旅游包車調度管理制度一、總則1.目的為了規范旅游包車調度管理工作，確保旅游包車服務的安全、高效、有序運行，滿足公司業務發展需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有涉及旅游包車調度的相關工作，包括但不限于旅游團隊包車、商務活動包車等。3.基本原則安全第一原則：始終將行車安全放在首位，確保車輛狀況良好，駕駛員具備專業資質和安全意識。高效服務原則：以客戶需求為導向，提供及時、準確、高效的包車調度服務，滿足客戶行程安排。合理調度原則：根據車輛資源、駕駛員情況和客戶需求，進行科學合理的調度安排，提高資源利用率。二、調度職責1.調度人員職責負責接收客戶的包車需求信息，包括行程時間、地點、人數、車型要求等，并進行詳細記錄。根據客戶需求和車輛資源情況，合理安排合適的車輛和駕駛員，確保滿足客戶要求。與駕駛員溝通包車任務細節，包括行程安排、注意事項等，確保駕駛員清楚了解任務內容。實時跟蹤包車車輛的運行情況，及時處理突發情況，如車輛故障、交通擁堵等，并向客戶和相關部門匯報。對每次包車任務進行總結評估，收集客戶反饋意見，不斷改進調度服務質量。2.駕駛員職責遵守交通法規，嚴格按照操作規程安全駕駛，確保行車安全。提前到達指定地點等待乘客，按照約定的時間、路線和要求完成包車任務。保持車輛整潔衛生，定期對車輛進行檢查和維護，確保車輛性能良好。熱情服務乘客，主動幫助乘客搬運行李，解答乘客疑問，提供優質的乘車體驗。及時向調度人員反饋車輛運行過程中的問題和情況，配合調度人員做好應急處理工作。三、車輛管理1.車輛配置根據公司業務發展需求和市場情況，合理配置不同類型、不同座位數的旅游包車，以滿足客戶多樣化的需求。建立車輛檔案，記錄車輛的基本信息、購置時間、行駛里程、維修保養記錄等，便于車輛管理和調度。2.車輛維護制定車輛定期維護保養計劃，確保車輛按照規定的時間和里程進行保養，及時更換磨損的零部件，保證車輛性能良好。駕駛員每次出車前應對車輛進行例行檢查，包括車輛外觀、輪胎、制動系統、燈光、儀表盤等，發現問題及時報告并維修。定期對車輛進行全面檢查和維護，包括發動機、底盤、電氣系統等，確保車輛處于最佳運行狀態。3.車輛保險為所有旅游包車購買足額的交強險、商業險等保險，確保車輛在運營過程中的風險得到有效保障。及時辦理車輛保險的續保手續，確保保險始終處于有效狀態。4.車輛報廢與更新根據車輛的使用年限、行駛里程、技術狀況等因素，及時對達到報廢標準的車輛進行報廢處理。結合公司業務發展和市場需求，適時更新車輛，購置新型、環保、安全性能更好的車輛，提升公司的服務水平。四、駕駛員管理1.駕駛員招聘制定駕駛員招聘標準，要求駕駛員具備相應的駕駛證（準駕車型符合包車要求）、一定年限的安全駕駛經驗、良好的職業道德和服務意識。通過招聘網站、人才市場、內部推薦等渠道發布招聘信息，對應聘駕駛員進行面試、筆試、背景調查等環節，選拔優秀的駕駛員加入公司。2.駕駛員培訓新駕駛員入職后，組織進行入職培訓，培訓內容包括公司規章制度、服務規范、安全駕駛知識、應急處理技能等，確保駕駛員熟悉公司要求和業務流程。定期組織駕駛員進行安全培訓和業務培訓，邀請專業人員進行授課，內容涵蓋交通安全法規、駕駛技能提升、服務質量改進等方面，不斷提高駕駛員的綜合素質。鼓勵駕駛員參加行業內的培訓和交流活動，學習先進的管理經驗和服務理念，提升自身業務水平。3.駕駛員考核建立駕駛員考核制度，從安全駕駛、服務質量、工作紀律等方面對駕駛員進行考核。安全駕駛考核主要包括交通事故發生率、違章記錄等；服務質量考核通過客戶滿意度調查、投訴情況等進行評估；工作紀律考核包括出勤情況、服從調度安排等方面。根據考核結果，對優秀駕駛員進行表彰和獎勵，對不符合要求的駕駛員進行批評教育、警告、罰款直至辭退處理。4.駕駛員檔案管理為每位駕駛員建立個人檔案，記錄駕駛員的基本信息、駕駛證信息、培訓記錄、考核結果、獎懲情況等。定期更新駕駛員檔案信息，確保檔案內容的真實性和完整性，為駕駛員管理提供依據。五、調度流程1.需求受理客戶通過電話、郵件、在線預訂等方式向公司提出包車需求，調度人員應及時接聽或回復，詳細記錄客戶需求信息。對客戶需求進行初步評估，判斷是否能夠滿足客戶要求，如無法滿足，應及時與客戶溝通協商解決方案。2.調度安排根據客戶需求和車輛資源情況，調度人員在公司車輛調度系統中查詢可用車輛，并結合駕駛員的工作安排，選擇最合適的車輛和駕駛員進行包車任務安排。向駕駛員發送包車任務通知，明確包車的時間、地點、人數、行程路線、注意事項等信息，并要求駕駛員確認接收。同時，將包車任務信息告知客戶，包括車輛信息、駕駛員聯系方式等，確?？蛻袅私獍嚢才徘闆r。3.出車準備駕駛員接到包車任務通知后，應提前做好出車準備工作。包括對車輛進行全面檢查，確保車輛性能良好；清潔車輛內部衛生，為乘客提供舒適的乘車環境；準備好必要的證件（駕駛證、行駛證、從業資格證等）和應急物品（滅火器、急救箱等）。按照約定的時間提前到達指定地點等待乘客，如因特殊情況可能延誤，應及時向調度人員和客戶說明情況。4.行程跟蹤調度人員通過車輛調度系統實時跟蹤包車車輛的運行情況，包括車輛位置、行駛速度、預計到達時間等。與駕駛員保持密切溝通，及時了解車輛運行過程中的問題和情況，如遇到突發情況（如交通事故、道路臨時管制等），應立即啟動應急預案，協調相關部門進行處理，并及時向客戶通報情況。5.任務完成包車任務結束后，駕駛員應將乘客安全送達目的地，并與乘客確認無遺留物品。駕駛員返回公司后，向調度人員提交行車記錄，包括行駛里程、油耗、乘客反饋等信息。調度人員對本次包車任務進行總結評估，收集客戶反饋意見，對表現優秀的駕駛員和車輛進行表揚，對存在問題的進行分析整改。六、費用結算1.收費標準制定統一的旅游包車收費標準，根據車型、座位數、行程里程、包車時間等因素確定收費金額。收費標準應在公司網站、營業場所等顯著位置進行公示，確保客戶清楚了解收費情況。2.費用結算方式包車費用結算方式分為現結和月結兩種?，F結是指客戶在包車任務完成后當場支付包車費用；月結是指公司與客戶約定每月固定時間進行包車費用結算。對于月結客戶，公司應在每月結算日前向客戶發送費用結算清單，客戶確認無誤后在規定時間內支付費用。3.費用核算與支付調度人員負責對每次包車任務的費用進行核算，確保收費金額準確無誤。財務部門根據調度人員提供的費用核算清單進行審核，審核通過后辦理費用支付手續。對于駕駛員的包車收入，公司按照規定扣除相關費用（如車輛折舊、保險費、維修保養費、駕駛員薪酬等）后，及時支付給駕駛員。七、應急管理1.應急預案制定制定旅游包車應急預案，明確應急處置流程和各部門、人員的職責分工。應急預案應包括交通事故、車輛故障、突發疾病、惡劣天氣等各類可能出現的緊急情況的應對措施。定期對應急預案進行演練和修訂，確保應急預案的科學性、實用性和可操作性。2.應急處置流程當發生緊急情況時，駕駛員應立即采取相應的應急措施，并及時向調度人員報告。調度人員接到報告后，應迅速啟動應急預案，協調相關部門進行處理。在交通事故處理方面，駕駛員應保護現場，協助交警進行調查處理，及時救治傷員，并向公司報告事故情況。調度人員應安排其他車輛接替完成包車任務，確保客戶行程不受影響。對于車輛故障，駕駛員應盡快將車輛移至安全地帶，設置警示標志，并及時聯系維修人員進行搶修。如無法及時修復，調度人員應協調安排其他車輛轉運乘客。在突發疾病或惡劣天氣等情況下，駕駛員應根據實際情況采取相應的防護和應對措施，確保乘客安全。調度人員應及時向客戶通報情況，并協助客戶做好后續安排。3.應急資源保障建立應急物資儲備制度，配備必要的應急物資，如滅火器、急救箱、防滑鏈、雨具等，并定期進行檢查和維護，確保應急物資處于良好狀態。與相關的維修企業、醫療機構、救援機構等建立合作關系，確保在緊急情況下能夠及時獲得外部支持和援助。八、監督與檢查1.內部監督公司設立專門的監督檢查部門或崗位，定期對旅游包車調度管理工作進行監督檢查，包括調度流程執行情況、車輛維護保養情況、駕駛員服務質量等方面。監督檢查人員應通過現場檢查、查閱資料、客戶回訪等方式收集信息，發現問題及時督促相關部門和人員進行整改。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶的投訴和建議。對于客戶投訴，應認真記錄投訴內容，迅速展開調查核實，并在規定時間內給予客戶答復和處理結果。對客戶投訴進行分析總結，查找問題根源，采取有效措施進行改進，避免類似問題再次發生。3.外部監管