物業品質部管理制度一、總則（一）目的為加強物業品質部管理，規范工作流程，提高服務質量，保障物業項目的正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物業品質部全體員工。（三）基本原則1.服務至上原則：始終將業主的需求放在首位，提供優質、高效、貼心的物業服務。2.規范管理原則：建立健全各項規章制度，嚴格按照標準和流程開展工作，確保管理的規范化和標準化。3.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，發現問題及時整改，持續提升服務品質和管理水平。4.團隊協作原則：各崗位之間密切配合，形成合力，共同完成物業品質管理工作。二、組織架構與職責（一）組織架構物業品質部設經理1名，副經理12名，下設品質檢查小組、客戶服務監督組、設施設備評估組等崗位。（二）職責1.品質部經理職責全面負責品質部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責與公司其他部門及外部相關單位的溝通協調，確保工作順利開展。定期對物業項目進行品質檢查和評估，分析存在的問題，提出改進措施并監督執行。組織開展員工培訓和考核，提高團隊整體素質和業務能力。負責處理重大客戶投訴和突發事件，及時向上級匯報情況。2.品質部副經理職責協助經理開展工作，負責分管范圍內的各項工作。具體組織實施品質檢查、客戶服務監督、設施設備評估等工作，確保工作質量。對發現的問題及時跟進整改情況，定期向上級匯報工作進展。參與制定和完善相關管理制度和工作流程，提出合理化建議。負責與業主委員會、社區等相關方的溝通協調，維護良好的合作關系。3.品質檢查小組職責按照既定的檢查標準和流程，定期對物業項目的環境衛生、安全秩序、綠化養護、房屋及設施設備等進行檢查。詳細記錄檢查情況，填寫檢查報告，對發現的問題進行拍照和描述。及時向責任部門反饋檢查結果，跟蹤整改情況，確保問題得到有效解決。定期對檢查數據進行統計分析，為品質提升提供數據支持。4.客戶服務監督組職責監督客戶服務人員的工作態度、服務質量和工作效率，收集業主的意見和建議。定期回訪業主，了解對物業服務的滿意度，對客戶投訴進行跟蹤處理，確保投訴得到妥善解決。分析客戶服務工作中存在的問題，提出改進措施和建議，提高客戶服務水平。協助品質部經理處理重大客戶投訴和突發事件，維護公司良好形象。5.設施設備評估組職責負責對物業項目的各類設施設備進行定期評估，包括設備運行狀況、維護保養情況、使用壽命等。根據評估結果，制定設施設備更新改造計劃和維護保養方案，確保設施設備正常運行。參與設施設備的采購、驗收等環節，提供專業意見和建議。對設施設備維修、改造項目進行質量監督和驗收，確保項目符合要求。三、品質檢查管理（一）檢查計劃制定1.品質部經理根據公司年度工作計劃和物業項目實際情況，制定年度品質檢查計劃，明確檢查的項目、頻次、標準和責任人。2.月度檢查計劃應根據年度計劃進行細化和分解，確保各項檢查工作有序開展。檢查計劃應提前通知相關部門和人員。（二）檢查標準制定1.品質部應結合國家相關法律法規、行業標準和公司實際情況，制定詳細的品質檢查標準，包括環境衛生、安全秩序、綠化養護、房屋及設施設備等方面。2.檢查標準應明確各項工作的具體要求和評分細則，確保檢查工作的客觀性和公正性。（三）檢查實施1.品質檢查小組按照檢查計劃和標準，采用定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式對物業項目進行檢查。2.檢查過程中，檢查人員應認真填寫檢查記錄，詳細記錄檢查時間、地點、內容、發現的問題及整改要求等。3.對于發現的問題，檢查人員應及時向責任部門發出整改通知單，明確整改期限和責任人。（四）整改跟蹤1.責任部門收到整改通知單后，應立即制定整改措施，組織人員進行整改，并在規定期限內將整改情況反饋給品質部。2.品質部對整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。對于整改不力的部門和個人，應進行通報批評，并按照公司相關規定進行處理。（五）檢查結果匯總與分析1.品質檢查小組定期對檢查結果進行匯總和分析，形成品質檢查報告。報告應包括檢查概況、存在問題、整改情況、改進建議等內容。2.通過對檢查數據的統計分析，找出服務質量的薄弱環節和存在的共性問題，為制定針對性的改進措施提供依據。四、客戶服務監督管理（一）服務規范制定1.品質部應制定客戶服務規范，明確客戶服務人員的服務標準、行為準則和溝通技巧等。2.服務規范應包括接待業主來訪、接聽業主電話、處理業主投訴、提供咨詢服務等方面的具體要求。（二）服務監督方式1.客戶服務監督組通過現場觀察、監聽電話錄音、查看服務記錄、回訪業主等方式對客戶服務工作進行監督。2.定期收集業主的意見和建議，了解客戶服務人員的服務表現，及時發現存在的問題。（三）投訴處理1.客戶服務人員接到業主投訴后，應及時記錄投訴內容，并按照投訴處理流程進行處理。2.對于一般性投訴，應在規定時間內給予業主答復和處理結果；對于重大投訴，應及時上報品質部經理，組織相關部門進行協調處理，并將處理情況及時反饋給業主。3.投訴處理完畢后，客戶服務監督組應對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保業主對處理結果滿意。（四）服務質量評估1.定期對客戶服務工作進行質量評估，評估內容包括服務態度、服務效率、服務準確性、業主滿意度等方面。2.根據評估結果，對表現優秀的客戶服務人員進行表彰和獎勵，對存在問題的人員進行培訓和輔導，督促其改進工作。五、設施設備管理（一）設施設備檔案建立1.設施設備評估組負責建立物業項目的設施設備檔案，記錄設施設備的基本信息、技術參數、維修保養記錄、運行狀況等。2.檔案應及時更新，確保信息的準確性和完整性，為設施設備的管理提供依據。（二）維護保養計劃制定1.根據設施設備的使用年限、運行狀況和維護保養要求，設施設備評估組制定年度維護保養計劃。2.維護保養計劃應明確維護保養的項目、內容、時間、責任人等，確保設施設備得到及時、有效的維護保養。（三）維護保養實施1.設施設備維護保養人員按照維護保養計劃進行維護保養工作，確保設施設備正常運行。2.維護保養過程中，應做好記錄，包括維護保養時間、內容、更換的零部件等，并存入設施設備檔案。（四）維修管理1.設施設備出現故障時，使用部門應及時通知設施設備評估組，評估組組織維修人員進行維修。2.維修人員應按照維修流程進行維修，確保維修質量。維修完成后，應進行驗收，填寫維修記錄，并將維修情況反饋給使用部門。3.對于重大維修項目，應制定詳細的維修方案，經相關部門審核后實施。維修過程中應嚴格控制質量和進度，確保維修工作順利完成。（五）更新改造管理1.根據設施設備的評估結果和實際使用情況，設施設備評估組提出設施設備更新改造計劃。2.更新改造計劃應包括項目名稱、改造內容、預算、時間安排等，經公司審批后組織實施。3.更新改造項目實施過程中，應嚴格按照相關標準和規范進行施工，確保工程質量。工程竣工后，應進行驗收，驗收合格后方可投入使用。六、培訓與考核（一）培訓計劃制定1.品質部經理根據部門工作需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。2.培訓內容應涵蓋物業管理知識、服務技能、溝通技巧、安全知識等方面，以提高員工的綜合素質和業務能力。（二）培訓實施1.根據培訓計劃，組織開展各類培訓活動。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等多種形式。2.培訓過程中，應做好培訓記錄，包括培訓時間、地點、內容、參與人員等。培訓結束后，應對員工進行考核，檢驗培訓效果。（三）考核制度1.建立員工考核制度，對員工的工作表現、業務能力、職業素養等進行定期考核。2.考核方式包括日常考核、月度考核、年度考核等。考核結果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵、培訓等的重要依據。3.對于考核不合格的員工，應進行誡勉談話，制定改進計劃，并跟蹤改進情況。連續考核不合格的員工，公司將按照相關規定進行處理。七、溝通與協調（一）內部溝通1.品質部定期召開部門會議，總結工作進展，分析存在問題，部署下一階段工作任務。2.加強與公司其他部門的溝通協調，建立有效的信息共享機制，及時解決工作中出現的問題。3.鼓勵員工之間相互溝通交流，分享工作經驗和心得，營造良好的工作氛圍。（二）外部溝通1.與業主委員會保持密切聯系，定期向其匯報物業服務工作情況，聽取業主意見和建議，共同推動物業服務質量提升。2.加強與社區、相關政府部門等的溝通協調，積極參與社區建設和管理，爭取各方支持，為物業項目的順利開展創造良好的外部環境。八、獎懲制度（一）獎勵制度1.對于在品質管理工作中表現突出的員工，公司給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升等。2.表現突出的情況包括但不限于：發現重大安全隱患并及時排除，為公司挽回重大損失；提出創新性的管理建議或服務措施，有效提升服務品質；在客戶滿意度調查中成績優異，得到業主高度贊揚等。（二）懲罰制度1.對于違反公司規章制度、工作失職、服務質量不達標的員工，