公司手機售后部管理制度一、總則（一）目的為了規范公司手機售后部的工作流程，提高售后服務質量，增強客戶滿意度，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司手機售后部全體員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、及時的售后服務。2.質量第一原則：確保維修質量，嚴格按照維修標準和流程進行操作。3.團隊協作原則：各崗位之間密切配合，形成高效協作的工作氛圍。4.持續改進原則：不斷總結經驗，改進工作方法，提高服務水平。二、組織架構與職責（一）組織架構手機售后部設經理一名，副經理一名，下設維修組、客服組、配件管理組。（二）職責1.售后部經理全面負責售后部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協調售后部與其他部門的工作關系，確保售后服務工作順利進行。負責售后部員工的培訓、考核和激勵，提高團隊整體素質。定期向上級領導匯報售后部工作情況，及時解決工作中出現的問題。2.售后部副經理協助經理開展工作，負責具體的業務指導和管理。負責維修技術的指導和培訓，解決復雜的技術問題。監督維修質量和服務流程，確保客戶滿意度。負責與供應商的溝通協調，保障配件供應。3.維修組負責手機的故障檢測、維修和保養工作。嚴格按照維修操作規程進行維修，確保維修質量。及時反饋維修過程中出現的問題，提出改進建議。做好維修記錄和設備管理工作。4.客服組負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問。受理客戶投訴和建議，及時協調相關部門處理。跟蹤售后服務進度，及時向客戶反饋維修結果。定期回訪客戶，了解客戶滿意度，收集客戶意見。5.配件管理組負責手機配件的采購、庫存管理和發放工作。確保配件的質量和供應及時性，嚴格把控配件出入庫流程。定期盤點配件庫存，做好庫存報表。協助維修組做好配件的使用和管理工作。三、工作流程（一）客戶咨詢1.客服人員接到客戶咨詢電話后，應熱情、禮貌地接聽，主動詢問客戶需求。2.詳細記錄客戶咨詢的問題，包括手機型號、故障現象等。3.根據客戶問題，準確解答客戶疑問。如遇無法當場解答的問題，應告知客戶會及時反饋相關人員，并在規定時間內給予回復。4.對于客戶咨詢的常見問題，可整理成常見問題解答文檔，方便客服人員快速查詢和解答。（二）客戶投訴1.客服人員接到客戶投訴后，應耐心傾聽客戶訴求，安撫客戶情緒。2.詳細記錄投訴內容，包括投訴原因、手機型號、購買時間等。3.及時將投訴信息傳遞給相關部門，并跟進處理進度。4.協調維修組、配件管理組等相關部門，共同解決客戶投訴問題。5.在處理投訴過程中，保持與客戶的溝通，及時向客戶反饋處理情況，直至客戶滿意為止。（三）手機維修1.客戶送修手機時，客服人員應引導客戶填寫維修工單，詳細記錄手機型號、故障現象、客戶聯系方式等信息。2.將維修工單及手機一并交給維修組。3.維修人員接到維修工單后，首先對手機進行故障檢測，確定故障原因。4.根據故障原因，制定維修方案，并告知客戶維修所需時間和費用。5.維修人員按照維修方案進行維修，嚴格遵守維修操作規程，確保維修質量。6.維修完成后，對手機進行全面測試，確保故障排除。7.將維修好的手機及維修工單交回客服組。（四）配件管理1.配件管理組根據維修組的需求，及時采購手機配件。2.建立配件庫存臺賬，詳細記錄配件的名稱、型號、數量、出入庫時間等信息。3.配件入庫時，應進行嚴格的質量檢驗，確保配件質量合格。4.按照維修工單的需求，準確發放配件，并做好發放記錄。5.定期盤點配件庫存，確保賬實相符。如發現庫存短缺或損壞等情況，應及時查明原因并進行處理。（五）售后服務跟蹤1.客服組在維修完成后，及時通知客戶前來取機。2.客戶取機時，客服人員應向客戶介紹手機維修情況及注意事項，并提醒客戶如有問題可隨時聯系售后部。3.定期對客戶進行回訪，了解客戶對維修服務的滿意度，收集客戶意見和建議。4.根據客戶回訪情況，對售后服務工作進行總結和改進，不斷提高服務質量。四、服務標準（一）維修質量標準1.維修后的手機應能正常使用，故障排除徹底，無明顯瑕疵。2.維修所更換的配件應符合原廠標準，保證質量。3.維修人員應在規定時間內完成維修任務，如遇特殊情況需延長維修時間，應提前告知客戶。（二）服務態度標準1.客服人員和維修人員應熱情、禮貌、耐心地接待客戶，使用文明用語。2.對待客戶的咨詢、投訴和建議，應認真傾聽，積極響應，不得推諉或敷衍。3.及時解決客戶問題，為客戶提供優質的服務體驗。（三）響應時間標準1.客服人員接到客戶咨詢電話后，應在1分鐘內接聽。2.對于客戶投訴，應在5分鐘內做出響應，并及時協調相關部門處理。3.維修人員接到維修工單后，應在30分鐘內開始維修。如遇復雜故障，應及時向客戶說明情況，并告知預計維修時間。（四）回訪標準1.客服人員應在維修完成后的3個工作日內對客戶進行回訪。2.回訪方式可采用電話回訪或短信回訪，回訪內容應包括客戶對維修服務的滿意度、手機使用情況等。3.對客戶提出的意見和建議，應認真記錄，并及時反饋給相關部門進行處理。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職后，應接受公司組織的入職培訓，培訓內容包括公司企業文化、規章制度、售后服務流程等。2.定期組織業務培訓，培訓內容包括手機維修技術、客戶服務技巧、配件知識等。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。3.根據員工的崗位需求和個人發展，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升業務能力和綜合素質。4.鼓勵員工自主學習，參加相關行業培訓和考試，對取得相關證書的員工給予一定的獎勵。（二）考核1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。考核內容包括工作業績、工作態度、團隊協作等方面。2.考核方式采用上級評價、同事評價、客戶評價相結合的方式，確?？己私Y果客觀公正。3.根據考核結果，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育或調整崗位。4.將考核結果與員工的薪酬、晉升、培訓等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。六、配件管理（一）配件采購1.配件管理組應根據維修組的需求預測，制定配件采購計劃。2.選擇合格的配件供應商，建立供應商評估體系，定期對供應商進行評估和管理。3.與供應商簽訂采購合同，明確配件的規格、質量、價格、交貨期等條款。4.嚴格按照采購合同進行配件采購，確保配件的質量和供應及時性。（二）配件庫存管理1.建立配件庫存管理制度，規范配件的出入庫流程。2.配件入庫時，應進行嚴格的質量檢驗，確保配件質量合格。檢驗合格的配件應及時入庫，并做好入庫記錄。3.按照配件的類別、型號、規格等進行分類存放，建立庫存臺賬，詳細記錄配件的出入庫情況。4.定期盤點配件庫存，確保賬實相符。如發現庫存短缺或損壞等情況，應及時查明原因并進行處理。5.對庫存配件進行定期檢查，確保配件的質量不受影響。對于長期積壓或損壞的配件，應及時進行清理和處理。（三）配件發放1.維修人員根據維修工單的需求，填寫配件領用單，經主管簽字后到配件管理組領取配件。2.配件管理組按照配件領用單的內容，準確發放配件，并做好發放記錄。3.對于貴重配件或限量配件，應實行專人專管，嚴格控制發放數量。七、設備管理（一）維修設備管理1.建立維修設備臺賬，詳細記錄維修設備的名稱、型號、購置時間、使用狀況等信息。2.定期對維修設備進行維護保養，確保設備正常運行。3.維修設備出現故障時，應及時聯系專業維修人員進行維修，并做好維修記錄。4.對損壞嚴重無法修復的設備，應及時申請報廢，并按照公司相關規定進行處理。（二）測試設備管理1.配備必要的手機測試設備，如手機模擬器、測試軟件等。2.建立測試設備管理制度，規范測試設備的使用和維護流程。3.測試設備應定期進行校準和維護，確保測試結果的準確性。4.使用測試設備時，應嚴格按照操作規程進行操作，避免因操作不當造成設備損壞。八、數據管理（一）維修記錄管理1.維修人員應及時、準確地填寫維修記錄，包括手機型號、故障現象、維修方案、更換配件等信息。2.維修記錄應妥善保存，以便日后查詢和統計分析。3.定期對維修記錄進行整理和歸檔，建立電子和紙質檔案，確保檔案的完整性和安全性。（二）客戶信息管理1.客服人員應妥善保管客戶信息，包括客戶姓名、聯系方式、手機型號、購買時間等。2.客戶信息應嚴格保密，不得泄露給無關人員。3.定期對客戶信息進行備份，防止數據丟失。（三）統計報表管理1.配件管理組應定期編制配件庫存報表、采購報表等，及時反映配件的庫存和采購情況。2.客服組應定期編制客戶投訴報表、回訪報表等，分析客戶投訴原因和客戶滿意度情況。3.售后部經理應定期向上級領導匯報售后部工作情況，提交相關統計報表。九、獎懲制度（一）獎勵1.對在售后服務工作中表現優秀的員工，給予以下獎勵：通報表揚；獎金獎勵；晉升機會；其他物質獎勵。2.具體獎勵標準如下：客戶滿意度達到95%以上，且在一個月內無客戶投訴的員工，給予500元獎金獎勵。在維修技術方面有突出貢獻，成功解決疑難故障，為公司節省維修成本的員工，給予1000元獎金獎勵，并晉升一級工資。積極提出合理化建議，被公司采納并取得顯著效益的員工，給予800元獎金獎勵。（二）懲罰1.對違反公司規章制度、工作紀律或服務標準的員工，給予以下懲罰：批評教育；罰款；