天然氣公司用戶管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)天然氣公司用戶管理，規(guī)范用戶行為，保障天然氣供應(yīng)安全、穩(wěn)定、高效，維護(hù)公司和用戶的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于與天然氣公司簽訂供用氣合同的所有用戶，包括居民用戶、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保用戶管理工作合法合規(guī)。2.安全第一原則：將保障用戶用氣安全放在首位，加強(qiáng)安全管理，預(yù)防安全事故。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立用戶至上的服務(wù)理念，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。4.公平公正原則：對(duì)待所有用戶一視同仁，公平公正地處理用戶相關(guān)事務(wù)。二、用戶入網(wǎng)管理（一）用戶申請(qǐng)1.用戶如需使用天然氣，應(yīng)向天然氣公司提出書面申請(qǐng)，申請(qǐng)內(nèi)容包括用戶基本信息、用氣地址、用氣性質(zhì)、預(yù)計(jì)用氣量等。2.申請(qǐng)材料應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，如營業(yè)執(zhí)照副本、法人身份證明、房產(chǎn)證明等相關(guān)證明文件。（二）受理與審核1.天然氣公司收到用戶申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行受理，并對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核。2.審核內(nèi)容包括用戶資格、用氣需求合理性、用氣場所安全性等。對(duì)于不符合條件的申請(qǐng)，應(yīng)向用戶說明原因。（三）現(xiàn)場勘查1.根據(jù)審核情況，天然氣公司安排專業(yè)人員對(duì)用氣場所進(jìn)行現(xiàn)場勘查。2.勘查內(nèi)容包括用氣場所的管道鋪設(shè)條件、安全距離、通風(fēng)情況等，確保具備安全用氣條件。（四）合同簽訂1.經(jīng)審核和勘查合格后，天然氣公司與用戶簽訂供用氣合同。2.合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括供氣量、供氣價(jià)格、繳費(fèi)方式、安全責(zé)任等條款。（五）入網(wǎng)手續(xù)辦理1.用戶按照合同約定繳納相關(guān)費(fèi)用后，天然氣公司為用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)，包括安裝計(jì)量器具、接通管道等。2.入網(wǎng)手續(xù)辦理完成后，用戶應(yīng)進(jìn)行用氣前的安全檢查和培訓(xùn)，合格后方可正式用氣。三、用氣管理（一）供氣量管理1.天然氣公司根據(jù)用戶合同約定的用氣量和實(shí)際用氣情況，合理安排供氣計(jì)劃，確保穩(wěn)定供氣。2.如遇特殊情況需調(diào)整供氣量，應(yīng)提前通知用戶，并說明原因。（二）供氣質(zhì)量管理1.天然氣公司應(yīng)確保供應(yīng)的天然氣質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)天然氣質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。2.如發(fā)現(xiàn)供氣質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向用戶說明情況。（三）用氣安全管理1.用戶應(yīng)嚴(yán)格遵守天然氣安全使用規(guī)定，不得擅自改動(dòng)燃?xì)庠O(shè)施。2.天然氣公司應(yīng)定期對(duì)用戶進(jìn)行安全檢查和宣傳教育，指導(dǎo)用戶正確使用天然氣。3.用戶發(fā)現(xiàn)燃?xì)庠O(shè)施故障或安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知天然氣公司，不得自行處理。（四）計(jì)量管理1.天然氣公司應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定安裝合格的計(jì)量器具，并定期進(jìn)行校驗(yàn)和維護(hù)。2.用戶應(yīng)配合天然氣公司抄表工作，如實(shí)提供用氣數(shù)據(jù)。如對(duì)計(jì)量結(jié)果有異議，可申請(qǐng)復(fù)核。（五）繳費(fèi)管理1.用戶應(yīng)按照合同約定按時(shí)繳納氣費(fèi)，繳費(fèi)方式可選擇銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、營業(yè)廳繳費(fèi)等。2.天然氣公司應(yīng)向用戶提供清晰的繳費(fèi)賬單和發(fā)票，方便用戶查詢和核對(duì)。3.逾期未繳費(fèi)的用戶，天然氣公司有權(quán)按照合同約定收取滯納金，并采取暫停供氣等措施。四、用戶變更管理（一）用戶信息變更1.用戶基本信息發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知天然氣公司，并提交相關(guān)證明材料。2.天然氣公司對(duì)變更信息進(jìn)行審核后，予以更新用戶檔案。（二）用氣性質(zhì)變更1.用戶如需變更用氣性質(zhì)，應(yīng)向天然氣公司提出書面申請(qǐng)，并說明變更原因。2.天然氣公司根據(jù)變更后的用氣性質(zhì)重新評(píng)估用戶的用氣需求和安全條件，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場勘查和調(diào)整。（三）用氣地址變更1.用戶用氣地址發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)提前向天然氣公司申請(qǐng)，并辦理相關(guān)遷移手續(xù)。2.天然氣公司對(duì)新的用氣地址進(jìn)行勘查和評(píng)估，符合條件的進(jìn)行管道遷移和改造。（四）用戶轉(zhuǎn)讓與過戶1.用戶如需轉(zhuǎn)讓或過戶天然氣使用權(quán)，應(yīng)向天然氣公司提出申請(qǐng)，并提交相關(guān)證明材料。2.天然氣公司對(duì)受讓方或過戶方進(jìn)行資格審核，審核通過后辦理相關(guān)手續(xù)，重新簽訂供用氣合同。五、用戶暫停與恢復(fù)管理（一）暫停用氣1.用戶因特殊原因需暫停用氣的，應(yīng)提前向天然氣公司提出書面申請(qǐng)，并說明暫停期限。2.天然氣公司在接到申請(qǐng)后，對(duì)用戶的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢查，確認(rèn)無安全隱患后，辦理暫停用氣手續(xù)。3.暫停用氣期間，用戶應(yīng)關(guān)閉燃?xì)忾y門，妥善保管燃?xì)庠O(shè)施，防止發(fā)生安全事故。（二）恢復(fù)用氣1.用戶暫停用氣期滿或提前申請(qǐng)恢復(fù)用氣的，應(yīng)向天然氣公司提出申請(qǐng)。2.天然氣公司安排專業(yè)人員對(duì)用戶的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢查和調(diào)試，合格后方可恢復(fù)供氣。六、用戶銷戶管理（一）銷戶申請(qǐng)用戶不再使用天然氣時(shí)，應(yīng)向天然氣公司提出書面銷戶申請(qǐng)，并說明銷戶原因。（二）銷戶檢查1.天然氣公司收到銷戶申請(qǐng)后，安排專業(yè)人員對(duì)用戶的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢查，確保無安全隱患。2.用戶應(yīng)配合檢查工作，如有燃?xì)馇焚M(fèi)等問題，應(yīng)結(jié)清費(fèi)用。（三）銷戶辦理經(jīng)檢查合格后，天然氣公司為用戶辦理銷戶手續(xù)，拆除燃?xì)庠O(shè)施，并退還用戶剩余燃?xì)赓M(fèi)用（如有）。七、用戶投訴與處理（一）投訴渠道1.天然氣公司設(shè)立多種投訴渠道，包括客服熱線、電子郵箱、營業(yè)廳意見箱等，方便用戶投訴。2.用戶可通過以上渠道反映用氣過程中遇到的問題、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿等。（二）投訴受理1.天然氣公司接到用戶投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并記錄投訴內(nèi)容、用戶信息等。2.對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，確保用戶安全和問題得到及時(shí)解決。（三）投訴處理1.天然氣公司根據(jù)投訴內(nèi)容，安排相關(guān)部門和人員進(jìn)行調(diào)查處理。2.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給用戶，并跟蹤用戶滿意度。對(duì)于用戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查和處理，直至用戶滿意為止。八、用戶檔案管理（一）檔案建立天然氣公司為每個(gè)用戶建立獨(dú)立的檔案，檔案內(nèi)容包括用戶基本信息、供用氣合同、用氣記錄、安全檢查記錄、投訴處理記錄等。（二）檔案維護(hù)1.定期對(duì)用戶檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.對(duì)用戶檔案進(jìn)行分類管理，便于查詢和使用。（三）檔案查閱1.公司內(nèi)部人員因工作需要查閱用戶檔案的，應(yīng)按照規(guī)定辦理查閱手續(xù)。2.涉及用戶隱私的檔案信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)用戶同意不得泄露。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.天然氣公司建立健全用戶管理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)用戶管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.接受政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及用戶的監(jiān)督，及時(shí)整改存在的問題。（二）考核辦法1.制定用戶管理工作考核辦法，對(duì)相關(guān)部門和人員的工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括用戶滿意度、供氣穩(wěn)定性、安全管理、投訴處理等方面。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)用戶管理工作表