市場項目質量管理規定

一、總則（一）目的為加強本農貿市場項目的質量管理，確保市場運營的規范化、標準化，提升市場整體形象和服務水平，保障商戶和消費者的合法權益，特制定本規定。（二）適用范圍本規定適用于本農貿市場內的所有區域、全體商戶以及物業公司參與市場管理的各部門和全體員工。（三）質量管理原則1.以消費者為關注焦點：確保市場提供的商品和服務滿足消費者的需求和期望，不斷提升消費者滿意度。2.領導作用：物業公司管理層發揮領導核心作用，制定明確的質量方針和目標，并營造全員參與質量管理的良好氛圍。3.全員參與：鼓勵市場內全體員工和商戶積極參與質量管理活動，明確各自在質量保障中的職責和義務。4.過程方法：將市場運營的各項活動和流程視為相互關聯的過程進行管理，確保每個過程的質量得到有效控制。5.持續改進：不斷尋求改進市場質量管理的機會，優化管理流程和服務水平，以適應市場發展和消費者需求的變化。二、市場環境質量管理（一）環境衛生管理1.清掃保潔標準-市場公共區域（包括通道、樓梯、衛生間等）每日營業前、營業中、營業后進行定時清掃，確保地面無垃圾、無積水、無污漬。-攤位周邊區域由商戶負責日常清掃，保持攤位整潔，商品擺放整齊有序，垃圾及時清理至指定垃圾桶。-衛生間應定時進行清潔消毒，確保無異味，衛生潔具無污漬、無堵塞，衛生紙、洗手液等用品配備齊全。2.垃圾處理要求-在市場內合理設置垃圾桶，垃圾桶應加蓋密封，防止異味散發和垃圾外溢。-垃圾應分類收集，可回收物、有害垃圾和其他垃圾應分別投放，便于后續處理。-物業公司應安排專人負責垃圾的清運，確保垃圾日產日清，運輸過程中避免撒漏。3.消殺工作安排-定期對市場進行全面的消殺工作，包括滅蚊、蠅、蟑螂、老鼠等。消殺頻率根據季節和實際情況確定，一般夏季每月不少于2次，其他季節每月不少于1次。-在消殺工作實施前，應提前通知商戶和消費者，做好防護措施。消殺工作完成后，及時清理消殺現場，確保安全。（二）設施設備管理1.基礎硬件設施維護-市場內的建筑結構、地面、墻面、天花板等基礎硬件設施應定期進行檢查和維護，發現損壞及時修復，確保設施安全可靠，不影響正常營業。-對市場內的照明系統、通風系統、給排水系統等進行日常巡檢，保證設施設備正常運行。如發現燈具損壞、通風不暢、水管滲漏等問題，應及時維修處理。2.攤位設施管理-物業公司應按照統一標準為商戶配備攤位設施，如貨架、柜臺等，并定期檢查設施的完好情況。-商戶應妥善使用和保管攤位設施，不得隨意損壞或改造。如需更換或維修，應及時向物業公司提出申請。3.特種設備管理-對于市場內的電梯、消防設備等特種設備，應嚴格按照國家相關規定進行管理。-特種設備必須定期進行檢測和維護保養，確保設備安全運行。操作人員應持證上崗，嚴格遵守操作規程。（三）市場布局與標識管理1.合理規劃市場布局-根據市場經營品類和消費者需求，科學合理地劃分不同的經營區域，如蔬菜區、水果區、肉類區、水產區等，確保各區域之間功能明確，交通流暢。-合理設置通道寬度，保障消費者通行順暢，避免擁堵。通道兩側不得隨意堆放雜物，確保消防通道暢通無阻。2.規范標識設置-在市場入口、各經營區域、樓梯口、衛生間等位置設置明顯的指示標識，引導消費者快速找到所需區域。-標識應采用統一的規格和材質，內容清晰、準確、易懂，符合國家相關標準和規范。-定期檢查標識的完好情況，如有損壞或褪色應及時更換，確保標識的指引作用有效。三、商品質量管理（一）商戶準入管理1.資質審核-新商戶入駐市場時，必須提交合法有效的營業執照、稅務登記證、食品經營許可證（如經營食品類商品）等相關證照。-物業公司對商戶提交的證照進行嚴格審核，確保證照真實、有效、齊全。對于證照不全或不符合要求的商戶，不予準入。2.商品質量承諾-商戶在入駐市場時，需簽訂《商品質量承諾書》，承諾所銷售的商品符合國家相關質量標準和法律法規要求，不存在假冒偽劣、以次充好等問題。-商戶應嚴格履行承諾，如有違反，將按照本規定及相關合同約定承擔相應責任。（二）商品質量監管1.日常巡查-物業公司安排專人對市場內商戶銷售的商品進行日常巡查，重點檢查商品的質量、包裝、標識等是否符合要求。-巡查過程中發現商品存在質量問題的，應立即要求商戶停止銷售，并采取相應的處理措施，如封存、下架等。2.抽檢制度-定期或不定期對市場內的商品進行抽樣檢測，可委托有資質的第三方檢測機構進行檢測。抽檢范圍涵蓋各類商品，包括食品、日用品、農產品等。-根據抽檢結果，對不合格商品的商戶進行嚴肅處理，情節嚴重的，責令停業整頓或取消入駐資格。3.索證索票管理-商戶應建立健全索證索票制度，在采購商品時，向供應商索取發票、質量檢驗報告、進貨憑證等相關證明文件，并妥善保存。-物業公司有權對商戶的索證索票情況進行檢查，如發現商戶未按規定索證索票或提供虛假證明文件的，將按照相關規定進行處罰。（三）商品售后服務1.退換貨規定-商戶應按照國家相關法律法規和市場管理規定，制定合理的商品退換貨政策，并在攤位顯著位置進行公示。-消費者在購買商品后，如發現質量問題或符合退換貨條件的，商戶應積極為消費者辦理退換貨手續，不得推諉或拒絕。2.投訴處理機制-市場設立專門的投訴處理窗口，負責受理消費者對商品質量和售后服務的投訴。-接到投訴后，物業公司應及時進行調查核實，并協調商戶與消費者進行溝通協商，在規定時間內給予消費者滿意的答復和處理結果。四、服務質量管理（一）物業公司服務標準1.客戶接待服務-在市場管理辦公室設置專門的客戶接待窗口，安排專人負責接待商戶和消費者的咨詢、投訴、建議等事項。-接待人員應熱情、禮貌、周到，使用文明規范的語言，及時解答客戶的問題。對于不能當場解決的問題，應做好記錄，并在承諾的時間內給予答復。2.維修服務-建立24小時維修值班制度，確保市場內設施設備出現故障時能夠及時得到維修。-接到維修通知后，維修人員應在規定時間內到達現場（一般緊急故障30分鐘內到達，非緊急故障2小時內到達），對故障進行診斷和修復。-維修完成后，應及時向客戶反饋維修情況，并請客戶對維修服務質量進行評價。3.安全保障服務-加強市場的安全保衛工作，安排專人負責市場的日常巡邏，確保市場內人員和財產的安全。-市場出入口應設置門禁系統，嚴格控制人員和車輛進出。對進入市場的人員和車輛進行登記和檢查，防止危險物品進入市場。-制定完善的應急預案，定期組織應急演練，提高應對突發事件的能力。如發生火災、盜竊、突發事件等，應迅速啟動應急預案，采取有效措施進行處理，保障市場秩序和人員安全。（二）商戶服務規范1.經營服務態度-商戶應熱情接待消費者，不得對消費者進行歧視、侮辱、謾罵等不文明行為。-商戶在經營過程中應使用文明禮貌用語，耐心解答消費者的疑問，提供優質的服務。2.計量管理-商戶使用的計量器具必須經過法定計量檢定機構檢定合格，并在有效期內使用。-嚴禁商戶使用不合格或作弊的計量器具，如有發現，將按照相關法律法規進行嚴肅處理。3.價格管理-商戶應遵守國家價格法律法規，明碼標價，不得哄抬物價、欺詐消費者。-市場管理方定期對市場內商品價格進行巡查，如發現價格異常波動或違規行為，及時進行干預和處理。（三）服務監督與考核1.內部監督機制-物業公司建立內部服務質量監督小組，定期對各部門和員工的服務工作進行檢查和評估。-通過現場檢查、客戶滿意度調查、投訴處理情況分析等方式，及時發現服務過程中存在的問題，并提出改進措施。2.商戶和消費者評價-定期開展商戶和消費者滿意度調查，了解他們對物業公司服務質量和市場整體運營情況的評價和意見。-設立意見箱和投訴電話，廣泛收集商戶和消費者的反饋信息，并對反饋的問題進行及時處理和回復。3.考核與獎懲-根據內部監督和商戶、消費者評價結果，對物業公司各部門和員工進行考核。考核結果與員工的績效工資、晉升、獎勵等掛鉤。-對服務質量優秀的部門和員工進行表彰和獎勵，對服務質量不達標的部門和員工進行批評教育和相應的處罰。-對于商戶，根據其服務質量、經營規范等情況進行綜合評價，對表現優秀的商戶給予一定的優惠政策或表彰獎勵，對存在嚴重問題的商戶進行警告、罰款、停業整頓直至取消入駐資格等處理。五、人員培訓與管理（一）物業公司員工培訓1.入職培訓-新員工入職時，物業公司應組織開展入職培訓，培訓內容包括公司基本情況、組織架構、規章制度、崗位職責、服務規范等。-通過入職培訓，使新員工盡快了解公司文化和工作要求，熟悉工作環境和流程，為正式上崗做好準備。2.崗位技能培訓-根據不同崗位的工作需求，定期組織員工參加崗位技能培訓，如市場管理、設施設備維修、安全保衛、客戶服務等方面的培訓。-邀請行業專家、專業培訓機構進行授課，或組織員工參加外部培訓課程和學習交流活動，不斷提升員工的業務水平和專業技能。3.質量管理培訓-加強員工的質量管理意識培訓，使員工充分認識到質量管理的重要性，掌握質量管理的基本知識和方法。-定期開展質量管理培訓活動，包括質量標準解讀、質量問題案例分析、質量改進措施等內容，提高員工在實際工作中保障質量的能力。（二）商戶培訓1.經營規范培訓-定期組織商戶參加經營規范培訓，培訓內容包括市場管理制度、商品質量要求、價格管理、計量管理、售后服務等方面的知識。-通過培訓，使商戶了解市場的各項規定和要求，規范自身經營行為，提高經營管理水平。2.食品安全培訓-對于經營食品類商品的商戶，必須參加食品安全培訓。培訓內容涵蓋食品安全法律法規、食品儲存與加工要求、食品檢驗檢測標準等。-要求商戶嚴格遵守食品安全相關規定，確保所銷售的食品符合安全標準，保障消費者的身體健康。（三）人員考核與管理1.員工考核-建立健全員工考核制度，定期對員工的工作業績、工作態度、業務能力等方面進行考核。-考核結果作為員工績效工資發放、晉升、崗位調整等的重要依據，激勵員工積極工作，提高工作質量和效率。2.商戶考核-制定商戶考核評價標準，從商品質量、服務質量、經營規范、環境衛生等方面對商戶進行綜合考核。-根據考核結果，對商戶進行分類管理，對優秀商戶給予支持和鼓勵，對存在問題的商戶進行督促整改，對不符合要求的商戶進行相應處理。六、應急管理與質量保障（一）應急預案制定1.突發事件分類針對市場可能出現的各類突發事件，如火災、地震、食品安全事故、公共衛生事件、群體性事件等進行分類。2.預案內容每個應急預案應包含應急組織機構及職責、應急響應程序、應急處置措施、應急資源保障、后期處置等內容。確保在突發事件發生時能夠迅速、有序、有效地進行應對，減少損失和影響。（二）應急演練與培訓1.演練計劃制定詳細的應急演練計劃，明確演練的類型（如桌面演練、實戰演練）、時間、參與人員等。演練頻率不少于每年2次，確保員工和商戶熟悉應急處置流程。2.培訓內容在應急演練過程中，同時開展應急知識培訓，包括突發事件的預防、應對方法、自救互救技能等，提高全員的應急意識和應對能力。（三）應急響應與處置1.信息報告突發事件發生后，現場人員應立即向物業公司報告，物業公司應在規定時間內向上級主管部門和相關政府部門報告事件情況。2.響應程序根據事件的嚴重程度和影響范圍，啟動相應的應急響應級別。應急指揮機構迅速到位，組織協調各方力量進行應急處置，確保應急措施的有效執行。（四）后期處置與恢復1.損失評估事件處置結束后，及時對事件造成的人員傷亡、財產損失、市場運營影響等進行評估，為后續的賠償、恢復和改進提供依據。2.恢復重建制定市場恢復重建計劃，盡快恢復市場的正常運營。對在事件中暴露的質量管理問題進行總結分析，采取針對性的改進措施，完善應急預案和質量管理體系。七、附則（一）制度解釋權本規定由本農貿市場物業公司負責解釋。（二）制度修訂本規定將根據國家法