二手房公司店面管理制度一、總則（一）目的為規范公司旗下各二手房店面的運營管理，確保店面各項工作有序、高效開展，提升公司整體形象和業務水平，實現公司的戰略目標，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有二手房店面，包括店面經理、經紀人、行政人員等全體店面工作人員。（三）基本原則1.合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規及行業相關規定，依法開展二手房交易業務。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、專業的服務，確保客戶滿意度。3.團隊協作原則：強調店面內部各崗位之間的協作配合，形成良好的工作氛圍和團隊合力。4.業績導向原則：明確業績目標，鼓勵員工積極拓展業務，提高工作效率，實現個人與公司業績共同增長。二、店面組織架構與崗位職責（一）組織架構1.店面經理：全面負責店面的日常管理工作，是店面運營的核心負責人。2.經紀人：直接從事二手房買賣、租賃業務的拓展與執行。3.行政人員：負責店面的行政事務處理，包括文件管理、辦公用品采購、考勤記錄等。（二）崗位職責1.店面經理職責負責店面團隊的組建、培訓與管理，提升團隊整體業務能力。制定店面工作計劃和目標，并組織實施，確保各項任務順利完成。監督店面日常業務操作，保證交易流程規范、合法，及時處理業務中的問題和客戶投訴。負責與公司其他部門溝通協調，獲取必要的支持與資源，確保店面業務正常運轉。分析市場動態和競爭對手情況，制定針對性的營銷策略，提升店面業績。負責店面財務管理，包括業績核算、費用控制等，確保財務數據準確無誤。定期向上級領導匯報店面工作進展和經營情況，接受工作指導與監督。2.經紀人職責積極開拓二手房買賣、租賃業務，挖掘潛在客戶，建立客戶資源庫。了解客戶需求，為客戶提供專業的房產咨詢服務，包括房源信息、市場行情等。協助客戶完成房產交易手續，包括帶看房源、促成交易、簽訂合同、辦理過戶等。維護客戶關系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，促進客戶二次交易和轉介紹。及時準確地收集、整理和更新房源信息，確保房源信息的真實性和有效性。遵守公司業務流程和規章制度，積極參加公司組織的培訓和會議，不斷提升自身業務水平。3.行政人員職責負責店面文件、資料的整理、歸檔和保管，確保文件資料的完整性和安全性。采購和管理店面辦公用品、設備，保證辦公設施正常使用，及時進行維修和維護。負責店面考勤管理，統計員工出勤情況，處理請假、調休等事宜。協助店面經理安排會議、活動等，做好會議記錄和活動組織工作。負責店面環境衛生維護，保持店面整潔、舒適的工作環境。協助店面其他崗位完成臨時性工作任務。三、店面日常工作流程（一）營業前準備1.店面經理提前到達店面，檢查店面衛生狀況，確保店面整潔、明亮。2.開啟辦公設備，如電腦、打印機、復印機等，檢查設備運行是否正常。3.組織召開早會，總結前一天工作情況，安排當日工作計劃和任務，激勵員工士氣。4.經紀人檢查個人工作設備（如手機、筆記本電腦等）是否正常，準備好所需的房源資料、客戶信息等。（二）客戶接待1.有客戶來訪時，全體員工應熱情主動迎接，禮貌詢問客戶需求。2.經紀人及時為客戶提供詳細的房產咨詢服務，了解客戶購房或租房意向，包括預算、區域、戶型等要求。3.根據客戶需求，迅速篩選并匹配合適的房源信息，為客戶推薦優質房源。（三）房源帶看1.安排經紀人帶客戶實地查看房源，提前與房源業主溝通好帶看時間，確保帶看順利進行。2.帶看過程中，經紀人要詳細介紹房源情況，包括房屋戶型、裝修狀況、周邊配套設施等，解答客戶疑問。3.觀察客戶對房源的反應，及時記錄客戶意見和關注點，為后續促成交易提供參考。（四）交易促成1.帶看結束后，經紀人根據客戶反饋，進一步分析客戶需求，針對性地介紹房源優勢，促成交易。2.協助買賣雙方協商交易價格、付款方式、交房時間等交易條款，達成一致后，起草并簽訂房屋買賣合同。3.在交易過程中，保持與買賣雙方的密切溝通，及時解決出現的問題，確保交易順利進行。（五）交易手續辦理1.安排專人負責協助買賣雙方辦理房產過戶、貸款、物業交割等相關手續，確保手續辦理流程合法、合規、順暢。2.跟進手續辦理進度，及時向買賣雙方反饋辦理情況，解答客戶疑問，協助解決辦理過程中遇到的問題。3.整理和保存交易手續辦理過程中的各類文件和資料，做好歸檔工作。（六）營業結束1.店面經理組織召開夕會，總結當日工作情況，分析業務進展，對表現突出的員工進行表揚，對存在的問題提出改進措施。2.經紀人整理當日客戶信息和業務資料，更新房源信息，將工作設備整理歸位。3.行政人員關閉辦公設備，檢查店面門窗是否關閉、水電是否切斷，做好店面安全防范工作。四、業務管理（一）房源管理1.建立完善的房源信息收集渠道，包括網絡平臺、業主委托、同行合作等，確保房源信息的及時、準確獲取。2.經紀人對新收集的房源信息進行詳細核實，包括房屋產權情況、面積、戶型、裝修狀況等，確保信息真實可靠。3.將核實后的房源信息錄入公司房源管理系統，包括房屋基本信息、照片、視頻等資料，確保房源信息在系統中及時更新。4.店面經理定期對房源信息進行檢查和梳理，確保房源信息的完整性和有效性，對已成交或不再出租出售的房源及時進行標注和下架處理。（二）客戶管理1.經紀人在接待客戶過程中，及時收集客戶基本信息，包括姓名、聯系方式、購房或租房意向等，并錄入公司客戶管理系統。2.建立客戶跟進記錄，詳細記錄客戶每次溝通情況、帶看記錄、需求變化等信息，以便更好地了解客戶需求，提供個性化服務。3.定期對客戶進行回訪，維護良好的客戶關系，了解客戶滿意度，及時解決客戶問題，促進客戶二次交易和轉介紹。4.店面經理定期分析客戶數據，了解客戶需求趨勢和市場動態，為店面業務發展提供決策依據。（三）合同管理1.房屋買賣合同由公司統一制定標準文本，合同條款應符合法律法規要求，明確雙方權利義務。2.經紀人在促成交易后，應按照合同標準文本起草合同，確保合同內容準確、完整，無歧義。3.合同簽訂前，經紀人應向買賣雙方詳細解釋合同條款，確保雙方充分理解并同意合同內容。4.合同簽訂后，及時將合同原件交回店面經理處存檔，并在公司合同管理系統中進行登記，確保合同管理規范、有序。5.店面經理定期對合同進行檢查和清理，確保合同履行情況得到有效跟蹤，對合同執行過程中出現的問題及時進行協調處理。五、店面培訓與發展（一）培訓體系1.新員工入職培訓公司統一組織新員工入職培訓，培訓內容包括公司企業文化、規章制度、業務流程、銷售技巧等基礎知識。店面經理負責新員工入職后的崗位培訓，幫助新員工熟悉店面工作環境和崗位職責，指導新員工開展業務工作。2.定期業務培訓公司定期組織業務培訓課程，邀請行業專家、資深講師或公司內部優秀員工進行授課，培訓內容包括市場動態、房產政策法規、銷售技巧提升、客戶服務等方面。店面經理根據店面實際業務情況，每月至少組織一次內部培訓會議，對店面員工進行業務知識和技能培訓，分享經驗和案例，解決工作中遇到的問題。3.專項培訓根據業務發展需要，適時開展專項培訓活動，如房產評估培訓、貸款辦理流程培訓、合同法律風險防范培訓等，提升員工的專業能力和綜合素質。鼓勵員工參加外部專業培訓課程和研討會，拓寬視野，提升業務水平，培訓費用按照公司相關規定執行。（二）員工職業發展規劃1.店面經理與員工進行定期溝通，了解員工職業發展需求和規劃，為員工提供個性化的職業發展建議和指導。2.根據員工的工作表現和能力，制定合理的晉升路徑，為員工提供晉升機會和發展空間，如經紀人晉升為店長助理、店長等。3.建立員工培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況和學習成果，為員工職業發展提供參考依據。4.鼓勵員工不斷學習和提升自己，通過取得相關職業資格證書、提高業績水平等方式，實現個人職業發展目標與公司發展戰略的有機結合。六、店面財務管理（一）收入管理1.店面業績收入主要來源于二手房買賣、租賃業務的傭金。經紀人應嚴格按照公司規定的傭金標準收取傭金，并及時將傭金款項交回公司財務部門。2.財務部門負責對店面業績收入進行核算和統計，確保收入數據準確無誤。每月定期與店面經理核對業績收入情況，如有差異及時查明原因并進行調整。3.加強對傭金收取過程的監督管理，防止出現私自降低傭金標準、截留傭金等違規行為。如發現違規行為，將按照公司規定嚴肅處理。（二）費用管理1.店面費用支出主要包括辦公用品采購、房租、水電費、員工工資、培訓費用等。店面經理應嚴格控制費用支出，確保費用合理、合規。2.行政人員負責店面日常費用的報銷工作，嚴格按照公司財務制度審核報銷憑證，確保報銷手續齊全、合規。報銷費用應及時入賬，定期與財務部門核對賬目。3.店面經理每月對店面費用支出情況進行分析，制定費用控制計劃，合理安排各項費用支出，降低運營成本。對于超支費用，要查明原因并采取相應的改進措施。（三）財務報表與分析1.財務部門每月定期向店面經理提供店面財務報表，包括業績收入報表、費用支出報表、利潤報表等，以便店面經理了解店面財務狀況。2.店面經理應認真分析財務報表數據，結合店面業務情況，找出影響業績和利潤的因素，制定針對性的經營策略和改進措施，提高店面經營效益。3.定期召開店面財務分析會議，與財務部門共同探討店面財務管理中存在的問題和解決方案，加強財務管理與業務運營的協同配合。七、店面日常行政管理（一）考勤管理1.員工應嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.行政人員負責店面考勤記錄，每日對員工出勤情況進行統計，如發現遲到、早退等情況及時進行記錄。3.員工如需請假，應提前按照公司規定填寫請假申請表，經店面經理批準后方可請假。請假期間應安排好工作交接，確保工作不受影響。4.店面經理對員工考勤情況進行定期檢查和通報，對考勤表現優秀的員工進行表揚，對違反考勤制度的員工按照公司規定進行相應處罰。（二）辦公用品管理1.行政人員負責店面辦公用品的采購、保管和發放工作，建立辦公用品庫存臺賬，定期盤點辦公用品庫存情況。2.根據店面實際需求，合理采購辦公用品，確保辦公用品的正常供應。采購辦公用品應選擇正規渠道，保證質量和價格合理。3.員工領用辦公用品時，應填寫領用登記表，注明領用物品名稱、數量、用途等信息。行政人員應定期對辦公用品領用情況進行統計和分析，避免浪費現象。4.定期檢查辦公用品的使用情況，對損壞或報廢的辦公用品及時進行清理和更換，確保辦公用品的正常使用。（三）環境衛生管理1.全體員工應保持店面環境整潔，愛護公共設施，不得隨意丟棄垃圾。2.行政人員負責店面日常環境衛生的清掃和維護工作，每日營業前和營業結束后對店面進行全面清掃，包括地面、桌面、門窗等部位。3.定期對店面進行衛生檢查，及時發現并解決環境衛生問題。如發現衛生死角或臟亂差情況，應及時安排人員進行清理。4.在店面內設置垃圾桶，并定期清理垃圾，保持店面環境整潔、無異味。八、店面風險管理（一）業務風險1.加強對二手房交易業務流程的規范管理，確保交易過程合法、合規，避免因業務操作不當引發的法律風險。2.要求經紀人在業務開展過程中，嚴格核實房源信息和客戶身份信息，確保信息真實可靠，防止出現虛假房源、欺詐客戶等風險事件。3.定期組織員工進行業務風險培訓，提高員工風險意識和識別、防范風險的能力。4.建立業務風險預警機制，對業務操作過程中出現的異常情況及時進行預警和處理，避免風險擴大化。（二）市場風險1.關注房地產市場動態和政策變化，及時收集相關信息并傳達給店面員工，以便員工能夠及時調整業務策略，應對市場變化。2.定期分析市場行情，評估市場風險對店面業務的影響，制定相應的風險應對措施，如優化房源結構、調整銷售價格等。3.鼓勵員工積極開拓多元化業務渠道，降低對單一市場的依賴，分散市場風險。（三）客戶投訴風險1.樹立客戶至上的服務理念，要求員工在業務開展過程中注重客戶體驗，提高服務質量，減少客戶投訴的發生。2.建立客戶投訴處理機制，對客戶投訴要及時受理、調查和處理，確保客戶投訴得到妥善解決。