定損理賠款管理制度總則目的為加強公司定損理賠款的管理，規范操作流程，確保定損理賠工作的公正、透明、高效，保障公司和客戶的合法權益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有涉及定損理賠款的業務操作及相關工作人員。基本原則1.依法合規原則：定損理賠工作應嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定。2.公正透明原則：確保定損標準統一、理賠流程公開，保障各方知情權。3.及時高效原則：在規定時間內完成定損理賠工作，提高客戶滿意度。4.準確合理原則：定損金額準確合理，理賠依據充分可靠。定損理賠款管理組織架構及職責定損理賠部門1.定損崗位負責對保險事故現場及受損標的進行勘查、檢驗、拍照等工作，確定損失情況。依據保險條款和相關規定，對受損標的進行定損估值，出具定損報告。2.理賠崗位接收客戶的理賠申請，審核理賠資料的完整性和真實性。根據定損結果及保險合同約定，計算理賠金額，擬定理賠方案。負責與客戶溝通理賠事宜，解答疑問，處理理賠過程中的客戶投訴。財務部門1.負責定損理賠款的收付管理：按照公司規定的流程辦理款項的收取和支付，確保資金安全。2.賬務處理：及時準確地記錄定損理賠款的收支情況，編制相關財務報表。3.資金監控：對定損理賠款的使用情況進行監控，防止資金挪用等違規行為。法務部門1.合規審查：對定損理賠工作涉及的保險合同條款、法律法規適用等進行審查，提供法律意見。2.處理法律糾紛：協助處理在定損理賠過程中出現的法律糾紛和訴訟案件。定損流程報案受理1.客戶發生保險事故后，應及時向公司客服熱線或指定渠道報案。客服人員接到報案后，詳細記錄事故信息，包括事故發生時間、地點、經過、受損標的等，并告知客戶需要提供的理賠資料。2.客服人員對報案信息進行初步審核，對于符合保險責任范圍的報案，生成報案編號，錄入公司業務系統，并將報案信息及時傳遞給定損理賠部門。現場勘查1.定損人員接到報案信息后，根據事故情況和客戶所在地域，安排合適的時間進行現場勘查。對于重大事故或復雜案件，應在規定時間內到達現場。2.在現場勘查過程中，定損人員要認真核實事故的真實性，對受損標的進行詳細勘查、檢驗、拍照，記錄損失情況。與事故當事人或相關人員溝通了解事故經過，收集與事故有關的證據資料。3.對于一些特殊情況，如事故現場已無法勘查或存在爭議的，定損人員應通過其他途徑獲取相關信息，如向交警部門、相關證人等了解情況，確保定損依據充分。定損估值1.定損人員根據現場勘查結果和保險合同條款，對受損標的進行定損估值。在定損過程中，要充分考慮受損標的的實際損失情況、市場價格波動、折舊等因素，確保定損金額合理準確。2.對于需要專業評估的受損標的，定損人員應委托具備資質的評估機構進行評估，并參考評估報告確定定損金額。評估機構的選擇應遵循公正、公平、公開的原則，確保評估結果的可信度。3.定損人員完成定損估值后，編制定損報告，詳細說明事故情況、定損依據、定損金額等內容。定損報告應由定損人員簽字確認，并提交給上級審核。定損審核1.定損報告提交后，上級主管對定損報告進行審核。審核內容包括定損依據是否充分、定損金額是否合理、事故處理程序是否合規等。2.對于審核中發現的問題，上級主管應及時與定損人員溝通，要求其進行補充勘查或修正定損金額。定損人員應按照要求完成整改，并重新提交審核。3.經過審核通過的定損報告作為后續理賠工作的重要依據，存檔保存。理賠流程理賠申請受理1.客戶在完成定損后，向公司提交理賠申請，并提供齊全的理賠資料。理賠資料應包括保險單、索賠申請書、事故證明、定損報告、維修發票、費用清單等。2.理賠人員對客戶提交的理賠申請和資料進行受理審核，檢查資料的完整性和真實性。對于資料不全的，應一次性告知客戶需要補充的資料；對于資料不符合要求的，應向客戶說明原因，要求其重新提供。3.理賠人員對受理的理賠申請進行編號，錄入公司業務系統，并將理賠資料傳遞給相關審核崗位。理賠審核1.初審崗位對理賠資料進行初審，審核內容包括事故是否屬于保險責任范圍、定損金額是否準確、理賠資料是否齊全真實等。初審通過后，將理賠申請及資料傳遞給復審崗位。2.復審崗位對理賠申請進行全面復審，重點審核理賠金額的計算是否準確、理賠依據是否充分、是否存在道德風險等。復審通過后，將理賠申請提交給核賠崗位。3.核賠崗位對理賠申請進行最終核賠審批，根據公司核賠政策和風險狀況，決定是否同意理賠以及理賠金額。核賠通過的，生成理賠通知書；核賠不通過的，應向客戶說明理由，并將理賠申請及資料退回給理賠人員。理賠支付1.財務部門收到核賠通過的理賠通知書后，按照公司規定的支付流程進行理賠款的支付。對于需要支付給客戶的理賠款，財務人員應核對支付信息，確保支付金額準確無誤。2.理賠款支付方式可以根據客戶要求選擇銀行轉賬、支票等方式。在支付過程中，要嚴格遵守財務管理制度，確保資金安全。3.財務部門完成理賠款支付后，及時將支付信息反饋給定損理賠部門，并更新公司業務系統中的理賠狀態。定損理賠款支付管理支付原則1.嚴格按照審核通過的理賠金額進行支付，不得擅自更改支付金額。2.對于涉及第三方責任的理賠案件，應在相關責任明確后，按照規定的比例支付理賠款。支付流程1.理賠人員根據核賠通過的理賠通知書，填寫理賠款支付申請，注明支付金額、支付對象、支付方式等信息，并附上相關理賠資料。2.支付申請提交給財務部門負責人審核，財務部門負責人審核通過后，提交給公司主管領導審批。3.公司主管領導審批通過后，財務部門按照審批意見進行理賠款支付操作。支付完成后，財務人員在支付申請上簽字確認，并將支付憑證存檔保存。支付監督1.財務部門定期對定損理賠款的支付情況進行自查，檢查支付流程是否合規、支付金額是否準確、支付憑證是否齊全等。2.公司內部審計部門不定期對定損理賠款支付情況進行審計監督，發現問題及時督促整改。對于違規支付行為，按照公司相關規定進行嚴肅處理。定損理賠款核算與賬務處理核算要求1.財務部門應按照權責發生制原則，對定損理賠款進行準確核算。及時記錄理賠收入和理賠支出，確保財務數據的真實、準確、完整。2.對于不同險種的定損理賠款，應分別設置明細賬戶進行核算，便于統計分析和管理。賬務處理流程1.理賠收入確認在理賠款支付完成后，財務人員根據理賠通知書確認理賠收入。按照保險合同約定的保費收入確認原則，將理賠款金額確認為當期收入。編制會計分錄：借：應收賬款理賠款（或其他相關科目）貸：保費收入理賠收入2.理賠支出核算收到定損理賠部門轉來的理賠費用報銷單及相關發票等資料后，財務人員審核無誤后進行賬務處理。對于直接支付給維修廠等第三方的理賠款，編制會計分錄：借：賠付支出[具體險種]貸：銀行存款（或其他相關科目）對于支付給客戶的理賠款，編制會計分錄：借：賠付支出[具體險種]貸：銀行存款（或其他相關科目）同時，沖減相應的應收賬款：借：應收賬款理賠款（紅字）貸：保費收入理賠收入（紅字）3.期末結轉期末，財務人員將“賠付支出”科目余額結轉至“本年利潤”科目，編制會計分錄：借：本年利潤貸：賠付支出[具體險種]將“保費收入理賠收入”科目余額結轉至“本年利潤”科目，編制會計分錄：借：保費收入理賠收入貸：本年利潤定損理賠檔案管理檔案分類1.報案檔案：包括客戶報案記錄、事故現場照片、與客戶溝通記錄等。2.定損檔案：定損報告、現場勘查記錄、評估報告、定損審批表等。3.理賠檔案：理賠申請資料、理賠審核記錄、理賠通知書、理賠支付憑證等。檔案收集與整理1.定損理賠部門在完成定損理賠工作后，應及時將相關檔案資料收集齊全，并按照檔案分類進行整理。2.對于每份檔案，應確保資料完整、順序清晰，能夠準確反映定損理賠工作的全過程。檔案保管1.公司設立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設施，確保檔案的安全存放。2.檔案應按照年度、險種等進行分類存放，并建立檔案索引，便于查詢和檢索。3.檔案保管期限按照國家法律法規及公司規定執行。對于重要的檔案資料，應適當延長保管期限。檔案查閱與借閱1.公司內部人員因工作需要查閱定損理賠檔案的，應填寫檔案查閱申請表，注明查閱原因、查閱內容等信息，經部門負責人審批后，到檔案保管部門查閱。2.外部單位或個人因司法調查、審計等特殊原因需要查閱檔案的，應出具相關證明文件，并經公司領導審批后，由檔案保管部門安排專人陪同查閱，查閱人員不得擅自摘抄、復印或帶走檔案資料。3.檔案借閱必須經過嚴格的審批手續，借閱期限不得超過規定時間。借閱人員應妥善保管檔案資料，不得轉借他人，按時歸還。定損理賠款監督與檢查內部監督1.公司內部審計部門定期對定損理賠款的管理情況進行審計監督，檢查定損理賠流程是否合規、定損理賠款的核算是否準確、檔案管理是否規范等。2.審計部門應根據審計結果出具審計報告，對于發現的問題提出整改意見和建議，督促相關部門及時整改。外部監督1.接受保險監管部門的監督檢查，積極配合監管部門的工作，提供相關資料和信息。2.對于社會公眾的監督和投訴，應認真對待，及時處理，并將處理結果向社會公開。違規處理違規情形1.在定損理賠過程中，故意隱瞞事實、弄虛作假、騙取定損理賠款的。2.違反定損理賠流程，擅自簡化或跳過必要環節，導致定損理賠結果不準確、不公正的。3.利用職務之便，收受客戶或第三方賄賂，為其謀取不正當利益的。4.泄露公司定損理賠信息，給公司或客戶造成損失