表，詳細說明用途、金額、預計使用時間等信息，并提交相關證明材料。財務部門對申請表進行審核，審核通過后報公司管理層審批。管理層審批同意后，財務部門按照審批意見辦理資金支付手續。3.資金使用監督財務部門應定期對預收費資金使用情況進行監控和分析，確保資金使用符合協議約定和公司規定。對于大額資金支付或異常資金使用情況，及時進行預警和報告，防止資金挪用或濫用風險。（三）資金安全保障1.內部控制建立健全預收費資金內部控制制度，明確各部門職責和權限，規范資金管理流程。加強崗位分離和相互制約，防止因內部管理漏洞導致資金安全問題。2.風險防范密切關注宏觀經濟形勢和金融市場動態，加強對預收費資金的風險管理。制定應急預案，應對可能出現的資金風險，如資金鏈斷裂、客戶退款集中等情況，確保公司資金安全和正常運營。3.審計監督公司內部審計部門定期對預收費資金管理情況進行審計監督，檢查資金繳存、使用、賬戶管理等方面是否合規，發現問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。六、預收費退款管理（一）退款情形界定1.公司原因導致的退款因公司產品或服務質量問題，未達到協議約定標準，客戶要求退款的。公司單方面變更服務內容、服務期限等重要條款，未經客戶同意，客戶要求退款的。因公司自身原因無法履行協議約定的服務，如師資變動、項目取消等，客戶要求退款的。2.客戶原因導致的退款客戶自身原因無法繼續接受服務，如個人時間安排沖突、經濟狀況變化等，要求退款的。客戶在協議簽訂后的冷靜期內（如有約定），要求解除協議并退款的。（二）退款申請流程1.客戶提出申請客戶因上述退款情形需要退款時，應向業務人員提交退款申請表，詳細說明退款原因、退款金額、賬戶信息等。2.業務部門審核業務人員收到客戶退款申請表后，應及時與客戶溝通核實退款原因和相關情況。對于因公司原因導致的退款，業務部門應進行內部調查和責任認定，并在申請表上簽署審核意見。對于因客戶原因導致的退款，業務部門應審核客戶是否符合退款條件，如是否在冷靜期內、是否已使用部分服務等，并根據協議約定計算應退款金額。3.財務部門復核財務部門對業務部門審核后的退款申請表及相關資料進行復核，主要核對收款金額、已使用金額、應退款金額等財務數據的準確性。確認無誤后，在申請表上簽署復核意見。4.管理層審批經業務部門審核和財務部門復核后的退款申請，提交公司管理層審批。管理層根據公司政策、協議約定及實際情況，審批是否同意退款及退款金額。5.退款辦理管理層審批通過后，財務部門按照審批意見辦理退款手續。退款金額應按照原收款方式原路返回給客戶，如客戶原支付為銀行轉賬，則退款至客戶原付款銀行賬戶；如為現金支付或其他特殊情況，按照公司規定辦理退款。財務部門在完成退款后，應在系統中記錄退款信息，并更新相關財務數據。（三）退款比例及計算方法1.按服務進度計算退款比例對于因客戶自身原因在協議履行過程中要求退款的，根據客戶已接受服務的進度，按照以下公式計算退款比例：退款比例=（協議總金額已發生的服務成本）÷協議總金額×100%已發生的服務成本包括但不限于師資費用、教材費用、場地租賃費用等直接與客戶服務相關的成本。2.特殊情況退款處理對于因公司原因導致的退款或其他特殊情況，公司可根據實際情況，在協議約定的基礎上，適當給予客戶全額或部分退款優惠，但應履行相應的審批手續，并告知客戶相關政策和依據。七、預收費信息管理（一）客戶信息收集與錄入1.信息收集內容業務人員在與客戶簽訂預收費協議過程中，應收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、聯系方式、身份證號碼（或營業執照號碼）、地址等，以及與預收費業務相關的信息，如預收費項目、金額、繳費時間、協議編號等。2.信息錄入要求業務人員應及時將收集到的客戶預收費信息準確錄入公司客戶管理系統。錄入信息應完整、真實、準確，確保系統數據與協議及實際情況一致。同時，對客戶信息進行分類管理，以便于查詢和統計分析。（二）信息存儲與保密1.存儲方式公司采用安全可靠的數據庫系統存儲客戶預收費信息。數據應定期進行備份，防止數據丟失或損壞。同時，建立數據存儲介質的管理制度，規范存儲介質的使用、保管和銷毀流程。2.保密措施客戶預收費信息屬于公司商業秘密和客戶隱私信息，公司應采取嚴格的保密措施。限制訪問權限，只有經過授權的人員才能訪問和查詢相關信息。加強員工保密教育，簽訂保密協議，防止信息泄露。對于涉及客戶信息的工作崗位，實行定期輪崗制度，降低信息泄露風險。（三）信息查詢與統計分析1.信息查詢公司內部相關部門因工作需要查詢客戶預收費信息時，應按照規定的流程進行申請。經部門負責人審批后，由系統管理員根據權限進行查詢操作，并做好查詢記錄。查詢記錄應包括查詢人員、查詢時間、查詢內容等信息，以備審計和追溯。2.統計分析財務部門應定期對客戶預收費信息進行統計分析，生成各類報表，如預收費收入報表、退款情況報表、客戶繳費情況報表等。通過統計分析，掌握公司預收費業務的整體情況，為公司決策提供數據支持。同時，根據統計數據發現問題和潛在風險，及時采取措施加以解決和防范。八、監督與檢查（一）內部監督1.財務審計監督公司內部審計部門定期對預收費管理情況進行專項審計，檢查預收費標準制定、收取流程、資金管理、退款管理、信息管理等環節是否合規。重點關注資金安全性、收費準確性、退款合理性以及信息保密性等方面。對于審計發現的問題，及時下達審計整改通知書，督促相關部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。2.業務部門自查業務部門應定期對本部門預收費業務進行自查，確保業務操作符合公司制度和流程要求。自查內容包括客戶協議簽訂情況、費用收取情況、資金繳存情況、退款辦理情況等。發現問題及時整改，并將自查報告提交給上級主管部門。（二）外部監督1.接受監管部門檢查積極配合國家相關監管部門對公司預收費業務的監督檢查，如實提供相關資料和信息。對于監管部門提出的整改意見，認真落實整改，確保公司預收費管理符合法律法規和監管要求。2.客戶監督與投訴處理建立客戶監督機制，接受客戶對預收費管理的監督和投訴。設立專門的投訴渠道，如客服熱線、投訴郵箱等，及時受理客戶投訴。對于客戶投訴，應認真調查核實，按照公司規定和相關法律法規進行處理，并及時向客戶反饋處理結果。通過客戶監督和投訴處理，不斷改進公司預收費管理工作，提高客戶滿意度。九、違規處理（一）違規行為界定1.未經授權擅自收取預收費業務人員未按照公司規定流程和標準，私自向客戶收取預收費。2.預收費資金挪用將預收費資金用于非協議約定的用途，挪作他用，如用于公司日常經營費用支出、投資其他項目等。3.虛假收費或多收費故意隱瞞或虛報預收費標準、服務內容等信息，向客戶多收取費用；或通過其他不正當手段騙取客戶預收費。4.退款違規操作在退款處理過程中，違反公司退款政策和流程，擅自決定退款金額、退款方式或拖延退款時間，損害客戶利益。5.泄露客戶預收費信息公司員工因故意或疏忽，將客戶預收費信息泄露給無關人員，造成客戶信息泄露風險。（二）違規處理措施1.警告與批評對于初次發生輕微違規行為的員工，給予警告處分，并在公司內部進行通報批評。要求違規員工作出書面檢討，保證今后不再發生類似行為。2.經濟處罰根據違規行為的嚴重程度和造成的經濟損失，對違規員工給予相應的經濟處罰。處罰金額從員工工資中扣除，用于彌補公司損失。3.崗位調整與降職對于多次違規或違規行為較為嚴重的員工，進行崗位調整或降職處理。調整其工作崗位，降低其薪酬待遇和職務級別，以示懲戒。4.解除勞動合同對于嚴重違反公司預收費管理制度，給公司造成重大損失或嚴重影響公司聲譽的員工，公司將依法解除勞動合同，并追究其法律責任。（三）責任追究與整改1.責任追究對于因員工違規行為導致客戶投訴、法律糾紛或公司經濟損失的，除對直接責任人進行處理外，還將根據公司內部責任追究制度，追究相關管理人員的領導責任。2.整改措施針對違規行為暴露出的問題，公司應及時制定整改措施，完善相關制度和流程，堵塞管理漏洞。同時，加強對員工的培訓和教