3210ManagementspecificationforassistandagencyofgrassrootsgovernmentservicesI 2 2 2 3 5 6 8 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定本文件起草單位：高郵市數據局、揚州市政務綜合服務中心、高郵市市場監本文件主要起草人：徐生光、葉彪、管賽男、盧俊浩、岳琳、韓雨1基層政務服務幫辦代辦管理規范GB/T36113政務服務中心服務投訴處置3.1幫辦服務administrativ3.23.3幫辦員administrativeservice3.4代辦員是各級政務服務管理部門配置的專職或兼職從事代辦服務工作的2幫辦代辦服務一律免費，事項辦理按規定應繳納的行政事業性收費和其他4.3依法幫辦代辦服務應保障服務對象合法權益且依法合規、不4.5聯動幫辦代辦服務應堅持企業群眾需求至上，應達到的質量幫辦服務范圍與政務服務權力事項范圍保持基本一致。原則上已進駐各級政務服務場所辦理的所代辦服務類型按照服務對象和事項性質的不同，分為涉企事項代辦服務和民生事項代辦服建設相關的供電、供水、供氣、通訊、網絡等公共服務事項和中介服務住房保障服務、社會救助服務、老齡服務、雙擁優撫服務、殘疾人服務、人口計生與衛生服務3），7.2各級政務服務管理部門應按照各級政務服務場所進駐事項辦理權限制定并公示本級幫辦代辦服務7.3縣（區，縣級市）、鄉（鎮，園區，街道）以涉企事項代辦服務為主，民生事項代辦服務為輔。7.4村（社區）以民生事項代辦服務為主，并根據轄區內老弱病殘等特殊群體的辦事需求主動將服務8.1.1應根據工作職能和服務事項要求，科學合理配置工作人員，組建滿足幫辦代辦服務需求的人員8.1.2人員調整或者聯系方式等信息變動的，應及時補充、8.1.3應熟悉相關政策法規、事項范圍、制度流程、業務知識以及相關業8.1.4應具備較強的組織、協調、溝通和服務能力，嚴格遵守政務服務儀容儀表、行為舉止、接待用8.1.5對服務對象提交的所有材料妥善保管、嚴格保密8.2.2.1涉企事項幫辦代辦服務隊伍，按照專職代辦員、項目經辦員、部門幫辦員、服務督辦員的人8.2.2.2民生事項幫辦代辦服務隊伍，按照專職代辦員、村（社區）代辦專員、網格代辦員、便民服a)熟練掌握代辦服務范圍、代辦流程及審批業務知識；4c)通過線下窗口或線上平臺受理服務對象的代辦委托，按規定簽訂代辦委托協f)及時將審批結果一次性送達服務對象；g)代辦服務因故中止的，及時向服務對象遞交代辦服務中止憑證；h)做好代辦服務相關資料的登記、整理、保管和移交。涉及多環節、多部門的復雜事項提供相應職能的審批代辦服務。a)幫助服務對象代填各類表單、完善審批申報材料；b)與相關審批服務部門進行對口協調，辦理審批手續；c)與屬地專職代辦員保持溝通，及時反饋代辦服務事項進展情況；d)代辦服務資料的登記、整理、保管和移部門幫辦員由各審批服務部門配備，負責職權范圍內政務服務事項的幫辦工作。包b)接受代辦員申請，幫助辦理行政審批、向上報批及其他服務事項；c)及時向鄉（鎮，園區，街道）專職代辦員、項目經辦員反饋審批服務進展情d)配合鄉（鎮，園區，街道）、其他審批服務部門協調化解事項審批過程中的矛盾問題；e)配合開展代辦服務培訓，幫助代辦人員及時了解政策文件、業務知識a)督促、協調鄉（鎮，園區，街道）、村（社區）代辦員履行代辦服務工作職責；b)督促、協調各相關審批服務部門及部門幫辦員履行幫辦服務工作職責；c)對與政務服務幫辦代辦工作相關的其他方面責任主體履職情況進行督促、協d)按要求收集匯總、更新整理、歸檔保管幫辦代辦工作臺賬并定期開展統計分a)熟練掌握代辦服務范圍、代辦流程；b)提供業務咨詢，詳細了解服務對象訴求；c)幫助服務對象代填各類表單、完善審批申報材料、代為辦理審批服務事d)建立代辦服務工作臺賬并按要求上e)向鄉（鎮，園區，街道）政務服務管理部門反饋代辦服務中遇到的問5事項特別是老弱病殘等特殊群體辦事需求的代辦服務。包括a)熟練掌握服務范圍，服務平臺使用方法和操作流程；b)走訪服務對象、收集辦事訴求；c)提供業務咨詢，向服務對象告知相關事項需提供的書面材料清單及辦理時限；d)對照事項辦理指南核實申報材料，幫助服務對象代為申請辦理；e)向村（社區）反饋服務過程中的困難a)熟悉最新的相關便民惠企政策；b)對站點物資可以熟練使用與維護；d)向村（社區）反饋服務過程中的困難和服務管理，具體由縣（區，縣級市）代辦中心9.2代辦中心9.2.2宣傳貫徹幫辦代辦服務相關的方針9.2.3制定幫辦代辦服務相關制度和9.2.5對幫辦代辦服務人員進行實名制動態管理，并定期組織開展業務培9.2.6指導并督促鄉（鎮，園區，街道）、村（社區）開展9.3審批服務部門9.3.1配合建設屬地政務服務幫辦代辦服務體系，落實幫辦代辦9.3.2根據部門職責收集政務服務相關法律法9.3.3配合對政務服務幫辦代辦事項9.3.4組建滿足幫辦代辦服務工作需求的幫辦員隊伍，并對幫辦員進行信息備案、業務培訓、服務督9.3.5開展幫辦服務，對服務對象進行業9.3.6配合對鄉（鎮，園區，街道）、村（社區）幫辦代辦人員進行69.4鄉（鎮，園區，街道）政務服務管理部門9.4.3組建代辦員隊伍，實施動態管9.4.6收集政務服務相關法律法規、政策，開展業務培10.1.1.2申請材料暫不齊全或需要修改時，幫辦員應指導服務對象及時補齊補正申請材料，對適用10.1.2.1幫辦員及時跟進審批服務辦理進度，協調相10.1.2.3出現難點堵點問題應及時向幫辦服務負責人a)服務對象主動要求中止的；b)申請材料不符合法定條件、標準，且不能補正的；c)因法律法規的修改、廢止或者國家政策調整的原因不能繼續審批的；10.1.4.1事項辦結后，及時將審批結果告知服務對象，根據服10.1.4.2幫辦服務結束后，幫辦員邀請服務對象對本710.2.1.2告知服務對象可辦理事項需準備的申報材料和按規定應繳納的費用明細，并指導服務對象通過揚州市幫辦代辦線上服務平臺提出申請的，由平臺自動轉接至對應轄區的代辦對事項審批不通過的，及時向審批服務部門了解情況，并指導服務對象進行出現代辦服務無法進行的情況時，代辦員可a)辦理事項不符合相關法律法規和政策要求；b)服務對象提供的申請材料不符合法定條件、標準且不能補正；8d)服務對象未在規定期限內提交材料，或經代辦員催促仍未提供；e)服務對象未及時繳納按規定應繳納的行政事業性收費和其他各類f)服務對象提出暫停委托代辦服務；g)代辦服務期間遇到政策性調整或其他不可抗力，無法繼續辦理的。），填寫《代辦服務辦結（終止）單》（附錄D），經服務對象簽字確認后，代辦服務終止。代辦員應做好郵寄記錄，待服務對象簽收確認后，代辦服11.1評價11.1.1各級政務服務管理部門應建立服務評價機制，在事項辦結后由服務對象和代辦員通過政務服11.2監督a)服務申請（委托）執行落實情況；b)服務事項超時限辦理，效率低下、拖延辦事情況；c)不作為、亂作為、吃拿卡要等違規11.2.2服務投訴處置應按照GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規范要求進行。11.3評估況等進行評估，并將評估結果作為單位、個人評先評9提升服務效率。創新服務：探索新的服務模式，如智能代辦、全程網辦等，提升服受（服務對象名稱）委托，開展：；：；服務無法進行的，代辦服務自行中止，由此產生的損失由服務對象承擔。2.服務對象提供虛假資料或申請材料不符合法定條件、標準且無法補正的，代辦機構3.事項在辦理過程中出現不具備辦結條件的情況，代辦機構書面通知委托方并注明本委托書自簽發之日起生效，一式貳份，服務對象一服務對象蓋章）聯系人簽字）服務對象蓋章）聯系人簽字）代辦機構蓋章）聯系人簽字）服務對象蓋章）