旅游接待大堂管理制度一、總則1.目的為了規范旅游接待大堂的管理，提高服務質量，確保大堂各項工作的高效、有序運行，為游客提供優質、舒適的接待環境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于旅游接待大堂全體工作人員，包括前臺接待、禮賓服務、大堂經理等相關崗位。3.基本原則以游客為中心，提供熱情、周到、專業的服務。嚴格遵守國家法律法規和公司各項規章制度。注重團隊協作，共同完成大堂接待任務。持續改進服務質量，不斷提升游客滿意度。二、崗位職責1.前臺接待負責游客的接待、咨詢和登記工作，解答游客的疑問，提供準確的旅游信息。辦理游客的入住、退房手續，確保手續辦理準確、快捷。負責接聽電話，及時轉接相關部門，記錄重要信息并傳達給相關人員。協助大堂經理處理游客投訴和突發事件，維護大堂秩序。2.禮賓服務負責在大堂入口處迎接和送別游客，為游客提供行李搬運服務。協助游客辦理行李寄存和提取手續，確保行李安全。解答游客關于酒店設施、周邊環境等方面的問題，提供必要的幫助。維護大堂行李寄存區域的整潔和秩序。3.大堂經理全面負責大堂的日常管理工作，監督各項服務工作的執行情況。協調各部門之間的工作，及時解決游客遇到的問題和投訴，確保游客滿意度。對大堂工作人員進行培訓和指導，提高服務水平和業務能力。收集游客反饋信息，分析游客需求和意見，提出改進建議和措施。負責大堂設施設備的檢查和維護，確保正常運行。三、服務規范1.儀容儀表工作人員應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一制服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，男士不得留長發、胡須，女士應化淡妝。保持面部清潔，口氣清新，不得佩戴夸張的首飾。2.言行舉止接待游客時應面帶微笑，主動打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手插兜。與游客交談時應保持目光平視，專注傾聽，不得東張西望、心不在焉。不得在大堂內大聲喧嘩、追逐打鬧或做與工作無關的事情。3.服務態度以熱情、主動、耐心的態度為游客服務，盡力滿足游客的合理需求。對游客的問題和投訴應認真傾聽，及時處理，不得推諉、敷衍。遇到情緒激動的游客，應保持冷靜，耐心安撫，積極解決問題。4.服務效率辦理各項手續應準確、快捷，減少游客等待時間。對游客的咨詢應及時給予答復，不得拖延。對于緊急情況或特殊需求，應優先處理，確保游客得到及時幫助。四、大堂環境管理1.清潔衛生每天定時對大堂進行清掃，包括地面、桌面、沙發、柜臺等，確保干凈整潔。及時清理垃圾和雜物，保持垃圾桶清潔，定期更換垃圾袋。擦拭大堂內的設施設備，如燈具、扶手、標識牌等，保持光亮無塵。定期對大堂的地毯進行清洗，保持地毯干凈、無異味。2.設施設備維護安排專人負責大堂設施設備的日常檢查和維護，確保正常運行。對發現的設施設備故障應及時報修，并做好記錄，跟蹤維修進度。定期對設施設備進行保養和更新，確保其性能良好，外觀整潔。3.環境布置根據旅游季節和主題活動，對大堂進行合理的環境布置，營造舒適、溫馨的氛圍。擺放綠色植物，增加大堂的生機和美感。定期更換大堂的宣傳資料和裝飾品，保持新鮮感。五、游客接待與服務流程1.迎接游客禮賓服務人員在大堂入口處迎接游客，主動打招呼，幫助游客提拿行李。引導游客至前臺辦理入住手續。2.入住手續辦理前臺接待人員微笑迎接游客，詢問游客是否有預訂。若有預訂，核對游客身份信息，快速辦理入住手續，為游客提供房卡、鑰匙等物品，并告知游客房間位置和相關注意事項。若無預訂，根據游客需求為其推薦合適的房型，并介紹房價、優惠活動等信息。辦理入住手續過程中，應與游客保持良好溝通，解答游客疑問。3.行李服務禮賓服務人員將游客行李送至房間，并協助游客將行李擺放整齊。向游客介紹房間設施設備的使用方法。4.游客咨詢與幫助工作人員隨時為游客提供旅游咨詢服務，包括景點介紹、交通指南、美食推薦等。解答游客關于酒店服務、周邊環境等方面的問題，盡力滿足游客需求。為游客提供必要的幫助，如叫車、訂餐、郵寄物品等。5.游客投訴處理大堂經理接到游客投訴后，應立即前往現場，認真傾聽游客投訴內容，做好記錄。對游客投訴表示歉意，并承諾及時處理。協調相關部門對投訴問題進行調查和處理，盡快給游客一個滿意的答復。將投訴處理結果反饋給游客，并跟蹤游客滿意度。6.退房手續辦理前臺接待人員提前與游客確認退房時間，并準備好退房手續。游客前來退房時，核對房間設施設備是否完好，檢查是否有消費項目未結清。辦理退房手續，退還游客押金，開具發票。感謝游客的光臨，并歡迎再次入住。7.送別游客禮賓服務人員在大堂門口送別游客，幫助游客提拿行李，祝游客旅途愉快。六、安全管理1.人員安全工作人員應具備安全意識，注意自身安全，避免發生意外事故。提醒游客保管好個人財物，防止丟失或被盜。遇到突發事件，如火災、地震等，應按照應急預案及時疏散游客，并協助相關部門進行救援工作。2.設施設備安全定期對大堂設施設備進行安全檢查，確保其正常運行，無安全隱患。對電器設備、消防設施等進行重點檢查，發現問題及時維修或更換。保持大堂通道暢通，不得堆放雜物，確保疏散通道無障礙。3.消防安全大堂內應配備足夠數量的消防器材，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。工作人員應熟悉消防器材的使用方法和消防疏散通道。嚴禁在大堂內吸煙和使用明火，如需動火作業，應辦理相關審批手續，并采取相應的防火措施。七、培訓與考核1.培訓計劃根據大堂工作人員的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃。培訓內容包括服務規范、業務知識、溝通技巧、應急處理等方面。定期組織內部培訓和外部培訓，邀請專業講師進行授課，提高工作人員的業務水平和綜合素質。2.培訓實施按照培訓計劃組織培訓活動，確保培訓質量。培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，增強培訓效果。鼓勵工作人員積極參與培訓，認真學習，做好培訓記錄。3.考核評估定期對工作人員進行考核評估，考核內容包括工作業績、服務質量、業務能力等方面?？己朔绞娇刹捎米栽u、互評、上級評價相結合