體系管理投訴管理制度一、總則（一）目的為規范公司投訴管理流程，確保員工及相關方的合理訴求得到及時、有效的處理，維護公司正常運營秩序，營造公平、公正、和諧的工作環境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部員工之間、員工與部門之間、員工與外部合作方之間的投訴事項。（三）基本原則1.公正公平原則：對投訴事項進行客觀、公正的調查和處理，不因投訴人或被投訴人的身份、職位等因素而有所偏袒。2.及時處理原則：對于投訴事項，應在規定的時間內進行受理、調查和反饋，避免拖延導致問題擴大化。3.保密性原則：在投訴處理過程中，嚴格保護投訴人、被投訴人的隱私信息，不得泄露相關內容。4.教育與懲戒相結合原則：通過投訴處理，發現管理漏洞，總結經驗教訓，同時對違規行為依法依規給予相應的懲戒。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴郵箱：設立專門的投訴郵箱[具體郵箱地址]，投訴人可通過發送郵件詳細描述投訴事項。2.投訴電話：公布投訴熱線[具體電話號碼]，接受員工及相關方的投訴咨詢。3.現場投訴：投訴人可前往公司人力資源部或指定的投訴接待地點，進行現場投訴。4.公司內部OA系統投訴板塊：在公司內部辦公系統中設置投訴專區，員工可在線提交投訴內容。（二）受理條件1.投訴事項屬于本制度適用范圍。2.投訴人提供明確的投訴對象、投訴事項及相關證據材料。3.投訴事項具有明確的訴求和可查證的事實依據。（三）受理流程1.投訴接收人員收到投訴信息后，應及時進行登記，記錄投訴人姓名、部門、聯系方式、投訴時間、投訴事項等關鍵信息。2.對于符合受理條件的投訴，應在收到投訴后的[X]個工作日內告知投訴人已受理，并提供投訴處理的預計時間和流程說明。3.對于不符合受理條件的投訴，應在收到投訴后的[X]個工作日內回復投訴人，說明不予受理的原因。三、投訴調查（一）成立調查組1.根據投訴事項的性質和復雜程度，組建投訴調查組。調查組成員應包括與投訴事項無關的人力資源部人員、相關部門負責人及其他必要人員。2.調查組設組長一名，負責統籌協調調查工作，制定調查計劃，確保調查工作的順利進行。（二）調查方式1.資料查閱：查閱與投訴事項相關的文件、記錄、報表等資料。2.面談詢問：分別與投訴人、被投訴人及相關證人進行面談，了解事件經過和相關情況。面談時應做好記錄，并由被面談人簽字確認。3.實地走訪：根據需要，對投訴事項涉及的工作場所、業務流程等進行實地走訪，核實相關情況。（三）調查要求1.調查組成員應保持客觀、公正的態度，認真開展調查工作，全面收集證據材料。2.調查過程中應注意保護投訴人、被投訴人的合法權益，避免對其造成不必要的影響。3.對于調查過程中發現的新問題或線索，應及時進行深入調查，確保證據的完整性和準確性。四、投訴處理（一）處理方式1.溝通協商：對于一些情節較輕的投訴事項，調查組可組織投訴人與被投訴人進行溝通協商，促使雙方達成和解。2.調解處理：對于部分爭議較大的投訴事項，可由公司指定的調解人員進行調解，提出調解方案，經雙方同意后執行。3.依規懲戒：對于經查實的違規行為，按照公司相關規定給予相應的懲戒措施，包括警告、罰款、降職、辭退等。4.整改糾正：要求被投訴部門或個人針對投訴事項中存在的問題進行整改，制定具體的整改措施和時間節點，并跟蹤整改落實情況。（二）處理流程1.調查組在完成調查后，應撰寫詳細的調查報告，報告內容應包括投訴事項基本情況、調查過程、調查結果及處理建議等。2.將調查報告提交給公司管理層進行審批，管理層根據調查結果做出最終的處理決定。3.依據管理層的處理決定，向投訴人、被投訴人及相關部門通報處理結果，并做好記錄。4.對于需要進行整改的事項，跟蹤整改情況，確保整改措施落實到位。如整改后仍不符合要求，將進一步加大處理力度。五、投訴反饋（一）反饋內容1.向投訴人反饋投訴事項的處理結果，包括處理決定、執行情況及整改效果等。2.向被投訴人反饋投訴事項的調查結果和處理意見，使其明確自身責任和改進方向。（二）反饋方式1.當面反饋：對于較為簡單的投訴事項，可由調查組或指定人員與投訴人、被投訴人進行當面溝通，反饋處理結果。2.書面反饋：對于復雜或涉及重要事項的投訴，應以書面形式向投訴人、被投訴人反饋處理結果，書面反饋材料應加蓋公司公章。（三）反饋時間1.在處理決定做出后的[X]個工作日內，向投訴人、被投訴人進行反饋。2.如投訴人對反饋結果不滿意，可在收到反饋后的[X]個工作日內提出申訴，公司將對申訴事項進行再次調查和處理，并在規定時間內給予申訴人答復。六、投訴記錄與歸檔（一）記錄要求1.對投訴受理、調查、處理及反饋的全過程進行詳細記錄，包括投訴信息登記表、調查記錄、面談記錄、調查報告、處理決定、反饋記錄等。2.記錄應真實、準確、完整，能夠清晰反映投訴事項的全貌和處理過程。（二）歸檔管理1.投訴處理結束后，將相關記錄材料進行整理歸檔，建立投訴管理檔案。2.投訴管理檔案應按照年度、投訴類別等進行分類存放，便于查詢和管理。3.檔案保管期限按照公司檔案管理規定執行，確保檔案資料的安全性和完整性。七、監督與考核（一）監督機制1.公司設立投訴管理監督小組，定期對投訴處理情況進行檢查和監督，確保投訴處理工作嚴格按照制度執行。2.監督小組可通過查閱投訴記錄、回訪投訴人、實地調查等方式，對投訴處理的公正性、及時性和有效性進行評估。（二）考核措施1.將投訴處理工作納入部門和個人績效考核體系，對在投訴處理過程中表現優秀的部門和個人給予表彰和獎勵。2.對于投訴處理工作不力，導致投訴事項處理不及時、不公正，引發不良影響的部門和個人，按照公司績效考核規定進行扣分