2025年瓷磚店管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范瓷磚店的運營管理，提高工作效率，確保店鋪各項工作有序開展，提升客戶滿意度，實現(xiàn)店鋪的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于瓷磚店內(nèi)所有員工，包括銷售人員、倉庫管理人員、安裝工人、客服人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策。2.公平公正原則：制度面前人人平等，確保各項規(guī)定公平執(zhí)行。3.以人為本原則：充分尊重員工權(quán)益，注重員工培訓與發(fā)展。4.效益優(yōu)先原則：以提高店鋪經(jīng)濟效益和社會效益為目標。二、組織架構(gòu)與崗位職責（一）組織架構(gòu)瓷磚店采用層級管理模式，組織架構(gòu)如下：店長|銷售部：銷售主管、銷售人員|倉庫部：倉庫主管、倉庫管理員|安裝部：安裝主管、安裝工人|客服部：客服主管、客服人員（二）崗位職責1.店長崗位職責全面負責瓷磚店的日常運營管理工作，制定并執(zhí)行店鋪的經(jīng)營策略和工作計劃。組織和管理店鋪員工，進行人員招聘、培訓、績效考核和獎懲等工作。負責店鋪的銷售管理，完成銷售目標，分析市場動態(tài)，制定銷售策略。管理店鋪的庫存，確保貨物充足、合理擺放，控制庫存成本。協(xié)調(diào)與供應商、客戶等各方的關(guān)系，處理各類投訴和糾紛。監(jiān)督店鋪的財務狀況，控制費用支出，確保店鋪盈利。2.銷售部崗位職責銷售主管崗位職責協(xié)助店長制定銷售計劃和策略，組織銷售人員完成銷售任務。管理銷售人員團隊，進行培訓、指導和監(jiān)督，提高團隊銷售能力。分析銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)銷售經(jīng)驗，提出改進措施，提升銷售業(yè)績。負責客戶關(guān)系維護，跟進重要客戶，促進客戶二次購買和推薦。銷售人員崗位職責熱情接待進店客戶，了解客戶需求，提供專業(yè)的瓷磚產(chǎn)品咨詢和推薦。向客戶介紹瓷磚產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢和價格，促成交易，完成個人銷售任務。收集客戶信息，建立客戶檔案，及時反饋客戶需求和意見。協(xié)助客戶完成訂單簽訂、付款等手續(xù)，跟進訂單進度，確保按時交貨。3.倉庫部崗位職責倉庫主管崗位職責負責倉庫的日常管理工作，制定倉庫管理制度并監(jiān)督執(zhí)行。組織貨物的出入庫管理，確保貨物數(shù)量準確、質(zhì)量完好，辦理相關(guān)手續(xù)。合理規(guī)劃倉庫存儲空間，進行貨物分類存放，提高倉庫空間利用率。定期盤點庫存，編制庫存報表，確保賬實相符，及時處理庫存差異。管理倉庫設(shè)備和工具，確保正常使用，做好維護和保養(yǎng)工作。倉庫管理員崗位職責負責貨物的收發(fā)、保管工作，嚴格按照規(guī)定辦理出入庫手續(xù)。對貨物進行分類整理、擺放整齊，做好標識，便于查找和盤點。定期檢查貨物的存儲狀況，防止貨物損壞、變質(zhì)，及時上報異常情況。協(xié)助倉庫主管進行庫存盤點，提供準確的庫存數(shù)據(jù)。4.安裝部崗位職責安裝主管崗位職責負責安裝團隊的管理和培訓，制定安裝工作計劃和流程。組織安裝工人進行瓷磚安裝工作，確保安裝質(zhì)量和進度。協(xié)調(diào)與客戶、銷售部等部門的溝通，了解客戶需求，解決安裝過程中的問題。對安裝工人的工作進行監(jiān)督和考核，提高安裝團隊的工作效率和服務質(zhì)量。安裝工人崗位職責按照安裝規(guī)范和客戶要求，進行瓷磚的安裝工作，確保安裝質(zhì)量。負責安裝工具和設(shè)備的使用和維護，保證工作正常進行。在安裝過程中注意保護客戶家中的原有設(shè)施，避免損壞。及時清理安裝現(xiàn)場，保持工作環(huán)境整潔。5.客服部崗位職責客服主管崗位職責制定客服工作計劃和流程，管理客服團隊，提高客戶服務水平。培訓客服人員，提升其專業(yè)知識和溝通技巧，處理客戶投訴和糾紛。分析客戶反饋信息，總結(jié)客戶服務中存在的問題，提出改進措施。協(xié)助銷售部跟進客戶訂單，協(xié)調(diào)各部門解決客戶問題，提高客戶滿意度。客服人員崗位職責接聽客戶咨詢電話，及時回復客戶關(guān)于瓷磚產(chǎn)品、價格、安裝等方面的問題。處理客戶投訴和糾紛，耐心傾聽客戶意見，積極協(xié)調(diào)解決問題，確保客戶滿意。記錄客戶反饋信息，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品情況，維護良好的客戶關(guān)系。三、考勤制度（一）工作時間1.瓷磚店正常工作時間為每周[X]天，每天工作[X]小時，具體工作時間為[具體時間段]。2.因業(yè)務需要，可安排員工加班，加班應提前申請，經(jīng)店長批準后方可進行。（二）考勤方式采用打卡制度，員工需在規(guī)定時間內(nèi)打卡上下班。如有特殊情況無法打卡，需提前向店長說明并填寫請假單。（三）請假制度1.員工請假需提前填寫請假單，注明請假原因、請假天數(shù)，按審批流程批準后生效。2.請假[X]天以內(nèi)（含[X]天），由店長批準；請假[X]天以上，需報上級領(lǐng)導批準。3.病假需提供醫(yī)院證明，事假應提前安排好工作交接。（四）遲到、早退、曠工處理1.遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除半天工資。2.曠工半天，扣除一天工資；曠工一天及以上，扣除相應天數(shù)工資，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退處理。四、薪酬福利制度（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、提成工資等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工崗位、工作經(jīng)驗、學歷等因素確定，每月固定發(fā)放。2.績效工資：根據(jù)員工工作表現(xiàn)、業(yè)績完成情況等進行考核發(fā)放。3.提成工資：銷售人員根據(jù)銷售業(yè)績獲得提成，安裝工人根據(jù)安裝工作量獲得提成。（二）薪酬發(fā)放每月[具體日期]發(fā)放工資，如遇節(jié)假日提前發(fā)放。（三）福利政策1.繳納五險一金，為員工提供基本的社會保障。2.定期組織員工培訓，提升員工專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假等法定假期。4.節(jié)日福利，如端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等發(fā)放禮品。5.不定期組織員工團建活動，增強團隊凝聚力。五、銷售管理制度（一）客戶接待1.銷售人員應熱情、主動接待客戶，使用禮貌用語，不得冷落客戶。2.了解客戶需求，認真傾聽客戶意見，為客戶提供專業(yè)、準確的產(chǎn)品信息。（二）銷售流程1.客戶咨詢：解答客戶關(guān)于瓷磚產(chǎn)品的疑問，介紹產(chǎn)品特點、優(yōu)勢和價格。2.需求分析：根據(jù)客戶需求，推薦合適的瓷磚產(chǎn)品，并提供搭配方案。3.產(chǎn)品展示：帶領(lǐng)客戶參觀展廳，展示相關(guān)瓷磚產(chǎn)品的實物效果。4.訂單簽訂：與客戶協(xié)商價格、交貨時間等條款，簽訂銷售合同。5.訂單跟進：及時了解訂單生產(chǎn)進度，確保按時交貨，通知客戶驗收。（三）銷售提成1.銷售人員的提成比例根據(jù)銷售產(chǎn)品的種類、金額等因素確定。2.提成在訂單貨款到賬后發(fā)放。（四）客戶關(guān)系管理1.建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、購買產(chǎn)品情況、服務需求等。2.定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品情況，提供售后服務，維護良好的客戶關(guān)系。3.積極處理客戶投訴和糾紛，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度和忠誠度。六、倉庫管理制度（一）貨物入庫1.倉庫管理員根據(jù)采購訂單核對貨物數(shù)量、規(guī)格、型號等，確保貨物準確無誤。2.對入庫貨物進行質(zhì)量檢驗，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時通知采購部門處理。3.辦理貨物入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明貨物名稱、數(shù)量、供應商等信息。（二）貨物存儲1.按照貨物類別、規(guī)格、型號等進行分類存放，設(shè)置明顯的標識牌。2.合理規(guī)劃倉庫存儲空間，確保貨物擺放整齊、有序，便于查找和盤點。3.定期檢查貨物的存儲狀況，防止貨物受潮、發(fā)霉、損壞等，做好防潮、防火、防盜等工作。（三）貨物出庫1.根據(jù)銷售訂單或其他出庫指令，辦理貨物出庫手續(xù)，填寫出庫單。2.核對出庫貨物的名稱、數(shù)量、規(guī)格等，確保與出庫單一致。3.發(fā)貨時應確保貨物包裝完好，做好貨物的搬運和裝卸工作，避免貨物損壞。（四）庫存盤點1.定期進行庫存盤點，每月至少盤點一次，確保賬實相符。2.盤點前制定盤點計劃，明確盤點范圍、方法和人員分工。3.盤點過程中認真核對貨物數(shù)量、規(guī)格等，如實記錄盤點結(jié)果。4.對盤點差異進行分析和處理，及時調(diào)整庫存賬目。七、安裝管理制度（一）安裝準備1.安裝主管根據(jù)客戶訂單和安裝要求，制定詳細的安裝工作計劃。2.組織安裝工人熟悉安裝圖紙和安裝要求，準備好安裝工具和材料。（二）安裝過程1.安裝工人按照安裝規(guī)范和客戶要求進行瓷磚安裝，確保安裝質(zhì)量。2.在安裝過程中注意保護客戶家中的原有設(shè)施，避免損壞。如因安裝工人原因造成損壞，應負責賠償。3.安裝過程中遇到問題及時與客戶、銷售部、客服部等溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到解決。（三）安裝驗收1.安裝完成后，安裝工人應進行自檢，確保安裝質(zhì)量符合要求。2.客戶對安裝質(zhì)量進行驗收，如發(fā)現(xiàn)問題及時整改，直至客戶滿意。3.安裝驗收合格后，填寫安裝驗收單，由客戶簽字確認。八、客服管理制度（一）客戶咨詢解答1.客服人員應熟悉瓷磚產(chǎn)品知識和業(yè)務流程，及時、準確地解答客戶咨詢。2.使用禮貌用語，態(tài)度熱情、耐心，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（二）客戶投訴處理1.接到客戶投訴后，應立即記錄投訴內(nèi)容，安撫客戶情緒。2.及時將投訴信息反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進度。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題，將處理結(jié)果及時反饋給客戶，直至客戶滿意。（三）客戶回訪1.定期對客戶進行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品情況和服務滿意度。2.收集客戶意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，以便改進工作。九、培訓與發(fā)展制度（一）培訓計劃1.根據(jù)店鋪業(yè)務發(fā)展和員工需求，制定年度培訓計劃。2.培訓內(nèi)容包括瓷磚產(chǎn)品知識、銷售技巧、安裝技能、客戶服務等方面。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由店長、銷售主管、安裝主管等內(nèi)部人員進行培訓。2.外部培訓：邀請專業(yè)培訓機構(gòu)或?qū)＜疫M行培訓。3.在線學習：鼓勵員工通過網(wǎng)絡(luò)課程等方式自主學習。（三）培訓考核1.對參加培訓的員工進行考核，考核方式包括考試、實際操作、撰寫培訓心得等。2.考核結(jié)果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、加薪的參考依據(jù)。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機會和崗位輪換機會，促進員工成長。十、績效考核制度（一）考核指標1.銷售業(yè)績：考核銷售人員的銷售額、銷售利潤等指標。2.工作態(tài)度：考核員工的出勤情況、工作積極性、責任心等。3.工作能力：考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務技能、溝通能力等。4.團隊協(xié)作：考核員工與同事之間的協(xié)作配合情況。（二）考核周期1.月度考核：每月對員工進行一次考核，考核結(jié)果與績效工資掛鉤。2.年度考核：每年對員工進行一次全面考核，考核結(jié)果作為員工晉升、加薪、獎勵等的依據(jù)。（三）考核流程1.員工自評：員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)進行自我評價。2.上級評價：上級領(lǐng)導根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行評價。3.綜合評價：將員工自評和上級評價結(jié)果進行綜合，得出最終考核結(jié)果。4.反饋溝通：將考核結(jié)果反饋給員工，與員工進行溝通，提出改進建議。十一、獎懲制度（一）獎勵制度1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的員工，給予以下獎勵：獎金獎勵：根據(jù)貢獻大小給予一定金額的獎金。榮譽稱號：授予“優(yōu)秀員工”“銷售冠軍”等榮譽稱號。晉升機會：優(yōu)先提供晉升機會。2.對提出合理化建議并被采納，為店鋪帶來顯著經(jīng)濟效益或社會效益的員工，給