出租車電召公司管理制度總則目的為加強公司管理，規范出租車電召業務流程，提高服務質量和運營效率，保障公司和客戶的合法權益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、調度人員、客服人員以及駕駛員。基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和行業相關規定開展經營活動。2.服務至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、便捷的電召服務。3.公平公正原則：在業務運營、員工管理等方面做到公平公正，維護公司良好形象。4.創新發展原則：不斷探索創新，提升公司的核心競爭力，適應市場變化。組織架構與職責組織架構公司設立總經理辦公室、運營管理部、客服中心、財務部、人力資源部等部門，各部門分工協作，共同保障公司的正常運營。職責分工1.總經理辦公室負責公司整體戰略規劃和決策制定。協調各部門之間的工作關系，確保公司各項工作順利開展。負責公司重要文件的起草、審核和發布。2.運營管理部制定和完善出租車電召業務運營管理制度和流程。負責車輛調度安排，合理分配電召訂單，提高車輛利用率。監控車輛運行狀態，及時處理運營過程中的突發問題。與出租車駕駛員保持密切溝通，定期組織培訓，提高駕駛員服務水平。3.客服中心接聽客戶電召電話，準確記錄客戶需求，并及時傳達給調度人員。解答客戶咨詢，處理客戶投訴和建議，確保客戶滿意度。對客戶反饋的問題進行跟蹤和回訪，及時反饋處理結果。收集客戶信息，分析客戶需求，為公司優化服務提供依據。4.財務部負責公司財務管理和會計核算工作。制定財務預算和成本控制計劃，確保公司財務狀況健康穩定。審核各項費用支出，監督公司資金使用情況。負責與稅務、銀行等相關部門的溝通協調工作。5.人力資源部制定公司人力資源規劃和招聘計劃，負責員工的招聘、培訓、考核、晉升等工作。建立健全員工薪酬福利體系，制定合理的績效考核制度，激勵員工積極工作。負責員工勞動關系管理，處理勞動糾紛，維護公司和員工的合法權益。組織開展員工培訓和職業發展規劃，提升員工綜合素質和業務能力。駕駛員管理駕駛員招聘1.招聘條件持有有效的出租車駕駛員從業資格證。具有三年以上安全駕駛經驗，無重大交通事故記錄。身體健康，無傳染性疾病和精神病史。具備良好的服務意識和溝通能力，遵守職業道德。2.招聘流程發布招聘信息，包括招聘崗位、要求、待遇等。收集應聘人員簡歷，進行初步篩選。組織面試，對應聘人員的駕駛技能、服務意識、溝通能力等進行綜合評估。進行背景調查，核實應聘人員的從業資格、駕駛記錄、犯罪記錄等情況。確定錄用人員，簽訂勞動合同。駕駛員培訓1.培訓內容安全駕駛知識和技能培訓，包括交通法規、防御性駕駛、車輛維護保養等。服務規范培訓，包括儀容儀表、禮貌用語、服務流程等。電召業務培訓，包括電召系統操作、訂單處理流程、客戶溝通技巧等。應急處理培訓，包括突發事件應對、乘客突發疾病急救等。2.培訓方式定期組織內部培訓課程，邀請專業講師進行授課。現場實操培訓，由經驗豐富的駕駛員進行示范操作。在線學習平臺，提供相關培訓資料和視頻，供駕駛員自主學習。3.培訓考核培訓結束后，對駕駛員進行考核，考核內容包括理論知識和實際操作。考核合格的駕駛員方可上崗，不合格的駕駛員需進行補考或重新培訓。駕駛員考核1.考核指標安全指標：包括交通事故發生率、違章記錄等。服務指標：包括客戶滿意度、投訴率、表揚率等。運營指標：包括出車率、里程數、營收等。2.考核周期月度考核：對駕駛員當月的工作表現進行考核。年度考核：對駕駛員全年的工作表現進行綜合考核。3.考核方式日常監控：通過電召系統、GPS定位等方式對駕駛員的運營情況進行實時監控。客戶評價：收集客戶對駕駛員的評價和反饋。部門評價：運營管理部、客服中心等部門對駕駛員的工作表現進行評價。4.考核結果應用與薪酬掛鉤：根據考核結果發放績效獎金，激勵駕駛員提高工作質量。晉升與淘汰：優秀駕駛員可獲得晉升機會，不合格駕駛員將進行警告、培訓或淘汰處理。駕駛員獎懲1.獎勵制度安全獎勵：對全年無交通事故、違章記錄的駕駛員給予獎勵。服務獎勵：對客戶滿意度高、收到表揚信或錦旗的駕駛員給予獎勵。運營獎勵：對出車率高、營收突出的駕駛員給予獎勵。2.懲罰制度安全懲罰：對發生交通事故、違章行為的駕駛員進行相應的處罰。服務懲罰：對被客戶投訴、服務質量差的駕駛員進行警告、罰款或暫停服務等處罰。運營懲罰：對無故缺勤、拒載訂單的駕駛員進行處罰。電召業務管理電召服務流程1.客戶下單客戶通過電話、手機APP、微信公眾號等方式撥打電召電話或提交訂單。客服人員接聽電話或接收訂單信息，核實客戶需求，包括上車地點、下車地點、乘車人數等。2.訂單分配客服人員將訂單信息發送至運營管理部調度系統。調度人員根據車輛位置、駕駛員狀態等因素，合理分配訂單給合適的駕駛員。3.駕駛員接單駕駛員通過車載終端或手機APP接收訂單信息。駕駛員確認訂單后，及時與客戶取得聯系，告知預計到達時間。4.車輛行駛駕駛員按照導航指引前往上車地點接載客戶。在行駛過程中，駕駛員應遵守交通規則，確保安全駕駛，為客戶提供優質服務。5.到達目的地車輛到達下車地點后，駕駛員提醒客戶下車，并提供發票。客戶支付車費后，訂單完成。訂單管理1.訂單跟蹤調度人員實時跟蹤訂單狀態，包括接單、行駛、到達目的地等環節。如遇駕駛員無法按時接單、車輛故障等異常情況，及時與駕駛員和客戶溝通協調，采取相應的解決措施。2.訂單統計與分析定期對訂單數據進行統計分析，包括訂單數量、分布區域、高峰低谷時段等。根據訂單分析結果，優化調度策略，合理安排車輛資源，提高運營效率。客戶管理1.客戶信息收集客服人員在與客戶溝通時，收集客戶的基本信息，包括姓名、聯系方式、乘車習慣等。將客戶信息錄入公司客戶管理系統，建立客戶檔案。2.客戶關懷定期回訪客戶，了解客戶對電召服務的滿意度和意見建議。對重要客戶或長期合作客戶提供個性化的服務和優惠活動，提高客戶忠誠度。3.客戶投訴處理接到客戶投訴后，客服人員應及時記錄投訴內容，并立即通知相關部門進行處理。相關部門在規定時間內調查核實投訴情況，給予客戶滿意的答復和解決方案。對投訴處理結果進行跟蹤和回訪，確保客戶問題得到徹底解決。車輛管理車輛采購與配置1.根據公司業務發展需求，制定車輛采購計劃。2.選擇符合運營要求的車輛，確保車輛性能良好、安全可靠。3.對采購的車輛進行驗收，檢查車輛配置、手續等是否齊全。車輛維護與保養1.建立車輛維護保養制度，定期對車輛進行保養和維修。2.安排專業的維修人員對車輛進行日常檢查和維護，確保車輛處于良好的運行狀態。3.及時更換車輛的磨損部件，對車輛進行定期的清潔和消毒，保障乘客的乘車環境。車輛保險與理賠1.為車輛購買足額的保險，包括交強險、商業險等。2.發生交通事故后，駕駛員應立即報警，并及時通知公司。3.公司協助駕駛員辦理保險理賠手續，確保事故損失得到及時賠償。車輛報廢與更新1.根據車輛使用年限和行駛里程，制定車輛報廢計劃。2.對達到報廢標準的車輛，及時辦理報廢手續，并更新車輛。3.在車輛更新過程中，確保新車輛符合運營要求，滿足業務發展需要。財務管理收入管理1.駕駛員的營收應及時上繳公司，公司財務部門進行統一核算。2.對電召業務收入進行明細分類，確保收入數據準確無誤。3.定期與銀行核對收款情況，防止出現資金風險。成本管理1.制定成本預算計劃，包括車輛購置、維修保養、人員薪酬、辦公費用等。2.嚴格控制各項成本支出，對費用報銷進行審核，確保費用支出合理合規。3.定期對成本進行分析，找出成本控制的關鍵點，采取有效措施降低成本。財務核算與報表1.按照國家財務法規和公司財務制度進行會計核算。2.定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，為公司決策提供財務依據。3.配合稅務部門做好納稅申報和繳納工作，確保公司依法納稅。資金管理1.合理安排資金，確保公司運營資金的充足。2.對資金進行監控和管理，防范資金風險，提高資金使用效率。3.根據公司發展需要，適時籌集資金，支持公司業務拓展。信息管理電召系統管理1.確保電召系統的穩定運行，定期對系統進行維護和升級。2.對系統數據進行備份，防止數據丟失。3.加強系統安全管理，設置用戶權限，防止數據泄露和非法操作。客戶信息管理1.建立客戶信息數據庫，對客戶信息進行分類管理和維護。2.嚴格保護客戶信息安全，禁止泄露客戶信息。3.根據客戶信息分析客戶需求，為公司營銷和服務提供支持。車輛信息管理1.建立車輛信息檔案，記錄車輛的基本信息、維護保養情況、保險情況等。2.實時更新車輛信息，確保車輛信息的準確性和及時性。3.通過車輛信息管理，提高車輛運營效率和管理水平。應急管理應急預案制定1.制定各類突發事件應急預案，包括交通事故、自然災害、公共衛生事件等。2.明確應急處置流程和責任分工，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。應急培訓與演練1.定期組織員工進行應急培訓，提高員工的應急處置能力。2.開展應急演練，檢驗應急預案的可行性和有