燃?xì)獯罂蛻艄芾碇贫纫弧⒖倓t（一）目的為加強(qiáng)公司燃?xì)獯罂蛻艄芾恚岣叻?wù)質(zhì)量和客戶滿意度，確保燃?xì)夤?yīng)的穩(wěn)定與安全，實(shí)現(xiàn)公司與大客戶的互利共贏，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司與各類燃?xì)獯罂蛻舻臉I(yè)務(wù)往來管理，包括但不限于工業(yè)用氣客戶、商業(yè)用氣客戶、大型公共機(jī)構(gòu)用氣客戶等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的燃?xì)夤?yīng)及相關(guān)服務(wù)。2.公平公正原則：在業(yè)務(wù)合作、服務(wù)提供、費(fèi)用結(jié)算等方面，對所有大客戶一視同仁，確保公平公正。3.合作共贏原則：與大客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，共同探索發(fā)展機(jī)會，實(shí)現(xiàn)互利共贏。4.安全第一原則：嚴(yán)格遵守燃?xì)獍踩嚓P(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，保障大客戶用氣安全。二、客戶開發(fā)與準(zhǔn)入（一）客戶開發(fā)1.市場調(diào)研市場部門定期開展燃?xì)獯罂蛻羰袌稣{(diào)研，了解潛在大客戶的用氣需求、行業(yè)狀況、競爭對手情況等信息。分析市場動態(tài)和趨勢，為制定客戶開發(fā)策略提供依據(jù)。2.目標(biāo)客戶篩選根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，篩選出具有合作潛力的目標(biāo)大客戶。確定目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，包括用氣規(guī)模、發(fā)展前景、信譽(yù)狀況等。3.開發(fā)團(tuán)隊(duì)組建成立由市場、銷售、技術(shù)、客服等人員組成的客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)。明確各成員在客戶開發(fā)過程中的職責(zé)和分工。4.開發(fā)策略制定針對不同目標(biāo)大客戶，制定個(gè)性化的開發(fā)策略。策略內(nèi)容包括但不限于：提供優(yōu)惠政策、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案、技術(shù)解決方案等。5.客戶拜訪與溝通開發(fā)團(tuán)隊(duì)主動拜訪目標(biāo)大客戶，介紹公司燃?xì)猱a(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢。了解客戶需求和關(guān)注點(diǎn)，解答客戶疑問，建立良好溝通關(guān)系。（二）客戶準(zhǔn)入1.準(zhǔn)入條件具有合法經(jīng)營資質(zhì)，信譽(yù)良好，無不良信用記錄。用氣需求穩(wěn)定，具備與公司供氣能力相匹配的用氣規(guī)模和支付能力。同意遵守公司相關(guān)管理制度和合同約定。2.準(zhǔn)入流程客戶提交準(zhǔn)入申請，填寫相關(guān)信息，包括企業(yè)基本情況、用氣需求、聯(lián)系方式等。市場部門對申請客戶進(jìn)行初步審核，核實(shí)申請信息真實(shí)性和完整性。組織相關(guān)部門對客戶進(jìn)行實(shí)地考察，評估客戶用氣條件、安全狀況等。考察通過后，提交公司審批，審批通過后與客戶簽訂準(zhǔn)入?yún)f(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。三、客戶服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容1.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)確保穩(wěn)定、安全的燃?xì)夤?yīng)，按照合同約定的氣量、質(zhì)量和壓力標(biāo)準(zhǔn)供氣。建立供氣監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測供氣情況，及時(shí)處理供氣異常問題。2.安裝與維修服務(wù)為大客戶提供專業(yè)的燃?xì)夤艿腊惭b、設(shè)備調(diào)試等服務(wù)。定期對大客戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并維修設(shè)備故障和安全隱患。設(shè)立24小時(shí)客服熱線，隨時(shí)響應(yīng)大客戶的維修需求。3.技術(shù)支持服務(wù)為大客戶提供燃?xì)馐褂眉夹g(shù)咨詢，幫助客戶合理用氣、節(jié)約能源。根據(jù)客戶需求，提供燃?xì)鈶?yīng)用技術(shù)解決方案，如燃?xì)忮仩t節(jié)能改造等。4.應(yīng)急保障服務(wù)制定大客戶燃?xì)夤?yīng)應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)事件情況下能夠迅速恢復(fù)供氣。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)時(shí)間客服熱線接聽響應(yīng)時(shí)間不超過1分鐘。維修人員接到維修通知后，市區(qū)內(nèi)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，郊區(qū)4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（特殊情況除外）。2.服務(wù)質(zhì)量維修及時(shí)率不低于98%，維修合格率達(dá)到100%。客戶對服務(wù)滿意度不低于90%。3.信息溝通定期向大客戶提供燃?xì)鈨r(jià)格、政策等信息。及時(shí)回復(fù)大客戶關(guān)于燃?xì)馐褂谩①M(fèi)用等方面的咨詢和疑問。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督崗位，定期對服務(wù)過程進(jìn)行檢查和監(jiān)督。收集大客戶的服務(wù)反饋意見，通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式了解服務(wù)質(zhì)量。2.考核指標(biāo)以響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等為考核指標(biāo)，對客服人員和維修人員進(jìn)行考核。考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。3.改進(jìn)措施根據(jù)監(jiān)督和考核結(jié)果，分析服務(wù)存在的問題，制定改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。定期對服務(wù)改進(jìn)效果進(jìn)行評估，不斷提升服務(wù)水平。四、合同管理（一）合同簽訂1.合同起草法務(wù)部門根據(jù)公司與大客戶業(yè)務(wù)合作內(nèi)容，起草規(guī)范的燃?xì)夤?yīng)合同文本。合同內(nèi)容包括供氣條款、價(jià)格條款、質(zhì)量條款、服務(wù)條款、結(jié)算條款、違約責(zé)任等。2.合同審核業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門、技術(shù)部門等相關(guān)部門對合同草案進(jìn)行審核，提出修改意見。法務(wù)部門對合同的合法性、合規(guī)性進(jìn)行最終審核。3.合同簽訂經(jīng)審核通過的合同，由公司法定代表人或授權(quán)代表與大客戶簽訂。簽訂后的合同原件由公司檔案室統(tǒng)一保管，復(fù)印件交相關(guān)業(yè)務(wù)部門執(zhí)行。（二）合同履行1.供氣履行生產(chǎn)運(yùn)營部門按照合同約定的氣量、質(zhì)量和壓力標(biāo)準(zhǔn)，組織燃?xì)馍a(chǎn)和供應(yīng)。確保燃?xì)夤?yīng)設(shè)施正常運(yùn)行，保障大客戶用氣需求。2.服務(wù)履行客服部門、維修部門等按照合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。及時(shí)處理大客戶在用氣過程中遇到的問題，確保服務(wù)質(zhì)量。3.費(fèi)用結(jié)算履行財(cái)務(wù)部門按照合同約定的結(jié)算方式和周期，與大客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。定期核對賬目，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無誤。（三）合同變更與終止1.合同變更如因市場變化、政策調(diào)整、客戶需求變更等原因需要變更合同內(nèi)容，由業(yè)務(wù)部門提出申請。經(jīng)相關(guān)部門審核，公司與大客戶協(xié)商一致后，簽訂合同變更協(xié)議。2.合同終止合同期滿，雙方未續(xù)簽合同的，合同自動終止。如因一方違約或不可抗力等原因?qū)е潞贤瑹o法繼續(xù)履行，經(jīng)雙方協(xié)商一致或通過法律途徑解除合同。合同終止后，雙方按照合同約定進(jìn)行清算和交接。五、費(fèi)用管理（一）價(jià)格管理1.價(jià)格制定原則根據(jù)成本、市場供求關(guān)系、政策要求等因素，制定合理的燃?xì)鈨r(jià)格。確保價(jià)格公平合理，具有市場競爭力。2.價(jià)格調(diào)整機(jī)制定期對燃?xì)獬杀具M(jìn)行核算，根據(jù)成本變化情況和市場價(jià)格波動，適時(shí)調(diào)整燃?xì)鈨r(jià)格。價(jià)格調(diào)整前，提前向大客戶公示，并說明調(diào)整原因。（二）費(fèi)用結(jié)算1.結(jié)算周期根據(jù)合同約定，確定費(fèi)用結(jié)算周期，一般為月度、季度或年度。2.結(jié)算方式雙方協(xié)商確定費(fèi)用結(jié)算方式，可采用銀行轉(zhuǎn)賬、支票、匯票等方式。3.費(fèi)用核算與對賬財(cái)務(wù)部門每月對大客戶用氣費(fèi)用進(jìn)行核算，確保費(fèi)用計(jì)算準(zhǔn)確。定期與大客戶進(jìn)行賬目核對，如有差異及時(shí)查明原因并調(diào)整。（三）欠費(fèi)管理1.欠費(fèi)預(yù)警財(cái)務(wù)部門定期對大客戶欠費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對欠費(fèi)金額較大或欠費(fèi)時(shí)間較長的客戶發(fā)出預(yù)警通知。2.催繳措施業(yè)務(wù)部門協(xié)助財(cái)務(wù)部門對欠費(fèi)客戶進(jìn)行催繳，通過電話、函件等方式提醒客戶及時(shí)繳費(fèi)。對于惡意欠費(fèi)客戶，采取法律手段追討欠費(fèi)。六、安全管理（一）安全責(zé)任1.公司責(zé)任建立健全燃?xì)獯罂蛻舭踩芾碇贫龋鞔_公司各部門在大客戶安全管理中的職責(zé)。加強(qiáng)對大客戶燃?xì)庠O(shè)施的安全檢查和監(jiān)管，指導(dǎo)大客戶做好安全管理工作。2.客戶責(zé)任大客戶應(yīng)遵守國家燃?xì)獍踩嚓P(guān)法律法規(guī)和公司安全管理制度，承擔(dān)本單位燃?xì)庠O(shè)施安全管理主體責(zé)任。配備必要的安全管理人員，制定安全操作規(guī)程，確保燃?xì)馐褂冒踩＃ǘ┌踩珯z查1.定期檢查公司定期對大客戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括管道、閥門、計(jì)量器具、報(bào)警器等設(shè)備的運(yùn)行狀況。要求大客戶配合檢查工作，提供相關(guān)資料和信息。2.專項(xiàng)檢查根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)、重大節(jié)日等情況，開展專項(xiàng)安全檢查，如冬季防寒保暖檢查、夏季防雷防汛檢查等。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，下達(dá)整改通知書，要求大客戶限期整改。（三）安全教育與培訓(xùn)1.公司培訓(xùn)定期組織大客戶參加燃?xì)獍踩R培訓(xùn)，提高客戶安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括燃?xì)獍踩ㄒ?guī)、操作規(guī)程、事故案例分析等。2.客戶自主培訓(xùn)大客戶應(yīng)自行組織內(nèi)部員工進(jìn)行燃?xì)獍踩嘤?xùn)，確保員工熟悉安全知識和操作技能。（四）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定公司與大客戶共同制定燃?xì)夤?yīng)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容。定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保預(yù)案的科學(xué)性和可操作性。2.應(yīng)急處置在發(fā)生燃?xì)獍踩鹿驶蛲话l(fā)事件時(shí)，公司和大客戶應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取應(yīng)急措施，保障人員生命安全和減少財(cái)產(chǎn)損失。及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事故情況，并配合做好事故調(diào)查處理工作。七、客戶關(guān)系維護(hù)（一）溝通機(jī)制1.定期溝通建立公司與大客戶定期溝通會議制度，每季度至少召開一次溝通會議。會議內(nèi)容包括總結(jié)上季度合作情況、分析存在問題、討論解決方案、部署下季度工作計(jì)劃等。2.日常溝通業(yè)務(wù)部門、客服部門等與大客戶保持日常溝通，及時(shí)了解客戶需求和意見。通過電話、郵件、微信等方式與客戶進(jìn)行信息交流。（二）客戶關(guān)懷1.節(jié)日慰問在重要節(jié)日期間，向大客戶發(fā)送慰問信或禮品，表達(dá)公司對客戶的關(guān)懷。2.客戶活動定期組織大客戶參加公司舉辦的客戶活動，如座談會、聯(lián)誼會、技術(shù)交流會等。通過活動增強(qiáng)與客戶的感情，促進(jìn)雙方合作。（三）客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，如客服熱線、電子郵箱等。對客戶投訴進(jìn)行及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容和客戶信息。2.投訴處