住院窗口人員管理制度總則1.目的為加強(qiáng)住院窗口人員管理，規(guī)范工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保住院部各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院住院部所有窗口工作人員，包括掛號(hào)窗口、收費(fèi)窗口、出入院辦理窗口等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。以患者為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行工作流程和操作規(guī)范，確保工作準(zhǔn)確性和及時(shí)性。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互支持，共同完成住院部窗口工作任務(wù)。崗位職責(zé)1.掛號(hào)窗口人員職責(zé)負(fù)責(zé)接待患者，準(zhǔn)確、快速地辦理掛號(hào)業(yè)務(wù)，包括普通號(hào)、專家號(hào)、急診號(hào)等。解答患者關(guān)于掛號(hào)的相關(guān)疑問，如科室分布、專家出診信息等。做好掛號(hào)信息的登記和錄入工作，確保信息準(zhǔn)確無誤。整理和保管掛號(hào)票據(jù)，定期進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)。協(xié)助維護(hù)掛號(hào)窗口秩序，引導(dǎo)患者有序排隊(duì)掛號(hào)。2.收費(fèi)窗口人員職責(zé)辦理患者住院押金繳納、費(fèi)用結(jié)算等收費(fèi)業(yè)務(wù)。準(zhǔn)確錄入患者收費(fèi)信息，包括藥品、檢查、治療等費(fèi)用明細(xì)。認(rèn)真核對(duì)收費(fèi)票據(jù)，確保金額準(zhǔn)確、票據(jù)清晰。解答患者關(guān)于收費(fèi)項(xiàng)目、醫(yī)保報(bào)銷等問題，提供相關(guān)政策咨詢服務(wù)。協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表編制工作。妥善保管現(xiàn)金、支票等有價(jià)票證，確保資金安全。3.出入院辦理窗口人員職責(zé)負(fù)責(zé)辦理患者入院手續(xù)，包括審核住院證、收取預(yù)交金、安排病房等。辦理患者出院手續(xù)，結(jié)算住院費(fèi)用、退還押金、發(fā)放出院小結(jié)等。與臨床科室溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解患者住院情況和出院計(jì)劃。解答患者及家屬關(guān)于出入院流程的疑問，提供必要的指導(dǎo)和幫助。整理和歸檔出入院患者相關(guān)資料，確保檔案完整、規(guī)范。工作流程1.掛號(hào)流程患者到達(dá)掛號(hào)窗口，排隊(duì)等候。窗口工作人員詢問患者掛號(hào)科室、類型（普通、專家、急診等）。根據(jù)患者需求，查詢并確認(rèn)專家出診信息（如有需要）。計(jì)算掛號(hào)費(fèi)用，告知患者金額。收取掛號(hào)費(fèi)用，開具掛號(hào)票據(jù)。將掛號(hào)信息錄入系統(tǒng)，包括患者姓名、性別、年齡、科室、掛號(hào)時(shí)間等。將掛號(hào)票據(jù)和相關(guān)資料交給患者，并告知就診科室位置和注意事項(xiàng)。2.收費(fèi)流程患者持醫(yī)囑單或檢查單等相關(guān)憑證到收費(fèi)窗口排隊(duì)。窗口工作人員接過憑證，核對(duì)患者基本信息。在系統(tǒng)中查詢患者費(fèi)用明細(xì)，逐一錄入各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目。計(jì)算總費(fèi)用，告知患者金額。確認(rèn)患者支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保等）。收取費(fèi)用，打印收費(fèi)票據(jù)。將收費(fèi)票據(jù)和相關(guān)憑證交給患者，并提醒患者妥善保管。如涉及醫(yī)保報(bào)銷，按照醫(yī)保報(bào)銷流程進(jìn)行操作，準(zhǔn)確錄入報(bào)銷信息。3.出入院辦理流程入院辦理患者或家屬持住院證到出入院辦理窗口。窗口工作人員審核住院證，確認(rèn)患者身份和住院信息。詢問患者預(yù)交金金額，收取預(yù)交金并開具收據(jù)。根據(jù)病房床位情況，為患者安排合適的病房，并告知病房位置和負(fù)責(zé)醫(yī)生。將患者信息錄入住院管理系統(tǒng)，包括基本資料、預(yù)交金情況、病房信息等。發(fā)放住院病歷等相關(guān)資料，并告知患者入院后的注意事項(xiàng)。出院辦理臨床科室提前通知患者出院，并將出院小結(jié)等資料送至出入院辦理窗口。窗口工作人員核對(duì)患者信息，確認(rèn)患者已完成所有治療和檢查項(xiàng)目。結(jié)算住院費(fèi)用，多退少補(bǔ)。退還患者剩余預(yù)交金，開具退款憑證。發(fā)放出院小結(jié)、診斷證明等資料，并告知患者出院后的康復(fù)注意事項(xiàng)。在系統(tǒng)中辦理患者出院手續(xù)，更新患者狀態(tài)。服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等?；卮鸹颊邌栴}時(shí)要清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義性語言。語氣親切、溫和，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或使用不文明語言。2.行為規(guī)范著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的職業(yè)形象。坐姿端正，站姿挺拔，不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃東西等。主動(dòng)熱情地接待患者，耐心傾聽患者訴求，不得推諉、敷衍患者。認(rèn)真辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不得拖延、積壓工作。保持窗口環(huán)境整潔，物品擺放整齊。3.服務(wù)態(tài)度以患者為中心，關(guān)注患者需求，盡力為患者提供便利和幫助。對(duì)于患者的疑問和不滿，要耐心解釋和安撫，積極尋求解決辦法。不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，努力提升患者滿意度。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織住院窗口人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括掛號(hào)、收費(fèi)、出入院辦理等業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)。邀請(qǐng)醫(yī)院相關(guān)專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行專業(yè)知識(shí)講座，提高窗口人員的業(yè)務(wù)水平。開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，包括語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)，提升窗口人員的服務(wù)意識(shí)。根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和政策變化，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，確保窗口人員掌握最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程。2.培訓(xùn)方式集中授課：定期組織全體窗口人員集中學(xué)習(xí)，講解業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能?，F(xiàn)場(chǎng)演示：通過實(shí)際操作演示，讓窗口人員熟悉工作流程和操作要點(diǎn)。案例分析：選取典型案例進(jìn)行分析討論，提高窗口人員解決實(shí)際問題的能力。線上學(xué)習(xí)：利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資料，方便窗口人員隨時(shí)學(xué)習(xí)。3.考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)知識(shí)考核：定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試，包括掛號(hào)、收費(fèi)、出入院辦理等業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定、操作流程等內(nèi)容，考核成績(jī)作為績(jī)效評(píng)定的重要依據(jù)。操作技能考核：通過現(xiàn)場(chǎng)操作、模擬業(yè)務(wù)場(chǎng)景等方式考核窗口人員的實(shí)際操作能力，確保其能夠準(zhǔn)確、熟練地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。服務(wù)質(zhì)量考核：通過患者滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、投訴處理等方式考核窗口人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。4.考核周期業(yè)務(wù)知識(shí)考核和操作技能考核每季度進(jìn)行一次。服務(wù)質(zhì)量考核每月進(jìn)行一次，通過收集患者反饋意見和現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式進(jìn)行綜合評(píng)定?？?jī)效與薪酬1.績(jī)效評(píng)估指標(biāo)工作準(zhǔn)確性：考核窗口人員辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性，包括掛號(hào)信息錄入、收費(fèi)金額計(jì)算、出入院手續(xù)辦理等方面，以差錯(cuò)率作為評(píng)估指標(biāo)。工作效率：統(tǒng)計(jì)窗口人員平均辦理每筆業(yè)務(wù)的時(shí)間，以及在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的業(yè)務(wù)量，以評(píng)估其工作效率。服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，評(píng)估窗口人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：觀察窗口人員在工作中與同事之間的協(xié)作配合情況，包括信息傳遞、問題解決等方面，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.績(jī)效獎(jiǎng)金分配根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，將績(jī)效獎(jiǎng)金分配到每個(gè)窗口人員?？?jī)效獎(jiǎng)金分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，不同等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的獎(jiǎng)金系數(shù)。優(yōu)秀等級(jí)：績(jī)效評(píng)估得分在90分以上，獎(jiǎng)金系數(shù)為1.5。良好等級(jí)：績(jī)效評(píng)估得分在8089分之間，獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2。合格等級(jí)：績(jī)效評(píng)估得分在6079分之間，獎(jiǎng)金系數(shù)為1。不合格等級(jí)：績(jī)效評(píng)估得分在60分以下，無績(jī)效獎(jiǎng)金，并進(jìn)行相應(yīng)的績(jī)效面談和改進(jìn)計(jì)劃制定。3.薪酬調(diào)整將績(jī)效評(píng)估結(jié)果與薪酬調(diào)整掛鉤。連續(xù)兩個(gè)季度績(jī)效評(píng)估為優(yōu)秀的窗口人員，可在年度薪酬調(diào)整時(shí)給予適當(dāng)?shù)募有健？?jī)效評(píng)估連續(xù)兩個(gè)季度不合格的窗口人員，將視情況進(jìn)行降薪或調(diào)崗處理。監(jiān)督與投訴處理1.監(jiān)督機(jī)制設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)對(duì)住院窗口人員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。定期對(duì)窗口工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，檢查窗口人員的工作狀態(tài)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性等。收集患者和家屬的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口工作中存在的問題。利用監(jiān)控設(shè)備對(duì)窗口工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。2.投訴處理流程設(shè)立投訴信箱和投訴電話，方便患者及家屬對(duì)窗口工作進(jìn)行投訴。接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等相關(guān)情況。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人