服務外包項目管理制度一、總則（一）目的為規范公司服務外包項目的管理，提高服務外包項目的質量和效率，保障公司利益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有服務外包項目，包括但不限于信息技術外包（ITO）、業務流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）等。（三）原則1.合法合規原則：服務外包項目的開展應符合國家法律法規和相關政策要求。2.效益優先原則：在確保服務質量的前提下，追求項目效益最大化。3.風險可控原則：對服務外包項目的風險進行有效識別、評估和控制。4.合作共贏原則：與外包供應商建立長期穩定、互利共贏的合作關系。二、外包項目規劃與立項（一）需求評估1.業務部門根據公司業務發展需要，提出服務外包需求。2.由業務部門、財務部門、人力資源部門等相關部門組成評估小組，對需求進行評估，包括需求的合理性、必要性、成本效益等。（二）供應商選擇1.制定供應商篩選標準，包括供應商的資質、信譽、技術能力、服務水平、價格等。2.通過招標、邀請招標、競爭性談判、單一來源采購等方式選擇合格的供應商。3.與選定的供應商簽訂合作意向書，明確雙方的權利和義務。（三）項目立項1.業務部門根據評估結果和供應商選定情況，填寫《服務外包項目立項申請表》，詳細說明項目背景、目標、內容、預算、實施計劃等。2.經相關部門審核后，報公司領導審批。3.項目立項后，成立項目組，明確項目負責人和各成員的職責。三、外包合同管理（一）合同起草與審核1.由法務部門或專業法律顧問根據項目要求起草服務外包合同。2.合同應明確雙方的權利和義務，包括服務內容、服務標準、服務期限、服務費用、付款方式、保密條款、違約責任等。3.業務部門、財務部門、人力資源部門等相關部門對合同進行審核，提出修改意見。4.法務部門根據審核意見對合同進行修改完善，確保合同的合法性、完整性和可操作性。（二）合同簽訂與履行1.合同經公司領導審批后，由法定代表人或其授權代表與供應商簽訂合同。2.合同簽訂后，雙方應嚴格按照合同約定履行各自的義務。3.業務部門負責跟蹤合同執行情況，及時協調解決合同履行過程中出現的問題。4.財務部門按照合同約定及時支付服務費用。（三）合同變更與終止1.如因不可抗力或其他原因需要變更合同的，雙方應協商一致，并簽訂書面變更協議。2.合同履行完畢或出現法定終止事由時，合同終止。3.合同終止后，雙方應按照合同約定進行結算和清理。四、項目實施與監控（一）項目實施計劃1.項目組根據合同要求和項目立項申請表，制定詳細的項目實施計劃，包括項目進度計劃、質量控制計劃、風險管理計劃等。2.項目實施計劃應明確各階段的工作任務、責任人、時間節點和交付成果。3.項目實施計劃經項目負責人審核后，報公司領導審批。（二）項目執行1.項目組按照項目實施計劃組織開展項目實施工作，確保項目按時、按質、按量完成。2.業務部門應積極配合項目組的工作，提供必要的支持和協助。3.項目負責人應定期召開項目進度會議，及時匯報項目進展情況，協調解決項目中出現的問題。（三）項目監控1.建立項目監控機制，定期對項目進度、質量、成本等進行監控和評估。2.業務部門、財務部門、人力資源部門等相關部門應按照職責分工對項目進行監控，及時發現問題并提出改進建議。3.項目負責人應根據監控結果及時調整項目實施計劃，確保項目目標的實現。五、服務質量管理（一）質量標準制定1.根據服務外包項目的特點和要求，制定明確的服務質量標準，包括服務內容、服務流程、服務規范、服務報告等。2.服務質量標準應具有可衡量性和可操作性，便于對服務質量進行評估和考核。（二）質量控制措施1.建立質量控制體系，包括質量計劃、質量檢驗、質量改進等環節。2.項目組應按照質量標準和質量控制體系的要求開展服務工作，確保服務質量符合標準。3.定期對服務質量進行檢查和評估，發現問題及時整改。（三）質量考核與獎懲1.制定服務質量考核辦法，對供應商的服務質量進行考核評價。2.考核結果與服務費用支付、合同續簽等掛鉤，對服務質量優秀的供應商給予獎勵，對服務質量不達標的供應商進行處罰。六、風險管理（一）風險識別與評估1.對服務外包項目可能面臨的風險進行識別，包括市場風險、技術風險、質量風險、安全風險、法律風險等。2.采用定性和定量相結合的方法對風險進行評估，確定風險的等級和可能性。（二）風險應對措施1.根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施，包括風險規避、風險降低、風險轉移、風險接受等。2.針對不同的風險，明確責任部門和責任人，制定具體的應對方案。（三）風險監控與預警1.建立風險監控機制，定期對風險進行監控和評估，及時發現風險變化情況。2.設定風險預警指標，當風險指標達到預警值時，及時發出預警信號，采取相應的風險應對措施。七、供應商管理（一）供應商準入1.嚴格供應商準入標準，對申請成為公司服務外包供應商的企業進行資質審查。2.審查內容包括企業的營業執照、稅務登記證、組織機構代碼證、相關資質證書、業績證明等。3.對符合準入標準的供應商，納入公司供應商名錄。（二）供應商評估與考核1.定期對供應商的服務質量、價格水平、交付能力、協作配合等方面進行評估和考核。2.評估和考核結果作為供應商選擇、合同續簽、服務費用調整等的重要依據。（三）供應商激勵與約束1.對表現優秀的供應商給予激勵，如表彰獎勵、增加合作機會、優先支付服務費用等。2.對違反合同約定、服務質量不達標的供應商進行約束，如扣減服務費用、暫停合作、終止合同等。八、信息管理（一）項目文檔管理1.項目組應建立健全項目文檔管理制度，明確文檔的分類、編號、存儲、借閱等要求。2.項目文檔包括項目立項申請表、合同、項目實施計劃、服務報告、質量檢驗報告、風險評估報告等。3.項目結束后，項目組應及時整理項目文檔，歸檔保存。（二）信息安全管理1.加強服務外包項目中的信息安全管理，保護公司的商業秘密和敏感信息。2.與供應商簽訂保密協議，明確雙方在信息安全方面的權利和義務。3.采取必要的技術措施和管理措施，防止信息泄露、篡改和丟失。九、溝通與協調（一）內部溝通1.建立良好的內部溝通機制，加強業務部門、項目組、財務部門、人力資源部門等相關部門之間的溝通與協作。2.定期召開項目協調會議，及時解決項目實施過程中出現的問題。3.項目負責人應及時向業務部門匯報項目進展情況，業務部門應積極支持項目組的工作。（二）外部溝通1.加強與供應商的溝通與協調，建立定期的溝通機制，及時了解供應商的工作進展情況，協調解決合作中出現的問題。2.與供應