三供一業網格化管理制度一、總則（一）目的為規范公司三供一業相關工作的管理，提高服務質量和效率，確保各項工作有序開展，依據國家相關政策法規及公司實際情況，制定本網格化管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司三供一業涉及的供水、供電、供熱（供氣）等相關業務的管理與服務工作。（三）基本原則1.以人為本原則以滿足居民用戶需求為出發點，提供優質、高效、便捷的服務，保障居民正常生活。2.責任明確原則明確各網格區域的責任主體和工作職責，確保各項工作任務落實到人。3.協同合作原則加強各部門之間的溝通協作，形成工作合力，共同推進三供一業工作順利進行。4.創新發展原則積極探索創新管理模式和服務方式，不斷提高工作水平和服務質量。二、網格化管理架構（一）網格劃分根據公司三供一業業務覆蓋區域，按照地理位置、用戶數量、服務需求等因素，將管理區域劃分為若干個網格單元。每個網格單元設置一名網格長，負責本網格區域內的各項工作。（二）組織架構1.網格長負責組織實施本網格區域內的三供一業各項工作，協調解決工作中出現的問題。定期巡查網格區域，及時了解用戶需求和意見，督促相關人員落實服務措施。負責與上級部門、其他網格長及相關單位的溝通協調，確保工作順利開展。2.網格員在網格長的領導下，具體負責本網格區域內的供水、供電、供熱（供氣）等業務的日常巡查、維修維護、用戶服務等工作。及時收集、反饋用戶信息，協助網格長處理各類突發事件和投訴糾紛。3.專業維修隊伍由具備專業技能的維修人員組成，負責對網格區域內的設施設備進行定期巡檢、故障維修、應急搶修等工作。按照網格長的安排，及時完成各項維修任務，并確保維修質量。4.客服人員負責接聽用戶咨詢、投訴電話，解答用戶疑問，記錄用戶需求，并及時轉交給相關網格長或維修人員處理。跟蹤處理結果，及時向用戶反饋，確保用戶滿意度。三、工作職責（一）網格長工作職責1.負責組織制定本網格區域內的三供一業工作計劃和實施方案，并組織實施。2.定期召開網格工作會議，傳達上級工作要求，總結分析工作情況，安排部署下一階段工作任務。3.組織網格員、專業維修隊伍等人員開展業務培訓，提高工作能力和服務水平。4.協調解決本網格區域內的供水、供電、供熱（供氣）等方面的重大問題和突發事件，及時向上級部門報告。5.負責與社區、物業等相關單位的溝通協調，建立良好的合作關系，共同推進三供一業工作。6.定期對本網格區域內的工作進行檢查和考核，確保各項工作任務落實到位。（二）網格員工作職責1.負責本網格區域內供水、供電、供熱（供氣）設施設備的日常巡查，及時發現并上報各類安全隱患和故障問題。2.協助專業維修隊伍進行設施設備的維修維護工作，做好現場配合和用戶溝通解釋工作。3.負責向用戶宣傳三供一業相關政策法規、服務標準和安全知識，提高用戶知曉率和滿意度。4.收集用戶意見和建議，及時反饋給網格長，并協助解決用戶遇到的問題。5.配合做好本網格區域內的收費、統計等工作。（三）專業維修隊伍工作職責1.按照公司維修計劃和網格長的安排，定期對網格區域內的供水、供電、供熱（供氣）設施設備進行巡檢，確保設施設備正常運行。2.及時處理設施設備出現的故障和問題，嚴格按照維修操作規程進行維修，確保維修質量。3.負責制定應急搶修預案，在接到搶修任務后，迅速到達現場進行搶修，最大限度減少對用戶的影響。4.做好維修記錄和設備檔案管理工作，為設施設備的維護保養和更新改造提供依據。（四）客服人員工作職責1.熱情接聽用戶咨詢、投訴電話，使用文明用語，耐心解答用戶疑問。2.詳細記錄用戶需求和問題，及時轉交給相關網格長或維修人員，并跟蹤處理進度。3.對處理結果進行回訪，了解用戶滿意度，及時反饋用戶意見和建議。4.定期對用戶咨詢、投訴情況進行統計分析，為公司改進服務提供參考依據。四、工作流程（一）用戶報修流程1.用戶發現供水、供電、供熱（供氣）設施設備出現故障或問題后，撥打客服電話進行報修。2.客服人員接到報修電話后，詳細記錄用戶信息、故障情況等，并及時轉交給相關網格長。3.網格長接到報修信息后，立即安排網格員前往現場查看故障情況，并將情況反饋給專業維修隊伍。4.專業維修隊伍根據故障情況，攜帶相應工具和材料前往現場進行維修。維修過程中，網格員負責做好現場配合和用戶溝通解釋工作。5.維修完成后，維修人員對維修質量進行自檢，網格員進行現場確認，確保維修合格。維修人員填寫維修記錄，由網格員帶回交網格長存檔。6.客服人員對維修結果進行回訪，了解用戶滿意度。如用戶對維修結果不滿意，及時協調相關人員進行二次維修，直至用戶滿意為止。（二）日常巡查流程1.網格員按照規定的巡查路線和時間，對本網格區域內的供水、供電、供熱（供氣）設施設備進行日常巡查。2.巡查過程中，網格員認真檢查設施設備的運行狀況、外觀是否完好、有無安全隱患等，并做好巡查記錄。3.如發現問題，網格員及時拍照或錄像，詳細記錄問題情況，并上報給網格長。4.網格長根據問題的嚴重程度，安排專業維修隊伍進行處理。對于一般性問題，及時組織維修人員進行維修；對于重大問題，立即向上級部門報告，并協調相關部門共同處理。5.維修完成后，網格員對處理結果進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。（三）投訴處理流程1.用戶撥打客服電話進行投訴，客服人員認真傾聽用戶訴求，詳細記錄投訴內容，并及時轉交給相關網格長。2.網格長接到投訴信息后，第一時間與用戶取得聯系，了解具體情況，安撫用戶情緒。3.網格長組織相關人員對投訴問題進行調查核實，分析原因，制定解決方案。4.根據解決方案，安排網格員或專業維修隊伍進行處理，并及時向用戶反饋處理進度。5.處理完成后，網格長組織對投訴處理結果進行評估，如用戶對處理結果不滿意，繼續協調相關人員進行處理，直至用戶滿意為止。6.客服人員對投訴處理結果進行回訪，將回訪情況記錄在案。對投訴處理過程中發現的問題進行總結分析，提出改進措施，防止類似問題再次發生。五、工作考核（一）考核原則1.客觀公正原則考核過程和結果要客觀、公正，以事實為依據，確保考核結果真實反映員工工作表現。2.注重實績原則重點考核員工的工作業績、工作質量、工作效率等方面，突出工作實際成效。3.激勵約束原則通過考核，激勵員工積極工作，提高工作績效，同時對工作不力的員工進行約束和督促改進。（二）考核內容1.工作業績完成的維修任務數量、質量和及時性。解決用戶投訴糾紛的數量和滿意度。收費工作完成情況。2.工作質量設施設備維修維護質量，是否符合相關標準和規范。巡查記錄、維修記錄等工作文檔的完整性和準確性。3.工作效率接到任務后到達現場的時間、維修完成時間等。對用戶咨詢、投訴的響應速度和處理效率。4.工作態度服務意識、責任心、團隊協作精神等方面的表現。遵守工作紀律和規章制度情況。（三）考核方式1.日常考核由網格長對網格員的日常工作表現進行記錄和評價，包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率、工作態度等方面。專業維修隊伍負責人對維修人員的工作情況進行考核，重點考核維修任務完成情況和維修質量。客服人員對自己的工作進行自評，同時由網格長進行監督和評價。2.定期考核每月末，網格長對本網格區域內的網格員、專業維修隊伍和客服人員進行月度考核，填寫考核表，匯總考核結果。每季度末，公司對各網格區域的工作進行季度考核，根據月度考核結果、用戶滿意度調查等情況，對網格長進行綜合評價。每年末，公司對三供一業網格化管理工作進行年度考核，全面總結年度工作情況，評選優秀網格長、網格員、專業維修人員和客服人員等。（四）考核結果應用1.與績效獎金掛鉤根據考核結果，發放相應的績效獎金。考核優秀的員工給予適當獎勵，考核不稱職的員工扣減績效獎金。2.作為晉升、評優的依據在員工晉升、評優時，將考核結果作為重要參考依據。優先推薦考核優秀的員工晉升職務或評選各類先進個人。3.督促改進對于考核中發現的問題，及時反饋給相關員工，督促其制定改進措施，限期整改。對多次考核不達標且無明顯改進的員工，進行相應的崗位調整或辭退處理。六、培訓與提升（一）培訓目標通過培訓，提高員工的業務知識水平、操作技能和服務意識，使其能夠熟練掌握三供一業相關工作的流程和標準，為用戶提供優質、高效的服務。（二）培訓內容1.政策法規培訓國家及地方有關三供一業的政策法規、文件精神等。2.業務知識培訓供水、供電、供熱（供氣）等專業知識，包括設施設備原理、操作規程、維修技術等。三供一業網格化管理的工作流程、工作職責、考核標準等。3.服務意識培訓服務理念、溝通技巧、投訴處理方法等，提高員工的服務意識和服務水平。（三）培訓方式1.內部培訓定期組織內部培訓課程，邀請公司內部專業人員或外部專家進行授課。開展案例分析、經驗交流等活動，促進員工之間的學習和交流。2.現場實操培訓安排員工到實際工作現場進行實操培訓，由經驗豐富的師傅進行現場指導，提高員工的實際操作能力。3.在線學習建立在線學習平臺，提供相關培訓資料和視頻課程，員工可以利用業余時間進行自主學習。（四）培訓計劃與實施1.人力資源部門根據公司三供一業網格化管理工作的實際需求，制定年度培訓計劃。2.各部門按照培訓計劃組織實施培訓工作，確保培訓任務按時完成。3.培訓結束后，對員工進行考核，檢驗培訓效果。將考核結果與員工的績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高自身素質。七、溝通與協調（一）內部溝通1.建立定期的工作會議制度每周召開網格工作例會，由網格長匯報本網格區域內的工作情況，討論解決工作中遇到的問題，安排部署下一階段工作任務。每月召開部門工作協調會，各部門負責人匯報本部門工作進展情況，協調解決部門之間的工作銜接和配合問題。每季度召開公司三供一業工作推進會，總結分析季度工作情況，研究部署下一階段重點工作。2.加強信息共享與交流建立內部工作群，及時發布工作動態、通知公告、問題反饋等信息，方便員工之間的溝通與交流。定期編寫工作簡報，通報三供一業工作進展情況、存在的問題及解決措施等，供公司領導和各部門參考。（二）外部溝通1.與社區、物業等相關單位建立良好的合作關系定期召開溝通協調會，共同商討三供一業工作中存在的問題及解決方案，加強協作配合。建立信息共享機制，及時互通用戶信息、設施設備情況等，提高工作效率。2.積極與政府相關部門溝通協調及時了解國家及地方有關三供一業的政策法規變化，爭取政策支持。匯報公司三供一業工作進展情況，聽取政府部門的意見和建議，確保工作符合政策要求。八、應急管理（一）應急組織機構及職責1.成立應急指揮中心由公司主要領導擔任總指揮，各相關部門負責人為成員。應急指揮中心負責全面指揮和協調三供一業應急處置工作。2.明確各成員職責總指揮：負責下達應急處置指令，協調各方資源，決策重大事項。副總指揮：協助總指揮開展工作，負責現場指揮和具體應急處置工作的組織實施。成員部門：按照各自職責，負責應急物資保障、人員調配、技術支持、信息發布等工作。（二）應急預案制定1.針對供水、供電、供熱（供氣）等可能出現的突發事件，制定相應的應急預案，包括停水、停電、停熱（氣）、管道爆裂、火災等。2.應急預案應明確應急處置的流程、責任分工、應急物資儲備、應急隊伍組建等內容，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。（三）應急演練1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急處置能力。2.演練內容包括模擬突發事件場景、應急響應、現場處置、物資調配、人員疏散等環節。3.演練結束后，對演練效果進行評估總結，針對演練中發現的問題，及時對應急預案進行修訂完善。（四）應急處置流程1.突發事件發生后，現場人員應立即報告本網格區域的網格長或相關部門負責人，同時采取必要的應急措施，防止事件擴大。2.網格長或相關部門負責人接到報告后，迅速啟動應急預案，并及時向應急指揮中心報告。3.應急指揮中心接到報告后，立即組織相關人員趕赴現場，進行指揮協調和應急處置工作